सारांश
जब एक छोटी बुटीक सलाहकारी कंपनी को उसके सबसे बड़े प्रतिस्पर्धियों में से एक द्वारा खरीदा जाता है, तो वे अधिक वरिष्ठ सलाहकारी कंपनी को ग्राहकों को जीतने का सबक सिखाते हैं। "नंगी सेवा" व्यापार मॉडल का उपयोग करते हुए, वे दिखाते हैं कि संवेदनशीलता और पारदर्शिता ग्राहक निष्ठा की कुंजी हैं। नंगा होना की कहानी में, जैक बौअर के काल्पनिक पात्र को किसी भी व्यापार के तीन बड़े डरों को छोड़ना सीखाया जाता है, "नंगा होकर," और अपने संभावित ग्राहकों के प्रति अधिक वास्तविक बनकर, विश्वास उत्पन्न करते हैं जो पहले कभी नहीं था।
संक्षेप में
कभी-कभी जब एक कंपनी बहुत बड़ी हो जाती है तो वे उन महत्वपूर्ण तत्वों को भूल जाते हैं जो उनकी सफलता के लिए जिम्मेदार थे, विशेष रूप से उनके ग्राहक। यही कारण है कि बड़ी कंपनियां अक्सर ग्राहक निष्ठा की कमी से पीड़ित होती हैं। एक बड़ी सलाहकारी कंपनी की कहानी की एक झलक देखें जो अपने सबसे बड़े प्रतिस्पर्धियों, एक छोटी सलाहकारी कंपनी को खरीदने की प्रक्रिया में थी। इस प्रक्रिया में, उन्होंने एक अमूल्य सबक सीखा।
जैक बौअर एक पूरी सेवा वाली प्रबंधन सलाहकारी कंपनी के लिए काम करते थे, जिसमें बहुत प्रतिष्ठा थी, हालांकि, हर बार जब वे एक विशेष प्रतिस्पर्धी के खिलाफ उत्थान करते थे तो वे उन्हें काम से हार देते थे।हालांकि लाइटहाउस पार्टनर्स खेल में नए और बहुत छोटे थे, लेकिन उन्होंने ग्राहक प्राप्ति के मामले में केंद्रिक और ब्लैक जैसी अधिक अनुभवी कंपनी को हरा दिया। किस्मत के एक मोड़ पर, केंद्रिक और ब्लैक ने अंततः अपने कठिन प्रतिस्पर्धी को खरीद लिया, और बॉयर को दोनों कंपनियों के विलय का प्रबंधन करने का कार्य सौंपा।
लाइटहाउस पार्टनर्स ने अपनी "नग्न सेवा" मॉडल के आधार पर अपनी बुटीक सलाहकारी कंपनी का संचालन किया। यह संवेदनशील होने, पारदर्शी होने, निःस्वार्थ होने और विनम्रता दिखाने की अवधारणा के चारों ओर घूमता था। यह अधिकांश लोगों के लिए, ध्यान दें, पूरे व्यापार के लिए नहीं, आसान बात नहीं है, लेकिन जब यह हासिल किया जा सकता है तो यह विश्वास और ग्राहक निष्ठा को प्रेरित करता है।
बॉयर ने सीखा कि नग्न होने और संवेदनशील होने के लिए, बुटीक कंपनी ने अपने तीन सबसे बड़े डरों को जीता, जो अधिकांश व्यापारों को डराते हैं।
तीन डर
- व्यापार खोने का डर
- शर्मिंदा होने का डर
- हीन महसूस करने का डर
नग्न होने से व्यापार को एक ढांचे के पीछे छिपने की अनुमति नहीं मिलती, और ग्राहक के लिए, इसका मतलब है कि उनकी आस्तीन में कोई छल नहीं होता है।चलिए हर डर के बारे में विस्तार से बात करते हैं और फिर सीखते हैं कि छोटी बुटीक फर्म ने बड़ी फर्म को उन डरों को छोड़ने का कैसे दिखाया।
1. व्यापार खोने का डर
इस डर का सामना कौन नहीं करता? सबसे सफल व्यापारी भी कभी न कभी इस डर का सामना करते हैं, और यह सलाहकारी व्यापारों के लिए भी लागू होता है। यह सलाहकारों को अपनी कमजोरियों को छिपाने के लिए मजबूर कर सकता है ताकि वे राजस्व बढ़ा सकें, लेकिन हमेशा नए ग्राहकों को आकर्षित करने की जरूरत होती है, उनके उच्च ग्राहक चर्न दर के कारण। एक चर्न दर जो एक व्यापार को विफल और हताशा महसूस कर सकती है।
इस डर को कैसे छोड़ें
- हमेशा बेचने के बजाय सलाह दें
- नंगे सलाहकार अपनी पारदर्शिता से ग्राहकों की निष्ठा को आकर्षित करते हैं। वे अपने ग्राहकों की सेवा करते हैं जैसे कि वे पहले से ही नियुक्त किए गए थे।
- वे कभी नहीं बेचते, बल्कि सलाह देते हैं, प्रश्नों के उत्तर देते हैं और सुझाव देते हैं
व्यापार को मुफ्त में दें -- निम्न शुल्क लगाने से ग्राहक को एक स्वागत योग्य आश्चर्य होता है, जिससे यह दिखाई देता है कि सलाहकार त्वरित धन कमाने की तुलना में उनके संबंध की अधिक परवाह करते हैं।यह यह भी साबित करता है कि सलाहकार इसमें दीर्घकालिक रूप से है। एक परिचयात्मक कम कीमत सलाहकार व्यापार को अधिक राजस्व कमाती है, बार-बार व्यापार के साथ।
सच्चाई को दयालुता के साथ बताएं -- जब एक सलाहकार को एक कठिन संदेश देना होता है, तो यह सबसे अच्छा है कि वह दयालु हो, सम्मान और सहानुभूति का उपयोग करता है ग्राहक के खिलाफ ब्लंट और सभी व्यापार होने की तुलना में। एक CEO को सूचित करने की स्थिति में कि उसे अपने बेटे को डिमोट करना चाहिए, एक सलाहकार नहीं चाहता कि उसका ग्राहक संदेशवाहक को मार दे। इसके बजाय, वे यह पाते हैं कि सूख्मता का उपयोग संबंध को संरक्षित करने में बहुत दूर तक जाता है।
खतरे में प्रवेश करें -- कभी-कभी एक सलाहकार को गोली चबानी पड़ती है और कमरे में हाथी के साथ सामना करना पड़ता है। वे जो कदम बढ़ाकर वरिष्ठ प्रबंधन को बता सकते हैं कि उनका तांडव उनकी टीम के लिए उत्पीड़नकारी है, एक दयालु और गैर-विवादास्पद तरीके से, वे ही सलाहकार हैं जो रखे जाते हैं।
2. शर्मिंदगी का डर
यह डर सलाहकारों को जोखिम उठाने, प्रश्न पूछने, और सुझाव देने से रोकता है।वे जो इतने डरे हुए होते हैं कि वे गलती कर सकते हैं, वे अपने ग्राहकों से दूर हो सकते हैं बजाय अपने ग्राहकों की मदद करने की चिंता करने के। अहंकार को छोड़ने और मानने की वे जो नहीं जानते हैं, यह ग्राहकों से निष्ठा प्राप्त करने का सबसे तेज तरीका है।
इस डर को कैसे छोड़ें
मूर्खतापूर्ण प्रश्न पूछें -- शर्मिंदा होने से बचने के लिए, पहले मूर्खतापूर्ण प्रश्न पूछें। अधिकांश समय सलाहकारों को पता चलता है कि दूसरों के पास भी वही प्रश्न थे, लेकिन वे पूछने से डर गए थे। किसी विशेष कंपनी के संक्षिप्तियां या शब्दावली को न समझना सामान्य है और स्पष्टता की मांग करना मानवीय है।
मूर्खतापूर्ण सुझाव दें -- ग्राहक प्रतिक्रिया की सराहना करते हैं, भले ही वह मूर्खतापूर्ण हो या उपयोगी न हो। यह जानना कि सलाहकार स्वयं को वहां रखने के लिए तैयार है, यह विश्वास दिलाता है।
अपनी गलतियों का जश्न मनाएं -- हर कोई गलतियां करता है। उन्हें स्वीकार करने में अभ्यास की जरूरत होती है, लेकिन यह ग्राहकों को पारदर्शिता और ईमानदारी दिखाता है, बजाय संपूर्णता के साथ ग्रसित होने के।
3.अपरिपक्व महसूस करने का डर
अधिकांश सलाहकार मानते हैं कि वे एक श्रेष्ठ स्थिति में हैं, और इस प्रकार, उन्हें हमेशा उस आत्म-महत्व की भावना को बनाए रखना चाहिए। वे अपने ग्राहकों की आंखों में हीन महसूस करने से डरते हैं, इतना कि, वे सेवा प्रदान करने का अर्थ खो देते हैं। एक नंगा सलाहकार समझता है कि ग्राहक को खुद से ऊपर रखना सम्मान और विश्वास उत्पन्न करता है जो वापस आने के लिए होते हैं।
इस डर को कैसे छोड़ें
एक ग्राहक के लिए गोली खाना -- जब एक सलाहकार ने एक CEO के लिए प्रस्तुति दी, तो उसने सामग्री गलत होने का दोष स्वीकार किया। CEO को बस के नीचे फेंकने के बजाय, उसने अपमान स्वीकार किया। ऐसे सलाहकार जो यह कर सकते हैं, उन्हें अधिक सम्मान दिया जाता है और उनके पास बड़ा वापसी ग्राहक आधार होता है।
सब कुछ ग्राहक के बारे में बनाएं -- नंगे सलाहकार अपनी उपलब्धियों को कम करते हैं और ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करते हैं, उनकी यात्रा को समझकर और उनका समर्थन करके। जब ग्राहक महसूस करते हैं कि वे नंबर एक हैं, तो वे सलाहकार को नंबर एक बना देते हैं।
ग्राहक के काम की सम्मान करें's -- ग्राहक के काम में ईमानदारी से रुचि लेना सराहना दिखाता है। यदि एक सलाहकार ग्राहक के व्यापार के प्रति उत्साहित होने का तरीका नहीं ढूंढ सकता, तो वह ग्राहक सही फिट नहीं हो सकता।
गंदा काम करें -- जब एक सलाहकार कर्तव्य के बुलावे से अधिक करता है, जैसे कि खाना मंगवाने या उठाने का काम करना, तो यह ग्राहक से दीर्घकालिक निष्ठा स्थापित करता है।
जैक बॉयर ने लाइटहाउस पार्टनर्स से जो कुछ सीखा था, उसे केंद्रिक और ब्लैक में लागू करने के लिए अपने सुपीरियर्स के पास वापस ले गया, जिससे फर्म को समग्र रूप से मजबूत बनाया।
