La mayoría de los gerentes luchan con una sobreabundancia de herramientas. Entonces, ¿cómo identificar cuáles son las más adecuadas para las necesidades actuales de su organización? Nuestra colección Kit de Herramientas de Gestión de Bain (Parte 2) incluye marcos de trabajo probados en batalla, seleccionados y recomendados por una de las principales consultoras del mundo, que le ayudarán a identificar, implementar e integrar las herramientas óptimas para tener éxito.
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Un modelo de optimización de precios simula cómo los segmentos de clientes objetivo reaccionarán a los cambios de precios cuando se consideran promociones y descuentos.
La herramienta de planificación de escenarios permite a los gerentes planificar futuros divergentes para establecer estrategias contingentes de éxito.
Una hoja de trabajo de presupuesto base cero puede desafiar el pensamiento convencional para reasignar recursos cuando sea necesario.
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Esta presentación proporciona más de las principales herramientas que los líderes pueden utilizar para cada escenario, con explicaciones incorporadas sobre cómo usarlas. Planifique para el futuro, optimice los precios de los productos, reconsidere los presupuestos de la empresa, mejore las relaciones y la satisfacción del cliente, o transforme su negocio para la era digital, todo en un kit de herramientas fácil de usar.
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Bain & Company compiló esta colección para educar a los gerentes sobre las mejores herramientas disponibles y cómo usarlas para tener éxito. Hemos preparado la segunda mitad de las herramientas que Bain recomienda en esta colección. Para más marcos de trabajo como este, consulte nuestra Kit de Herramientas de Gestión de Bain (Parte 1).
Comenzamos con el sistema de satisfacción del cliente. Mida la satisfacción con el servicio en términos de entrega, puntualidad, información, profesionalismo y actitud del personal. Los sistemas de satisfacción del cliente ayudan a construir relaciones con los clientes que perduran, generan un nuevo crecimiento de ventas, aumentan las referencias y alinean los intereses de los empleados, clientes, proveedores e inversores. Cuando se tiene un sistema de satisfacción del cliente saludable, se facilita la atracción y retención de empleados capaces y talentosos.
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Supongamos que dirige un restaurante de servicio rápido y su satisfacción del cliente disminuyó el año pasado. Coincidentemente, el tiempo total de espera para que los clientes reciban su comida aumentó. La puntualidad es un factor importante para las empresas de QSR y los tiempos de espera más lentos pueden costar millones.
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Podría medir la espera inicial del cliente en el drive-thru antes de que hagan su pedido, así como cuánto dura todo el proceso. Luego haga lo mismo para la experiencia en la tienda. A continuación, podría realizar un análisis del panorama competitivo para comparar sus resultados. Es posible que descubra que, aunque su servicio es rápido, se siente mucho más lento que el de la competencia cuando se compara. Con este descubrimiento, es posible que necesite mejorar la eficiencia de la cocina o agregar más carriles de drive-thru.
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El profesionalismo y las actitudes del personal también podrían ser factores importantes. Podría darse cuenta de que la moral del personal es baja porque los clientes parecen tener una experiencia negativa y se quejan más debido al largo tiempo de espera. Después de optimizar la puntualidad del pedido, las actitudes del personal también podrían mejorar. (Diapositiva 2)
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Cuando se trata de la gestión de relaciones con el cliente, es probable que existan múltiples interfaces de interacción que construyen (o en casos menos afortunados, destruyen) su relación con los clientes. Para apoyar la coordinación y colaboración a través de estas interfaces, cree un centro de información para que todos los involucrados comprendan y centren a sus clientes. Para hacer esto, necesita comprender completamente el comportamiento del cliente, las personas usuarias, las preferencias y el historial de interacción con su organización, y luego hacer que esa información esté disponible para todos en su equipo.
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Para nuestro ejemplo de restaurante de servicio rápido, a través de la medición de los niveles de satisfacción del cliente, sabe que hay margen de mejora. Las principales interfaces de interacción con los clientes son las ubicaciones físicas y el servicio al cliente en persona.
Sin embargo, con el auge de los pedidos para llevar y los pedidos móviles, puede explorar el lanzamiento de un sistema de pedidos móviles simplificado y permitir la recogida en la acera para los pedidos móviles. Luego puede desarrollar una estrategia de marketing y ventas coordinada y multicanal para comercializar esta nueva conveniencia a los clientes. (Diapositiva 3)
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La segmentación de clientes se puede utilizar para desarrollar programas de marketing personalizados que se adapten de manera más efectiva a audiencias específicas. Esto también ayuda a priorizar el desarrollo de nuevos productos o características. Y puede promulgar un mejor servicio que funcione para un rango de clientes previsto.
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Puede segmentar a los clientes por demografía, como aquellos que son más jóvenes, nativos digitales y móviles en primer lugar, o aquellos que son reacios a los móviles y generalmente se encuentran en un rango de edad mayor. Para su negocio de QSR, los sistemas de pedidos móviles atraerían a una demografía más joven y nativa digital, mientras que un drive-thru más rápido podría atraer a todos.
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También puede segmentar situacionalmente, como entre aquellos clientes que priorizan la conveniencia, aquellos con interés en nuevas categorías, o aquellos que están interesados en precios bajos y ofertas. Por ejemplo, tal vez pueda recuperar a algunos clientes frustrados con una campaña de descuento de compra uno, obtenga uno gratis, mientras que la promoción de nuevos pedidos móviles y recogidas en la acera podría ganar nuevos clientes.
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Otro tipo de segmentación es la geográfica, que se vuelve importante especialmente si usted es una marca en línea o internacional. La segmentación geográfica ayuda a diseñar estrategias de distribución óptimas porque si conoce a sus clientes y dónde están, puede averiguar dónde servirles. Un factor que podría ayudar a su puntualidad es abrir ubicaciones adicionales donde la demanda sea más alta y eliminar parte de la fricción de la espera en las tiendas concurridas.
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Y por último, puede segmentar por perfil psicográfico, que perfila rasgos de personalidad específicos de los clientes, como los primeros adoptantes que se sienten atraídos por la innovación y los cambios frente a aquellos que valoran la atención al cliente o se sienten atraídos por las recomendaciones y calificaciones. La mejora de la satisfacción del cliente podría llevar a calificaciones más altas, lo que a su vez podría ganar nuevos clientes. Al mismo tiempo, las nuevas innovaciones como la tecnología de IA pueden predecir aumentos en la demanda, o el cumplimiento automatizado de pedidos podría ganar a los consumidores más adeptos a la innovación. (Diapositiva 4)
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Quizás necesite una herramienta para ayudar a integrar las tecnologías digitales en la estrategia y operaciones de su organización. Para eso sirve la transformación digital. La transformación digital examina cómo crear experiencias superiores para el cliente y explorar nuevas tecnologías que pueden fortalecer su negocio principal. Para obtener más información sobre la transformación digital, hemos creado una Transformación Digital presentación completa que puede utilizar para actualizar su empresa para el siglo XXI. (Diapositiva 6)
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La herramienta de planificación de escenarios es útil cuando ha identificado un conjunto específico de incertidumbres y necesita hacer una suposición sobre cuál será el entorno empresarial futuro de su industria cuando se compara entre dos realidades diferentes.
Primero, debe orientar su perspectiva interna y conocimiento actual para determinar cuál desconocido se convertirá en su pregunta focal.
A continuación, necesita explorar diferentes perspectivas para determinar las fuerzas impulsoras e incertidumbres. Su equipo ejecutivo debe sumergirse en estos escenarios e incluso escanear el margen de lo que podría ser. Esta es la etapa predictiva: ¿qué podría pasar? Identifique todos los futuros posibles, y qué podría hacer el mundo versus qué debería hacer su organización.
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Ahora, sintetice estas ideas en dos escenarios separados con su propia lógica. Estos escenarios deben seguir dos impactos principales. En el caso de su empresa de QSR, estos serían los costos laborales y la demanda del consumidor. Pregúntese en esta etapa qué es probable que suceda para determinar el futuro probable.
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Con sus dos escenarios detallados, puede "ensayar el futuro" para generar opciones, oportunidades, riesgos y prioridades tentativas. En esta etapa, desea determinar el futuro deseado. Pregúntese ¿qué quiere que suceda? Por ejemplo, si los costos laborales se vuelven insoportables, puede complementar con automatización y avances tecnológicos. Si la demanda del consumidor disminuye, puede centrarse en la satisfacción del cliente para crear transacciones recurrentes, mantener los ingresos y mantener la línea de fondo.
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Por último, monitoree los escenarios. Defina los primeros indicadores y señales de la probabilidad de que un escenario futuro esté a punto de convertirse en realidad. Este proceso debe ser un proceso y diálogo continuo en toda su organización para mantener los planes actualizados. (Diapositiva 12)
Cuando se trata de la necesidad de planificar para el futuro, una buena herramienta para usar es la hoja de trabajo de planificación de contingencia. Un plan de contingencia le ayuda a prepararse para estos futuros y a responder de inmediato en las primeras horas, días o semanas de una crisis. Puede llenar esto para determinar el nivel de riesgo relativo de varios escenarios, qué podría desencadenar cada escenario y cuáles deberían ser las acciones de su organización.
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Por ejemplo, el Escenario A podría ser un nuevo brote viral que desencadena un requisito obligatorio para que los restaurantes cierren su comedor interior. Podrías entonces trazar los pasos que tomarías para asegurar que tu personal y clientes estén seguros y cumplan con el nuevo mandato, comenzando con las acciones a tomar en la primera hora y luego seguir al día y semana siguientes.
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Tu primer paso podría ser convocar una reunión con todos los miembros para que todos los interesados y miembros del equipo sepan que el restaurante interior tendrá que cerrar y repasar las pautas de salud y saneamiento. En el primer día, colocarás un aviso para los clientes, publicarás las nuevas pautas en las redes sociales, cerrarás la tienda interior y ajustarás los horarios de tu personal para priorizar el servicio de auto-servicio y la recogida en la acera. Durante la primera semana, puedes planificar cómo tus expectativas de ventas podrían disminuir mientras que la demanda en el auto-servicio será mayor. La necesidad de puntualidad y eficiencia nunca ha sido más importante. Por último, tendrás que determinar el disparador del plan final, en este caso, sería el levantamiento de las restricciones en el comedor interior. (Diapositiva 13)
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A veces necesitas llevar tu plan de negocio de vuelta a lo básico. Una hoja de trabajo de presupuesto basado en cero es una herramienta que examina todas tus fuentes de ingresos y se centra en la diferencia entre los ingresos proyectados y los reales. Estos costos se analizan periódicamente para determinar si todavía son necesarios. Los presupuestos basados en cero no aplican aumentos o disminuciones presupuestarias incrementales.
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En este modelo, todos los gastos deben justificarse para cada nuevo período para que el presupuesto pueda construirse en torno a lo que se necesita para el siguiente período. Los gerentes hacen esto a través de una completa transparencia financiera y alineación con las prioridades estratégicas definidas. Luego evalúan qué KPIs determinarán el éxito, optimizan, monitorean y gastan en función de los valores. Esto optimiza el costo y los ingresos para que no gastes de manera frívola.(Diapositiva 15)
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