Большинство менеджеров сталкиваются с избытком инструментов. Так как же определить, какие из них наиболее подходят для текущих потребностей вашей организации? Наша Bain's Management Toolkit (Part 2) коллекция включает проверенные на практике рамки, отобранные и рекомендованные одной из ведущих консалтинговых компаний в мире, которые помогут вам определить, внедрить и интегрировать оптимальные инструменты для успеха.
Ask follow up
Модель оптимизации цен симулирует, как целевые сегменты клиентов будут реагировать на изменение цен, учитывая акции и скидки.
Инструмент планирования сценариев позволяет менеджерам планировать различные будущие ситуации, чтобы разработать стратегии успеха в зависимости от обстоятельств.
Рабочий лист бюджетирования с нуля может столкнуться с традиционным мышлением, чтобы перераспределить ресурсы при необходимости.
Ask follow up
Эта презентация предоставляет больше топовых инструментов, которые лидеры могут использовать в любой ситуации, с встроенными объяснениями о том, как их использовать. Планируйте на будущее, оптимизируйте цены на продукты, пересматривайте бюджеты компании, улучшайте отношения с клиентами и их удовлетворенность или трансформируйте свой бизнес для цифрового века — все это в одном удобном наборе инструментов.
Ask follow up
Bain & Company составила эту коллекцию, чтобы обучить менеджеров использованию лучших доступных инструментов для достижения успеха. Мы подготовили вторую половину инструментов, которые рекомендует Bain, в этой коллекции. Для ознакомления с подобными моделями обратите внимание на наш Инструментарий управления Bain (Часть 1).
Начнем с системы удовлетворенности клиентов. Измерьте удовлетворенность обслуживанием по таким параметрам, как доставка, своевременность, информированность, профессионализм и отношение персонала. Системы удовлетворенности клиентов помогают строить долгосрочные отношения с клиентами, стимулировать рост продаж, увеличивать количество рекомендаций и согласовывать интересы сотрудников, клиентов, поставщиков и инвесторов. Когда у вас есть эффективная система удовлетворенности клиентов, становится проще привлекать и удерживать квалифицированных и талантливых сотрудников.
Ask follow up
Допустим, вы управляете рестораном быстрого обслуживания, и уровень удовлетворенности клиентов упал в прошлом году. Совпадение или нет, но общее время ожидания клиентами своего заказа увеличилось. Своевременность является важным фактором для компаний QSR, и более долгие времена ожидания могут стоить миллионы.
Ask follow up
Вы могли бы измерить первоначальное время ожидания клиента на драйв-тру, прежде чем они сделают заказ, а также сколько времени занимает весь процесс. Затем сделайте то же самое для внутреннего обслуживания в ресторане. Затем вы могли бы провести анализ конкурентной среды, чтобы сравнить ваши результаты.Вы можете обнаружить, что, несмотря на быстроту вашего сервиса, он кажется гораздо медленнее, чем у конкурентов при сравнении. С этим открытием, вам, возможно, придется улучшить эффективность кухни или добавить больше полос для проезда через драйв-тру.
Ask follow up
Профессионализм и отношение персонала также могут быть важными факторами. Вы можете осознать, что моральный дух сотрудников ниже, потому что клиенты, по-видимому, имеют негативный опыт и жалуются больше из-за долгого времени ожидания. После оптимизации времени выполнения заказа, отношение персонала также может быть улучшено. (Слайд 2)
Ask follow up
Что касается управления взаимоотношениями с клиентами, скорее всего, есть несколько интерфейсов взаимодействия, которые строят (или, в менее удачных случаях, разрушают) ваше отношение с клиентами. Чтобы поддерживать координацию и сотрудничество через эти интерфейсы, создайте информационный центр, чтобы все участники понимали и ориентировались на ваших клиентов. Для этого вам нужно полностью понимать поведение клиентов, пользовательские персоны, предпочтения и историю взаимодействия с вашей организацией, а затем сделать эту информацию доступной для всех в вашей команде.
Ask follow up
В нашем примере с рестораном быстрого обслуживания, измеряя уровни удовлетворенности клиентов, вы знаете, что есть пространство для улучшений. Основные интерфейсы взаимодействия с клиентами - это физические места и обслуживание клиентов лично.
С учетом роста заказов на вынос и мобильных заказов, вы можете рассмотреть возможность запуска упрощенной системы мобильных заказов и разрешить выдачу заказов на обочине для мобильных заказов. Затем вы можете разработать скоординированную маркетинговую и продажную стратегию для продвижения этого нового удобства клиентам. (Слайд 3)
Ask follow up
Сегментация клиентов может быть использована для разработки индивидуальных маркетинговых программ, более эффективно ориентированных на конкретные аудитории. Это также помогает приоритизировать разработку новых продуктов или функций. И это может обеспечить лучшее обслуживание, которое работает для предполагаемого диапазона клиентов.
Ask follow up
Вы можете сегментировать клиентов по демографии, например, тех, кто моложе, цифровые коренные жители и мобильные в первую очередь, или тех, кто не любит мобильные устройства и обычно находится в старшем возрасте. Для вашего бизнеса в области быстрого обслуживания системы мобильных заказов будут привлекательны для молодого цифрового демографического сегмента, в то время как более быстрое обслуживание в режиме drive-thru может привлечь всех.
Ask follow up
Вы также можете сегментировать ситуативно, например, между теми клиентами, которые приоритизируют удобство, теми, кто заинтересован в новых категориях, или теми, кто заинтересован в низких ценах и сделках. Например, возможно, вы сможете вернуть некоторых разочарованных клиентов с помощью кампании скидок на покупку одного, получите второй бесплатно, в то время как продвижение новых мобильных заказов и выдачи заказов на обочине может привлечь новых клиентов.
Ask follow up
Еще один тип сегментации - географический, который становится особенно важным, если вы представляете онлайн или международный бренд. Географическая сегментация помогает разработать оптимальные стратегии распределения, потому что если вы знаете своих клиентов и где они находятся, вы можете выяснить, где им обслуживаться. Один из факторов, который может помочь вам в своевременности, - это открытие дополнительных мест, где спрос самый высокий, и устранение некоторых трудностей, связанных с ожиданием в загруженных магазинах.
Ask follow up
И, наконец, вы можете сегментировать по психографическому профилю, который описывает конкретные черты характера клиентов, например, ранних принимателей, которые привлекаются инновациями и изменениями, в отличие от тех, кто ценит обслуживание клиентов или привлекается рекомендациями и оценками. Улучшение удовлетворенности клиентов может привести к повышению рейтингов, что, в свою очередь, может привлечь новых клиентов. В то же время новые инновации, такие как технологии ИИ, могут предсказывать всплески спроса, или автоматизированное выполнение заказов может привлечь больше потребителей, ориентированных на инновации. (Слайд 4)
Ask follow up
Возможно, вам нужен инструмент для интеграции цифровых технологий в стратегию и операции вашей организации. Вот для чего нужна цифровая трансформация. Цифровая трансформация исследует, как создать превосходные клиентские опыты и изучить новые технологии, которые могут укрепить ваш основной бизнес.Для получения дополнительной информации о цифровой трансформации мы создали целую Цифровая Трансформация колоду, которую вы можете использовать для модернизации вашей компании для 21-го века. (Слайд 6)
Ask follow up
Инструмент планирования сценариев полезен, когда вы определили конкретный набор неопределенностей и вам нужно сделать предположение о том, какой будет будущая деловая среда вашей отрасли при сравнении двух разных реальностей.
Сначала вы должны ориентировать свою внутреннюю перспективу и текущие знания, чтобы определить, какой неизвестный станет вашим центральным вопросом.
Затем вам нужно исследовать разные точки зрения, чтобы определить любые движущие силы и неопределенности. Ваш исполнительный комитет должен погрузиться в эти сценарии и даже просмотреть периферию того, что может быть. Это предсказательный этап — что может произойти? Определите все возможные будущие и то, что мир может сделать, против того, что должна сделать ваша организация.
Ask follow up
Теперь синтезируйте эти идеи в два отдельных сценария со своей собственной логикой. Эти сценарии должны соответствовать двум основным воздействиям. В случае вашей компании QSR это будут затраты на труд и потребительский спрос. Спросите себя на этом этапе, что, вероятно, произойдет, чтобы определить вероятное будущее.
Ask follow up
С вашими двумя подробными сценариями вы можете "репетировать будущее", чтобы создать варианты, возможности, риски и предварительные приоритеты.На этом этапе вы хотите определить желаемое будущее. Спросите себя, что вы хотите, чтобы произошло? Например, если трудовые затраты становятся неприемлемыми, вы можете дополнить их автоматизацией и технологическими инновациями. Если потребительский спрос снижается, вы можете сосредоточиться на удовлетворенности клиентов, чтобы создать повторяющиеся транзакции, поддерживать доходы и удерживать нижнюю границу.
Ask follow up
Наконец, следите за сценариями. Определите ранние индикаторы и знаки вероятности того, что будущий сценарий становится реальностью. Этот процесс должен быть непрерывным процессом и диалогом в вашей организации, чтобы поддерживать планы в актуальном состоянии. (Слайд 12)
Когда речь идет о необходимости планировать будущее, хорошим инструментом является рабочий лист планирования на случай непредвиденных обстоятельств. План действий на случай непредвиденных обстоятельств помогает вам подготовиться к этим будущим событиям и немедленно реагировать в первые часы, дни или недели кризиса. Вы можете заполнить его, чтобы определить относительный уровень риска различных сценариев, что может спровоцировать каждый сценарий, и какие должны быть действия вашей организации.
Ask follow up
Например, Сценарий А может быть новым вирусным вспышкой, которая вызывает обязательное требование для ресторанов закрыть свои залы для внутреннего обслуживания.Вы могли бы затем спланировать шаги, которые вы предприняли бы, чтобы обеспечить безопасность вашего персонала и клиентов и соблюдение нового мандата, начиная с первого часа и затем переходя к следующему дню и неделе.
Ask follow up
Вашим первым шагом в первый час может быть проведение собрания всех сотрудников, чтобы все заинтересованные стороны и члены команды знали, что внутренний ресторан придется закрыть и обсудить правила здоровья и санитарии. В первый день вы вывесите уведомление для клиентов, опубликуете новые руководящие принципы в социальных сетях, закроете внутренний магазин и перераспределите графики работы персонала, чтобы приоритет отдать проезду через окно и выдаче заказов на тротуаре. В течение первой недели вы можете спланировать, как могут сократиться ваши ожидания продаж, в то время как спрос на проезд через окно будет выше. Потребность в своевременности и эффективности никогда не была так важна. Наконец, вам нужно будет определить триггер конечного плана - в данном случае это было бы снятие ограничений на обед в помещении. (Слайд 13)
Ask follow up
Иногда вам нужно вернуть свой бизнес-план к основам. Рабочий лист бюджетирования с нуля - это инструмент, который рассматривает все ваши источники дохода и сосредоточивается на разнице между прогнозируемыми и фактическими доходами. Эти затраты периодически анализируются, чтобы определить, все ли они по-прежнему необходимы. Бюджеты с нуля не применяют инкрементные бюджетные увеличения или уменьшения.
Ask follow up
В этой модели все расходы должны быть обоснованы для каждого нового периода, чтобы бюджет мог быть построен вокруг того, что необходимо для следующего периода. Менеджеры делают это через полную финансовую прозрачность и соответствие определенным стратегическим приоритетам. Затем они оценивают, какие ключевые показатели эффективности (KPI) будут определять успех, оптимизируют, контролируют и тратят средства на основе ценностей. Это оптимизирует затраты и доходы, чтобы вы не тратили деньги бездумно.(Слайд 15)
Ask follow up