خلاصه
وقتی یک شرکت مشاوره بوتیک کوچک توسط یکی از رقبای بزرگتر خود خریداری می شود، آنها به شرکت مشاوره بزرگتر درسی در مورد چگونگی جذب مشتریان می آموزند. با استفاده از مدل کسب و کار "خدمات برهنه"، آنها نشان می دهند که آسیب پذیری و شفافیت کلید وفاداری مشتری هستند. در این افسانه لخت شدن، شخصیت خیالی جک باور یاد می گیرد که چگونه سه ترس بزرگ هر کسب و کار را با "لخت شدن،" و تبدیل شدن به واقعی تر برای مشتریان بالقوه خود، اعتمادی را که در گذشته وجود نداشت، القا کند.
خلاصه
گاهی اوقات وقتی یک شرکت خیلی بزرگ می شود، عناصر مهمی که منجر به موفقیت آنها شده است، به ویژه مشتریانشان را فراموش می کنند. به همین دلیل است که شرکت های بزرگ اغلب از وفاداری مشتری کمبود دارند. به افسانه یک شرکت مشاوره بزرگ نگاه کنید که در حال خریداری یکی از رقبای بزرگتر خود، یک شرکت مشاوره کوچکتر بود. در این فرآیند، آنها درسی بی نظیر یاد گرفتند.
جک باور در یک شرکت مشاوره مدیریت جامع با بسیاری از افتخارات کار می کرد، اما هر بار که با یک رقیب خاص روبرو می شدند، کار را به آنها از دست می دادند.با اینکه شرکت همکاران فانوس دریایی به بازی جدیدتر و کوچکتر بود، اما در مورد جذب مشتری از شرکت با تجربه تر کندریک و بلک پیشی گرفت. در یک تقدیر غیرمنتظره، کندریک و بلک در نهایت رقیب سخت خود را خریداری کردند و باور را برای مدیریت ادغام دو شرکت انتخاب کردند.
همکاران فانوس دریایی شرکت مشاوره بوتیک خود را بر اساس مدل "خدمات برهنه" اجرا می کردند. این مفهوم بر اساس آسیب پذیر بودن می چرخید؛ شفاف بودن، بی خودی، و نشان دادن فروتنی. این کار برای بیشتر مردم، چه برسد به یک کسب و کار کامل، چیز آسانی نیست، اما وقتی می تواند به دست آید، اعتماد و وفاداری مشتری را الهام می کند.
باور یاد گرفت که برای لخت شدن و آسیب پذیر شدن، شرکت بوتیک سه ترس بزرگتر خود را که بیشتر کسب و کارها را می ترساند، فتح کرد.
سه ترس
- ترس از از دست دادن کسب و کار
- ترس از شرمندگی
- ترس از احساس تحقیر
لخت شدن به یک کسب و کار اجازه نمی دهد پشت یک نمایشگاه پنهان شود و برای مشتری، این به معنی این است که هیچ حقه ای در آستین آنها نیست.بیایید در مورد هر ترس به تفصیل صحبت کنیم و سپس بیاموزیم که چگونه شرکت بوتیک کوچک به شرکت بزرگتر نشان داد که چگونه این ترس ها را رها کند.
1. ترس از از دست دادن کسب و کار
چه کسی این ترس را ندارد؟ حتی مالکان موفق ترین کسب و کارها هم در یک زمان یا دیگر این ترس را دارند و این برای کسب و کارهای مشاوره صادق است. این می تواند باعث شود مشاوران نقاط ضعف خود را برای افزایش درآمد پنهان کنند، اما همیشه باید مشتریان جدیدی را جذب کنند، به دلیل نرخ بالای تغییر مشتریانشان. نرخ تغییری که می تواند باعث شود یک کسب و کار ناامید و مأیوس به نظر برسد.
چگونه این ترس را رها کنیم
- همیشه مشاوره دهید به جای فروش
- مشاوران برهنه وفاداری را از مشتریانی که شفافیت آنها را قدر می دانند، جذب می کنند. آنها خدماتی را به مشتریان خود ارائه می دهند انگار که قبلا استخدام شده اند.
- آنها هرگز نمی فروشند، بلکه مشاوره می دهند، پاسخ به سوالات را ارائه می دهند و پیشنهاداتی می دهند
کسب و کار را هدیه دهید -- اخذ هزینه کمتر یک سورپرایز خوش آمد برای مشتری است، نشان می دهد که مشاور بیشتر از اینکه سود سریع بگیرد، به رابطه خود با مشتری اهمیت می دهد.این همچنین ثابت می کند که مشاور در آن برای مدت طولانی است. قیمت مقدماتی پایین باعث می شود کسب و کار مشاور بیشتر درآمد کسب کند، با تجارت مکرر.
راستی مهربانانه را بگو -- وقتی یک مشاور باید پیام سختی را ارائه دهد، بهتر است مهربان باشد، با استفاده از احترام و همدلی برای مشتری در مقابل بی پروا و تمام کسب و کار. در مورد اینکه باید به یک مدیر عامل اطلاع دهند که باید پسرش را تنزل دهد، یک مشاور نمی خواهد مشتری او را به عنوان پیام رسان بزند. به جای آن، آنها می یابند که استفاده از تدبیر در حفظ رابطه طولانی مدت است.
به خطر بپرداز -- گاهی اوقات یک مشاور باید گلوله را بگیرد و با فیل در اتاق مقابله کند. کسانی که می توانند وارد شوند و به مدیریت ارشد بگویند که عصبانیت آنها نسبت به تیمشان توهین آمیز است، به روشی مهربان و غیر مقابله ای، مشاورانی هستند که حفظ می شوند.
2. ترس از شرمندگی
این ترس مشاوران را از اخذ ریسک، پرسش کردن و پیشنهاد دادن جلوگیری می کند.کسانی که از اشتباه کردن بسیار می ترسند، می توانند از مشتریان خود دور شوند به جای اینکه بیشتر نگران کمک به مشتریان خود باشند. رها کردن خودخواهی و اعتراف به آنچه آنها نمی دانند، سریع ترین راه برای بدست آوردن وفاداری مشتریان است.
چگونه از این ترس خلاص شویم
سوالات ابلهانه بپرسید -- برای رفع شرم، ابتدا سوالات ابلهانه را بپرسید. اغلب مشاوران متوجه خواهند شد که دیگران هم سوالات مشابهی داشتند، اما از پرسیدن می ترسیدند. عدم درک اختصارات یا اصطلاحات خاص یک شرکت عادی است و درخواست برای شفافیت انسانی است.
پیشنهادات ابلهانه بدهید -- مشتریان از بازخورد قدردانی می کنند، حتی اگر ابلهانه یا بی فایده باشد. دانستن اینکه مشاور مایل است خود را در معرض خطر قرار دهد، دلپذیر است و اعتماد را نصب می کند.
اشتباهات خود را جشن بگیرید -- همه اشتباه می کنند. پذیرش آنها نیاز به تمرین دارد، اما به مشتریان شفافیت و صداقت نشان می دهد، به جای اینکه به کمال خود متمسک باشند
3.ترس از احساس تحقیر
بیشتر مشاوران باور دارند که در یک موقعیت برتر هستند و به همین دلیل، باید همیشه این حس از خود بزرگ بینی را حفظ کنند. آنها از ظاهر شدن تحقیر شده در چشمان مشتریان خود می ترسند، به حدی که معنای ارائه خدمات را از دست می دهند. یک مشاور لخت متوجه می شود که قرار دادن مشتری بالاتر از خودش، احترام و اعتمادی را از طرف کسانی که برای بیشتر برمی گردند، القا می کند.
چگونه این ترس را برهم بزنیم
برای یک مشتری گلوله بخورید -- وقتی یک مشاور برای یک مدیر عامل ارائه ای ارائه داد، او مقصر بودن محتواهای نادرست را پذیرفت. به جای اینکه مدیر عامل را زیر چرخ اتوبوس بیاندازد، او تحقیر را پذیرفت. مشاورانی که می توانند این کار را انجام دهند، بسیار مورد توجه هستند و دارای پایه مشتریان بازگشتی بزرگتری هستند.
همه چیز را در مورد مشتری قرار دهید -- مشاوران لخت دستاوردهای خود را کمرنگ می کنند و تمرکز خود را بر روی مشتری قرار می دهند، با درک سفر آنها و حمایت از آنها. وقتی مشتری احساس می کند که شماره یک است، آنها مشاور را شماره یک می کنند.
کار مشتری را احترام بگذارید -- علاقه صادقانه به کار مشتری نشان از قدردانی است. اگر مشاور نتواند راهی برای احساس شور و شوق نسبت به کسب و کار مشتری پیدا کند، احتمالاً آن مشتری مناسب نیست.
کار کثیف را انجام دهید -- وقتی مشاور فراتر از وظیفه خود می رود، مانند سفارش یا برداشتن ناهار، این امر وفاداری مشتری را برای مدت طولانی ایجاد می کند.
جک باور آنچه را که از شرکای فانوس دریافت کرد به رؤسای خود برگرداند تا در کندریک و بلک اجرا کند، که در مجموع شرکت را قوی تر می کند.
