Streszczenie
Kiedy mała butikowa firma konsultingowa zostaje przejęta przez jednego z jej największych konkurentów, naucza starszą firmę konsultingową, jak zdobywać klientów. Korzystając z modelu biznesowego "naga usługa", pokazują, że kluczem do lojalności klienta jest wrażliwość i przejrzystość. W bajce Stawanie się nago, fikcyjna postać Jacka Bauera uczy się, jak pozbyć się trzech największych obaw każdego biznesu, poprzez "stawanie się nago," i staje się bardziej prawdziwy dla potencjalnych klientów, budując zaufanie, którego wcześniej nie było.
Podsumowanie
Czasami, kiedy firma staje się zbyt duża, zapomina o ważnych elementach, które przyczyniły się do jej sukcesu, a mianowicie o klientach. Dlatego duże firmy często cierpią na brak lojalności klientów. Spójrz na bajkę o dużej firmie konsultingowej, która była w trakcie przejmowania jednego z jej największych konkurentów, mniejszej firmy konsultingowej. W tym procesie nauczyli się bezcennej lekcji.
Jack Bauer pracował dla firmy konsultingowej oferującej pełen zakres usług, która cieszyła się dużym prestiżem, jednak za każdym razem, gdy rywalizowali z konkretnym konkurentem, przegrywali z nim.Mimo że Lighthouse Partners byli nowsi w grze i dużo mniejsi, pokonali bardziej doświadczoną firmę Kendrick and Black, jeśli chodzi o pozyskiwanie klientów. W zaskakującym zwrocie akcji, Kendrick and Black ostatecznie nabyli swojego zaciętego konkurenta, powierzając Bauerowi zarządzanie fuzją dwóch firm.
Lighthouse Partners prowadzili swoją butikową firmę konsultingową opartą na modelu "naga usługa". Kręcił się wokół koncepcji bycia wrażliwym; bycia przejrzystym, bezinteresownym i pokazywaniem pokory. To nie jest łatwe do osiągnięcia dla większości ludzi, a co dopiero dla całego biznesu, ale kiedy można to osiągnąć, inspiruje to zaufanie i lojalność klienta.
Bauer nauczył się, że aby stać się nago i stać się wrażliwym, butikowa firma pokonała swoje trzy największe lęki, które przerażają większość firm.
Trzy lęki
- Strach przed utratą biznesu
- Strach przed zażenowaniem
- Strach przed poczuciem niższości
Stawanie się nago nie pozwala firmie ukrywać się za fasadą, a dla klienta oznacza to, że nie ma żadnych sztuczek w ich rękawie.Porozmawiajmy o każdym strachu szczegółowo, a następnie dowiedzmy się, jak mała butikowa firma pokazała większej firmie, jak pozbyć się tych lęków.
1. Strach przed utratą biznesu
Kto nie ma tego strachu? Nawet najbardziej udane firmy mają go od czasu do czasu, a dotyczy to również firm konsultingowych. Może to skłonić konsultantów do ukrywania swoich słabości w celu zwiększenia przychodów, ale zawsze muszą przyciągać nowych klientów, ze względu na wysoki wskaźnik rotacji klientów. Wskaźnik rotacji, który może sprawić, że firma wygląda i czuje się zdesperowana.
Jak pozbyć się tego strachu
- Zawsze konsultuj zamiast sprzedawać
- Nago konsultanci przyciągają lojalność klientów, którzy doceniają ich przejrzystość. Świadczą usługi dla swoich klientów, jakby byli już zatrudnieni.
- Nigdy nie sprzedają, ale zamiast tego konsultują, udzielając odpowiedzi na pytania i dając sugestie
Oddaj Biznes -- Pobieranie niższej opłaty jest miłym zaskoczeniem dla klienta, pokazując, że konsultant bardziej dba o relację niż o szybki zysk.Dowodzi to również, że konsultant jest w to zaangażowany na dłuższą metę. Niska cena wprowadzająca przynosi konsultantowi większe przychody w przyszłości, dzięki powtarzalnym transakcjom.
Mów prawdę życzliwie -- Kiedy konsultant musi przekazać trudną wiadomość, najlepiej jest być życzliwym, używając szacunku i empatii dla klienta, a nie być bezpośrednim i całkowicie biznesowym. W przypadku konieczności poinformowania CEO, że powinien zdegradować swojego syna, konsultant nie chce, aby jego klient zaatakował posłańca. Zamiast tego, odkrywają, że takt idzie daleko w zachowaniu relacji.
Wejdź w niebezpieczeństwo -- Czasami konsultant musi pogodzić się z faktem i zmierzyć się z problemem. Ci, którzy potrafią wejść i powiedzieć kierownictwu, że ich tyrada jest obraźliwa dla ich zespołu, w życzliwy i niekonfrontacyjny sposób, są konsultantami, którzy są zatrzymywani.
2. Strach przed zażenowaniem
Ten strach uniemożliwia konsultantom podejmowanie ryzyka, zadawanie pytań i składanie propozycji.Ci, którzy tak bardzo boją się popełnić błąd, mogą oddalić się od swoich klientów, zamiast bardziej martwić się o pomoc swoim klientom. Porzucenie ego i przyznanie się do tego, czego nie wiedzą, jest najszybszą drogą do zdobycia lojalności klientów.
Jak pozbyć się tego strachu
Zadawaj głupie pytania -- Aby przezwyciężyć zażenowanie, zadawaj najpierw głupie pytania. Najczęściej konsultanci odkrywają, że inni mieli te same pytania, ale bali się zadać. Niezrozumienie akronimów lub terminologii konkretnej firmy jest normalne, a prośba o wyjaśnienie jest humanizująca.
Podawaj głupie sugestie -- Klienci doceniają informacje zwrotne, nawet jeśli są głupie lub nieprzydatne. Wiedza, że konsultant jest gotów wystawić się, jest ujmująca i buduje zaufanie.
Świętuj swoje błędy -- Każdy popełnia błędy. Przyjęcie ich wymaga praktyki, ale pokazuje klientom przejrzystość i uczciwość, zamiast obsesji na punkcie perfekcji
3.Strach przed poczuciem niższości
Większość konsultantów uważa, że są w pozycji wyższej i dlatego zawsze powinni utrzymywać to poczucie własnej ważności. Boją się wydawać gorsi w oczach swoich klientów, do tego stopnia, że tracą sens świadczenia usługi. Nagi konsultant zdaje sobie sprawę, że postawienie klienta ponad sobą buduje szacunek i zaufanie tych, którzy wrócą po więcej.
Jak pozbyć się tego strachu
Wziąć na siebie cios za klienta -- Kiedy konsultant zrobił prezentację dla CEO, wziął na siebie winę za błędne treści. Zamiast zrzucać winę na CEO, zaakceptował upokorzenie. Konsultanci, którzy potrafią to zrobić, są wysoce cenieni i mają większą bazę powracających klientów.
Spraw, aby wszystko dotyczyło klienta -- Nagi konsultanci pomniejszają swoje własne osiągnięcia i skupiają się na kliencie, rozumiejąc jego drogę i wspierając go. Kiedy klient czuje się numerem jeden, czyni konsultanta numerem jeden.
Szacunek dla pracy klienta -- Szczere zainteresowanie pracą klienta pokazuje docenienie. Jeśli konsultant nie jest w stanie znaleźć sposobu na pasję do biznesu klienta, ten klient może nie być odpowiedni.
Wykonaj brudną robotę -- Kiedy konsultant idzie daleko poza swoje obowiązki, na przykład zamawiając lub odbierając lunch, buduje to lojalność klienta na długą metę.
Jack Bauer zastosował to, czego nauczył się od partnerów z Lighthouse, do swoich przełożonych, aby wdrożyć to w Kendrick and Black, czyniąc firmę silniejszą jako całość.
