ملخص
عندما تتم شراء شركة استشارات صغيرة متخصصة من قبل أحد أكبر منافسيها، يعلمون الشركة الاستشارية الأكبر درسًا في كيفية كسب العملاء. باستخدام نموذج الأعمال "الخدمة العارية"، يظهرون كيف يمكن أن تكون الهشاشة والشفافية مفاتيح الولاء للعملاء. في القصة الخيالية لالتجرد، يتعلم الشخصية الخيالية جاك باور كيفية التخلص من الخوف الثلاثة الكبار لأي عمل، من خلال "التجرد،" وأصبح أكثر واقعية لعملائهم المحتملين، مما يعزز الثقة التي لم تكن موجودة في الماضي.
ملخص
أحيانًا عندما تصبح الشركة كبيرة جدًا ينسون العناصر المهمة التي أدت إلى نجاحهم، وهم عملائهم. هذا هو السبب في أن الشركات الكبيرة غالبًا ما تعاني من نقص في ولاء العملاء. ألق نظرة على قصة شركة استشارات كبيرة كانت في عملية الاستحواذ على أحد أكبر منافسيها، وهي شركة استشارات أصغر. في العملية، تعلموا درسًا لا يقدر بثمن.
كان جاك باور يعمل لدى شركة استشارات إدارية متكاملة الخدمات ذات سمعة عالية، ولكن، في كل مرة يتنافسون مع منافس معين، كانوا يخسرون الوظيفة لهم.على الرغم من أن شركة Lighthouse Partners كانت أحدث في اللعبة وأصغر حجمًا، فقد تفوقت على الشركة الأكثر خبرة Kendrick and Black عندما جاء الأمر لاكتساب العملاء. في تطور مصيري، اكتسبت Kendrick and Black في النهاية منافسها الصعب، مع تعيين باور لإدارة دمج الشركتين.
كانت Lighthouse Partners تدير شركتها الاستشارية البوتيك بناءً على نموذج "الخدمة العارية" الخاص بهم. كان يدور حول مفهوم الهشاشة؛ الشفافية، التفاني، وإظهار التواضع. هذا ليس أمرًا سهلاً للقيام به بالنسبة لمعظم الناس، ناهيك عن أن يكون عملًا كاملاً، ولكن عندما يمكن تحقيقه يلهم الثقة وولاء العملاء.
تعلم باور أن الشركة البوتيك للحصول على العري والهشاشة، قهرت أكبر ثلاثة مخاوف تخيف معظم الشركات.
المخاوف الثلاثة
- خوف من فقدان العمل
- خوف من الإحراج
- خوف من الشعور بالدونية
التجرد لا يسمح للشركة بالاختباء خلف واجهة، وبالنسبة للعميل، هذا يعني أنه لا يوجد خدع في أكمامهم.دعونا نتحدث عن كل خوف بالتفصيل ثم نتعلم كيف أظهرت الشركة البوتيك الصغيرة للشركة الأكبر كيفية التخلص من تلك الخوف.
1. خوف من فقدان العمل
من ليس لديه هذا الخوف؟ حتى أصحاب الأعمال الأكثر نجاحًا لديهم هذا الخوف في وقت أو آخر، وهذا ينطبق على الأعمال الاستشارية. يمكن أن يتسبب ذلك في دفع الاستشاريين لإخفاء نقاط ضعفهم لزيادة الإيرادات، ولكن دائمًا ما يجب عليهم جذب عملاء جدد، بسبب معدل تدوير العملاء العالي لديهم. معدل تدوير يمكن أن يترك الأعمال تبدو وتشعر باليأس.
كيفية التخلص من هذا الخوف
- دائما استشارة بدلا من البيع
- المستشارون العاريون يجذبون الولاء من العملاء الذين يقدرون شفافيتهم. يقدمون خدمة لعملائهم كما لو كانوا قد تم توظيفهم بالفعل.
- أنهم لا يبيعون أبدا، بل يقدمون استشارات، يقدمون إجابات على الأسئلة ويقدمون اقتراحات
إعطاء العمل -- فرض رسوم أقل يوفر مفاجأة مرحب بها للعميل، مما يظهر أن الاستشاري يهتم أكثر بالعلاقة من كسب المال السريع.كما يثبت أن الاستشاري ملتزم بالعمل على المدى الطويل. يكسب السعر المنخفض في البداية للمستشار أعمالًا تحقق له مزيدًا من الإيرادات في المستقبل، مع تكرار الأعمال.
أخبر الحقيقة بلطف -- عندما يتعين على الاستشاري تقديم رسالة صعبة، من الأفضل أن يكون لطيفًا، ويستخدم الاحترام والتعاطف مع العميل بدلاً من القسوة والتركيز على الأعمال فقط. في حالة الحاجة إلى إبلاغ الرئيس التنفيذي بأنه يجب عليه تخفيض رتبة ابنه، لا يريد الاستشاري أن يطلق عليه العميل النار. بدلاً من ذلك، يجدون أن استخدام التكتيك يساهم بشكل كبير في الحفاظ على العلاقة.
ادخل الخطر -- في بعض الأحيان، يتعين على الاستشاري أن يتحمل المخاطر ويتعامل مع القضية الصعبة في الغرفة. الاستشاريون الذين يمكنهم التدخل وإخبار الإدارة العليا بأن ثورتهم تعتبر إساءة لفريقهم، بطريقة لطيفة وغير مواجهة، هم الاستشاريون الذين يتم الاحتفاظ بهم.
2. الخوف من الإحراج
هذا الخوف يمنع الاستشاريين من المخاطرة، وطرح الأسئلة، وتقديم الاقتراحات.أولئك الذين يخافون جدا من ارتكاب خطأ، يمكن أن يبتعدوا عن عملائهم بدلا من الاهتمام أكثر بمساعدة عملائهم. التخلي عن الأنا والاعتراف بما لا يعرفونه هو الطريق الأسرع لكسب ولاء العملاء.
كيفية التخلص من هذا الخوف
اسأل أسئلة غبية -- للتغلب على الشعور بالحرج، اسأل الأسئلة الغبية أولا. في الغالب ما سيجد المستشارون أن الآخرين كان لديهم نفس الأسئلة، ولكنهم كانوا خائفين جدا للسؤال. عدم فهم اختصارات أو مصطلحات شركة معينة أمر طبيعي وطلب التوضيح يجعل الإنسان أكثر إنسانية.
اقترح أفكارا غبية -- يقدر العملاء الردود، حتى لو كانت غبية أو غير مفيدة. معرفة أن المستشار مستعد للخروج من نفسه يثير الحنين ويثبت الثقة.
احتفل بأخطائك -- الجميع يرتكب أخطاء. قبولها يتطلب ممارسة، ولكنه يظهر للعملاء الشفافية والصدق، بدلا من الهوس بالكمال
3.خوف الشعور بالدونية
معظم الاستشاريين يعتقدون أنهم في موقع متفوق، وبالتالي، يجب أن يحافظوا دائمًا على هذا الشعور بالأهمية. يخافون من الظهور كأقل من عملائهم، لدرجة أنهم يفقدون معنى تقديم الخدمة. يدرك الاستشاري العاري أن وضع العميل فوق نفسه يثبت الاحترام والثقة من أولئك الذين سيعودون للمزيد.
كيفية التخلص من هذا الخوف
تحمل اللوم من أجل العميل -- عندما قدم استشاري عرضًا للرئيس التنفيذي، تحمل اللوم لأن المحتوى كان غير صحيح. بدلاً من إلقاء اللوم على الرئيس التنفيذي، قبل بالإذلال. الاستشاريون الذين يستطيعون القيام بذلك يحظون بتقدير كبير ولديهم قاعدة أكبر من العملاء المتكررين.
اجعل كل شيء عن العميل -- يقلل الاستشاريون العاريون من إنجازاتهم الخاصة ويركزون على العميل، من خلال فهم رحلتهم ودعمهم. عندما يشعر العميل أنه الأول، يجعلون الاستشاري الأول.
تكريم عمل العميل's -- يظهر اهتمام صادق بعمل العميل تقديرا. إذا لم يتمكن المستشار من العثور على طريقة للشغف بأعمال العميل، فقد لا يكون هذا العميل مناسبًا.
قم بالعمل الشاق -- عندما يذهب المستشار أبعد من دعوة الواجب، مثل أن يكون هو الذي يطلب أو يستلم الغداء، يثبت ذلك الولاء من العميل على المدى الطويل.
أخذ جاك باور ما تعلمه من شركاء الفانوس الى رؤسائه لتنفيذه في كندريك وبلاك، مما جعل الشركة أقوى ككل.
