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सारांश

अधिकांश प्रबंधकों को उपकरणों की अधिकता से संघर्ष करना पड़ता है। तो आप कैसे पहचानते हैं कि आपके संगठन की वर्तमान आवश्यकताओं के लिए कौन से सर्वश्रेष्ठ हैं? हमारा बेन का प्रबंधन उपकरण (भाग 2) संग्रह https://media.bain.com/Images/BAIN_BOOK_Management_Tools_2017.pdf?r=google.com&m=dash&sr=bain1[EDQ]]दुनिया की शीर्ष कंसल्टिंग कंपनियों में से एक द्वारा, जो आपको पहचानने, लागू करने, और उत्कृष्ट उपकरणों को सफलता के लिए एकीकृत करने में मदद करेगा, युद्ध-परीक्षित ढांचों को शामिल करता है।

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स्लाइड की विशेषताएं

एक मूल्य अनुकूलन मॉडल यह सिमुलेट करता है कि लक्षित ग्राहक सेगमेंट्स प्रमोशन और छूटों को ध्यान में रखते हुए मूल्य परिवर्तनों के प्रति कैसे प्रतिक्रिया करेंगे।

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स्थिति योजना उपकरण प्रबंधकों को विभिन्न भविष्य के लिए योजना बनाने की अनुमति देता है ताकि सफलता के लिए आपातकालीन रणनीतियां स्थापित की जा सकें।

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एक शून्य-आधारित बजट वर्कशीट संसाधनों को जरूरत पड़ने पर पुनः आवंटित करने के लिए पारंपरिक सोच का सामना कर सकती है।

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परिणाम

यह डेक हर परिस्थिति के लिए शीर्ष उपकरणों का अधिक प्रदान करता है, जिन्हें उपयोग करने के तरीके पर स्पष्टीकरण के साथ। भविष्य की योजना बनाएं, उत्पाद मूल्यों को अनुकूलित करें, कंपनी के बजट को पुनः कल्पना करें, ग्राहक संबंधों और संतुष्टि में सुधार करें, या अपने व्यापार को डिजिटल युग के लिए परिवर्तित करें - सभी एक आसान-उपयोग टूलकिट में।

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अनुप्रयोग

बेन एंड कंपनी ने प्रबंधकों को उपलब्ध शीर्ष उपकरणों पर शिक्षित करने और उनका सफलतापूर्वक उपयोग करने के लिए इस संग्रह को संग्रहित किया है। हमने इस संग्रह में बेन की सिफारिश के अनुसार उपकरणों के दूसरे हिस्से की तैयारी की है। इस तरह के और फ्रेमवर्क के लिए, हमारे [related bracelet=[EDQ]bain1[EDQ]] की जांच करें।

ग्राहक संतुष्टि प्रणाली

हम ग्राहक संतुष्टि प्रणाली के साथ शुरू करते हैं। सेवा के साथ संतुष्टि को वितरण, समयानुकूलता, जानकारी, पेशेवरता, और कर्मचारी रवैया के आधार पर मापें। ग्राहक संतुष्टि प्रणालियाँ अंतिम ग्राहक संबंध बनाने, नई बिक्री वृद्धि उत्पन्न करने, रेफरल बढ़ाने, और कर्मचारियों, ग्राहकों, आपूर्तिकर्ताओं और निवेशकों के हितों को समान्य करने में मदद करती हैं। जब आपकी पास एक स्वस्थ ग्राहक संतुष्टि प्रणाली होती है, तो सक्षम और प्रतिभाशाली कर्मचारियों को आकर्षित और बनाए रखना आसान हो जाता है।

मान लीजिए कि आप एक त्वरित-सेवा रेस्तरां चलाते हैं और इसकी ग्राहक संतुष्टि पिछले वर्ष घट गई थी। संयोगवश, ग्राहकों को उनका भोजन प्राप्त करने का समग्र समय बढ़ गया था। समयानुकूलता QSR कंपनियों के लिए एक महत्वपूर्ण कारक है और धीमे इंतजार समय लाखों की लागत का कारण बन सकते हैं।

आप ग्राहक की ड्राइव-थ्रू में प्रारंभिक इंतजार को माप सकते हैं, उनके आदेश देने से पहले, साथ ही समग्र प्रक्रिया कितनी समय लेती है। फिर आप स्टोर के अनुभव के लिए भी यही कर सकते हैं। आप फिर अपने परिणामों की तुलना करने के लिए एक प्रतिस्पर्धी परिदृश्य विश्लेषण कर सकते हैं।आपको यह पाया जा सकता है कि फिर भी आपकी सेवा तेज है, लेकिन यह प्रतिस्पर्धियों की तुलना में कहीं अधिक धीमी लगती है। इस खोज के साथ, आपको रसोई की क्षमता में सुधार करने की या अधिक ड्राइव-थ्रू लेन जोड़ने की आवश्यकता हो सकती है।

पेशेवरता और कर्मचारियों के रवैये भी महत्वपूर्ण कारक हो सकते हैं। आपको यह एहसास हो सकता है कि कर्मचारियों का मनोबल इसलिए कम है क्योंकि ग्राहकों का अनुभव नकारात्मक लगता है और लंबे इंतजार के कारण अधिक शिकायत करते हैं। आदेश समय के लिए अनुकूलन के बाद, कर्मचारियों के रवैये में भी सुधार किया जा सकता है। (स्लाइड 2)

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ग्राहक संबंध प्रबंधन

जब बात ग्राहक संबंध प्रबंधन की होती है, तो संभवतः ऐसे कई बातचीत इंटरफेस होते हैं जो आपके ग्राहकों के साथ आपके संबंध को बनाते (या कम भाग्यशाली मामलों में, नष्ट) करते हैं। इन इंटरफेस के बीच समन्वय और सहयोग का समर्थन करने के लिए, एक सूचना हब बनाएं ताकि सभी शामिल लोग आपके ग्राहकों को समझें और केंद्रित करें। इसके लिए, आपको पूरी तरह से ग्राहक व्यवहार, उपयोगकर्ता व्यक्तित्व, प्राथमिकताएं, और आपके संगठन के साथ अपने संवाद का इतिहास समझने की आवश्यकता होती है, फिर उस सूचना को आपकी टीम के सभी लोगों के लिए उपलब्ध कराएं।

हमारे त्वरित-सेवा रेस्टोरेंट उदाहरण के लिए, ग्राहक संतुष्टि स्तरों के मापन के माध्यम से, आप जानते हैं कि सुधार के लिए जगह है। ग्राहकों के साथ मुख्य बातचीत इंटरफेस शारीरिक स्थान और व्यक्तिगत ग्राहक सेवा हैं।

टेक-आउट और मोबाइल ऑर्डर के बढ़ते चलन के साथ, आप एक संवेदनशील मोबाइल-ऑर्डर प्रणाली की शुरुआत का अन्वेषण कर सकते हैं और मोबाइल ऑर्डर के लिए कर्बसाइड पिक-अप की अनुमति दे सकते हैं। आप फिर इस नई सुविधा को ग्राहकों को बाजार में लाने के लिए एक समन्वित क्रॉस-चैनल मार्केटिंग और बिक्री रणनीति विकसित कर सकते हैं। (स्लाइड 3)

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ग्राहक वर्गीकरण

ग्राहक वर्गीकरण का उपयोग विशिष्ट दर्शकों के लिए अधिक प्रभावी रूप से अनुकूलित मार्केटिंग कार्यक्रमों को विकसित करने के लिए किया जा सकता है। यह नए उत्पाद या सुविधा विकास को प्राथमिकता देने में भी मदद करता है। और यह एक इरादा किए गए ग्राहकों की श्रेणी के लिए बेहतर सेवा का कार्यान्वयन कर सकता है।

आप ग्राहकों को जैसे कि उन लोगों के आधार पर वर्गीकृत कर सकते हैं जो युवा, डिजिटल मूल और मोबाइल-पहले हैं, या वे जो मोबाइल-विरोधी हैं और आमतौर पर एक बड़ी आयु सीमा में होते हैं। आपके QSR व्यापार के लिए, मोबाइल-पहले ऑर्डर सिस्टम एक युवा डिजिटल-मूल जनसंख्या को आकर्षित करेंगे, जबकि तेज ड्राइव-थ्रू सभी को आकर्षित कर सकता है।

आप परिस्थितिक रूप से भी वर्गीकरण कर सकते हैं, जैसे कि उन ग्राहकों के बीच जो सुविधा को प्राथमिकता देते हैं, उनके पास नई श्रेणियों में रुचि होती है, या वे जो कम मूल्यों और सौदों में रुचि रखते हैं। उदाहरण के लिए, शायद आप एक छूट खरीदें एक, मुफ्त में प्राप्त करें अभियान के साथ कुछ नाराज ग्राहकों को वापस जीत सकते हैं, जबकि नए मोबाइल ऑर्डर और कर्बसाइड पिकअप के प्रचार से नए ग्राहक जीते जा सकते हैं।

एक और विभाजन प्रकार भौगोलिक है, जो विशेष रूप से महत्वपूर्ण होता है यदि आप एक ऑनलाइन या अंतर्राष्ट्रीय ब्रांड हैं। भौगोलिक विभाजन सहायता करता है आदर्श वितरण रणनीतियों का डिजाइन करने में क्योंकि यदि आप अपने ग्राहकों और उनके स्थान को जानते हैं, तो आप यह निर्धारित कर सकते हैं कि उन्हें कहां सेवा देनी है। एक कारक जो आपकी समयमितता में सहायता कर सकता है, वह है अतिरिक्त स्थानों को खोलना जहां मांग सबसे अधिक है और व्यस्त स्टोरों में प्रतीक्षा से कुछ घर्षण हटाना।

और अंत में आप मनोवैज्ञानिक प्रोफ़ाइल द्वारा विभाजित कर सकते हैं, जो ग्राहकों के विशिष्ट व्यक्तित्व गुणों की प्रोफ़ाइल बनाता है, जैसे कि उन लोगों को जो नवीनता और परिवर्तनों के प्रति आकर्षित होते हैं बनाम उन लोगों को जो ग्राहक सेवा की सराहना करते हैं या सिफारिशों और रेटिंग के प्रति आकर्षित होते हैं। सुधारित ग्राहक संतुष्टि उच्च रेटिंग का नेतृत्व कर सकती है, जो फिर नए ग्राहकों को जीत सकती है। एक ही समय में, नई नवीनताएं जैसे कि AI तकनीक मांग में वृद्धि का अनुमान लगा सकती हैं, या स्वचालित आदेश पूरा करने वाली अधिक नवीनता-सजग उपभोक्ताओं को जीत सकती है। (स्लाइड 4)

डिजिटल परिवर्तन

शायद आपको एक उपकरण की आवश्यकता हो सकती है जो डिजिटल प्रौद्योगिकियों को आपके संगठन की रणनीति और संचालन में एकीकृत करने में मदद करे। यही है डिजिटल परिवर्तन का काम। डिजिटल परिवर्तन यह जांचता है कि कैसे श्रेष्ठ ग्राहक अनुभव बनाए जा सकते हैं और नई प्रौद्योगिकियाँ अन्वेषण की जा सकती हैं जो आपके मुख्य व्यापार को मजबूत कर सकती हैं।डिजिटल परिवर्तन के बारे में अधिक जानने के लिए, हमने एक पूरा [related bracelet=[EDQ]digital[EDQ]] डेक बनाया है जिसे आप 21वीं सदी के लिए अपनी कंपनी को अपग्रेड करने के लिए उपयोग कर सकते हैं। (स्लाइड 6)

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स्थिति योजना

स्थिति योजना उपकरण तब उपयोगी होता है जब आपने एक विशिष्ट समुच्चय की अनिश्चितताओं की पहचान की होती है और आपको धारणा करने की आवश्यकता होती है कि आपके उद्योग का भविष्य व्यापारिक वातावरण दो अलग-अलग वास्तविकताओं के बीच तुलना करने पर कैसा होगा।

सबसे पहले, आपको अपने आंतरिक दृष्टिकोण और वर्तमान ज्ञान को संतुलित करना होगा ताकि निर्धारित किया जा सके कि कौन सी अज्ञात आपका केंद्रीय प्रश्न बनेगी।

अगला, आपको विभिन्न दृष्टिकोणों का अन्वेषण करने की आवश्यकता होती है ताकि निर्धारित किया जा सके कि किसी भी प्रेरक बलों और अनिश्चितताओं का पता चल सके। आपकी कार्यकारी टीम को इन स्थितियों में खुद को डूबोना चाहिए और यहां तक कि जो कुछ भी हो सकता है, उसके किनारे को भी स्कैन करना चाहिए। यह पूर्वानुमानी चरण है - क्या हो सकता है? सभी संभावित भविष्यों की पहचान करें, और दुनिया क्या कर सकती है बनाम आपका संगठन क्या करना चाहिए।

अब, इन विचारों को दो अलग-अलग स्थितियों में संगठित करें, जिनका अपना तर्क हो। इन स्थितियों को दो मुख्य प्रभावों के साथ ट्रैक करना चाहिए। आपकी QSR कंपनी के मामले में, ये श्रमिक लागत और उपभोक्ता मांग होंगी। इस चरण में खुद से पूछें कि क्या होने वाला है ताकि संभावित भविष्य का निर्धारण किया जा सके।

अपनी दो विस्तृत स्थितियों के साथ, आप [EDQ]भविष्य की अभ्यास[EDQ] कर सकते हैं ताकि विकल्प, अवसर, जोखिम, और अस्थायी प्राथमिकताएं उत्पन्न की जा सकें।इस चरण में, आपको वांछित भविष्य निर्धारित करना होता है। खुद से पूछें कि आप क्या चाहते हैं कि क्या हो? उदाहरण के लिए, यदि श्रम लागत असहनीय हो जाए, तो आप ऑटोमेशन और प्रौद्योगिकी उन्नतियों के साथ पूरक कर सकते हैं। यदि उपभोक्ता मांग कम हो जाए, तो आप ग्राहक संतुष्टि पर केंद्रित हो सकते हैं ताकि लगातार लेन-देन बनाए रखें, राजस्व बनाए रखें, और निचली रेखा को बनाए रखें।

अंत में, परिदृश्यों की निगरानी करें। एक भविष्य परिदृश्य के वास्तविक होने की संभावना के संकेत और संकेतों को परिभाषित करें। यह प्रक्रिया आपके संगठन में एक निरंतर प्रक्रिया और संवाद होनी चाहिए ताकि योजनाएं अद्यतित रखें। (स्लाइड 12)

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आकस्मिकता योजना

भविष्य की योजना बनाने की आवश्यकता के मामले में, एक अच्छा उपकरण आकस्मिकता योजना वर्कशीट का उपयोग करना है। एक आकस्मिकता योजना आपको इन भविष्यों के लिए तैयार करने और संकट के पहले घंटों, दिनों, या सप्ताह में तुरंत प्रतिक्रिया करने में मदद करती है। आप इसे भर सकते हैं ताकि विभिन्न परिदृश्यों के सापेक्ष जोखिम स्तर का निर्धारण करें, कौन सा परिदृश्य प्रत्येक परिदृश्य को ट्रिगर कर सकता है, और आपके संगठन की कार्रवाई क्या होनी चाहिए।

उदाहरण के लिए, परिदृश्य A एक नया वायरल प्रकोप हो सकता है जो रेस्तरां को अपने इंडोर डाइनिंग को बंद करने की अनिवार्य आवश्यकता को ट्रिगर करता है।आप फिर उन कदमों को नक्शे पर ला सकते हैं जो आप अपने स्टाफ और ग्राहकों को सुरक्षित और नए आदेश के अनुरूप बनाए रखने के लिए लेंगे, पहले घंटे के कदमों से शुरू करके और फिर अगले दिन और सप्ताह का पालन करें।

आपका पहला-घंटा कदम एक सभी-हाथों की बैठक आयोजित करना हो सकता है ताकि सभी हितधारक और टीम के सदस्य जान सकें कि आंतरिक रेस्टोरेंट को बंद करना होगा और स्वास्थ्य और स्वच्छता दिशानिर्देशों पर चर्चा करें। पहले दिन, आप ग्राहकों के लिए एक सूचना लगाएंगे, सोशल मीडिया पर नए दिशानिर्देश पोस्ट करेंगे, आंतरिक स्टोर को बंद करेंगे, और अपने स्टाफ के अनुसूचियों को ड्राइव-थ्रू और कर्बसाइड पिकअप को प्राथमिकता देने के लिए स्थानांतरित करेंगे। पहले सप्ताह के दौरान, आप योजना बना सकते हैं कि आपकी बिक्री की उम्मीदें कैसे कम हो सकती हैं जबकि ड्राइव-थ्रू पर मांग अधिक होगी। समयनिष्ठता और कुशलता की आवश्यकता कभी इतनी महत्वपूर्ण नहीं होती। अंत में, आपको अंतिम योजना ट्रिगर निर्धारित करने की आवश्यकता होगी - इस मामले में, यह इन-डोर डाइनिंग पर प्रतिबंधों को हटाने का होगा। (स्लाइड 13)

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शून्य-आधारित बजटनिर्माण

कभी-कभी आपको अपनी व्यापार योजना को मूलभूतों तक ले जाने की आवश्यकता होती है। एक शून्य-आधारित बजटनिर्माण वर्कशीट एक उपकरण है जो आपके सभी आय स्रोतों को देखता है और प्रोजेक्टेड और वास्तविक राजस्व के अंतर पर केंद्रित होता है। इन लागतों का समय-समय पर विश्लेषण किया जाता है ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि क्या वे अब भी आवश्यक हैं। शून्य-आधारित बजट में वृद्धिशील बजट वृद्धि या कमी लागू नहीं होती है।

इस मॉडल में, हर नए अवधि के लिए सभी खर्चों को योग्यता साबित करना होगा ताकि बजट अगले अवधि के लिए आवश्यकताओं के आधार पर तैयार किया जा सके। प्रबंधक इसे पूर्ण वित्तीय पारदर्शिता और परिभाषित रणनीतिक प्राथमिकताओं के साथ समन्वय करके करते हैं। उनके बाद वे मूल्यांकन करते हैं कि कौन से KPIs सफलता का निर्धारण करेंगे, अनुकूलित करेंगे, मानितोर करेंगे, और मूल्यों के आधार पर खर्च करेंगे। इससे लागत और आय को अनुकूलित किया जाता है ताकि आप बेवजह खर्च न करें।(स्लाइड 15)

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