Die meisten Manager kämpfen mit einer Überfülle an Werkzeugen. Wie identifizieren Sie also diejenigen, die am besten zu den aktuellen Bedürfnissen Ihrer Organisation passen? Unsere Bain's Management Toolkit (Part 2) Sammlung beinhaltet erprobte Rahmenwerke, kuratiert und empfohlen von einer der weltweit führenden Beratungsfirmen, die Ihnen helfen, die optimalen Werkzeuge zu identifizieren, zu implementieren und zu integrieren, um erfolgreich zu sein.
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Ein Preisoptimierungsmodell simuliert, wie gezielte Kundensegmente auf Preisänderungen reagieren, wenn Sie Werbeaktionen und Rabatte berücksichtigen.
Das Szenarioplanungs Werkzeug ermöglicht es Managern, für divergente Zukünfte zu planen und kontingente Strategien für den Erfolg zu etablieren.
Eine Null-Basis-Budgetierung Arbeitsblatt kann konventionelles Denken herausfordern, um Ressourcen bei Bedarf neu zu verteilen.
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Diese Präsentation bietet weitere Top-Werkzeuge, die Führungskräfte für jedes Szenario nutzen können, mit eingebauten Erklärungen zur Anwendung. Planen Sie für die Zukunft, optimieren Sie Produktpreise, überdenken Sie Unternehmensbudgets, verbessern Sie Kundenbeziehungen und -zufriedenheit oder transformieren Sie Ihr Geschäft für das digitale Zeitalter - alles in einem einfach zu bedienenden Toolkit.
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Bain & Company hat diese Sammlung zusammengestellt, um Managern die besten verfügbaren Werkzeuge und deren Anwendung für den Erfolg zu vermitteln. Wir haben die zweite Hälfte der von Bain empfohlenen Werkzeuge in dieser Sammlung vorbereitet. Für weitere Rahmenwerke wie dieses, schauen Sie sich unser Bains Management-Toolkit (Teil 1) an.
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Wir beginnen mit dem Kundenzufriedenheitssystem. Messen Sie die Zufriedenheit mit dem Service über Lieferung, Pünktlichkeit, Information, Professionalität und Mitarbeiterhaltung. Kundenzufriedenheitssysteme helfen, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, neue Verkaufswachstum zu generieren, Empfehlungen zu erhöhen und die Interessen von Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten und Investoren in Einklang zu bringen. Wenn Sie ein gesundes Kundenzufriedenheitssystem haben, wird es einfacher, fähige und talentierte Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten.
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Nehmen wir an, Sie betreiben ein Schnellrestaurant und die Kundenzufriedenheit ist im letzten Jahr gesunken. Zufälligerweise ist die Gesamtwartezeit für Kunden, um ihr Essen zu erhalten, gestiegen. Pünktlichkeit ist ein wichtiger Faktor für QSR-Unternehmen und längere Wartezeiten können Millionen kosten.
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Sie könnten die anfängliche Wartezeit des Kunden am Drive-thru vor der Bestellung messen, sowie die Dauer des gesamten Prozesses. Dann tun Sie das Gleiche für das Erlebnis im Geschäft. Anschließend könnten Sie eine Wettbewerbslandschaftsanalyse durchführen, um Ihre Ergebnisse zu vergleichen.Es kann sein, dass Ihr Service, obwohl er schnell ist, im Vergleich zu Wettbewerbern deutlich langsamer erscheint. Mit dieser Erkenntnis könnten Sie die Effizienz in der Küche verbessern oder mehr Drive-Thru-Spuren hinzufügen.
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Professionalität und die Einstellung des Personals könnten ebenfalls wichtige Faktoren sein. Sie könnten feststellen, dass die Moral des Personals niedriger ist, weil die Kunden anscheinend eine negative Erfahrung machen und sich mehr über lange Wartezeiten beschweren. Nach der Optimierung der Bestellpünktlichkeit könnten auch die Einstellungen des Personals verbessert werden. (Folie 2)
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Beim Kundenbeziehungsmanagement gibt es wahrscheinlich mehrere Interaktionsschnittstellen, die Ihre Beziehung zu den Kunden aufbauen (oder in weniger glücklichen Fällen zerstören). Um die Koordination und Zusammenarbeit über diese Schnittstellen hinweg zu unterstützen, erstellen Sie eine Informationszentrale, damit alle Beteiligten Ihre Kunden verstehen und in den Mittelpunkt stellen. Dazu müssen Sie das Kundenverhalten, die Benutzer-Personas, Vorlieben und die Interaktionshistorie mit Ihrer Organisation vollständig verstehen und diese Informationen allen in Ihrem Team zur Verfügung stellen.
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In unserem Beispiel für ein Schnellrestaurant wissen Sie durch die Messung der Kundenzufriedenheit, dass es Verbesserungspotenzial gibt. Die Hauptinteraktionsschnittstellen mit den Kunden sind physische Standorte und persönlicher Kundenservice.
Mit dem Aufkommen von Take-out und mobilen Bestellungen können Sie jedoch die Einführung eines optimierten mobilen Bestellsystems in Betracht ziehen und die Abholung am Straßenrand für mobile Bestellungen ermöglichen. Sie können dann eine koordinierte Cross-Channel-Marketing- und Verkaufsstrategie entwickeln, um diese neue Bequemlichkeit den Kunden zu vermarkten. (Folie 3)
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Die Kundensegmentierung kann verwendet werden, um maßgeschneiderte Marketingprogramme zu entwickeln, die effektiver auf spezifische Zielgruppen zugeschnitten sind. Dies hilft auch, die Entwicklung neuer Produkte oder Funktionen zu priorisieren. Und es kann einen besseren Service ermöglichen, der für eine beabsichtigte Kundengruppe funktioniert.
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Sie können Kunden nach Demographie segmentieren, wie zum Beispiel jüngere, digital native und mobile-first Kunden, oder solche, die mobil-abgeneigt sind und typischerweise in einer älteren Altersgruppe liegen. Für Ihr QSR-Geschäft würden mobile Bestellsysteme eine jüngere, digital-native Demografie ansprechen, während ein schnellerer Drive-Thru für alle attraktiv sein könnte.
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Sie können auch situativ segmentieren, wie zwischen Kunden, die Bequemlichkeit priorisieren, solchen mit Interesse an neuen Kategorien oder solchen, die an niedrigen Preisen und Angeboten interessiert sind. Vielleicht können Sie einige frustrierte Kunden mit einer Rabattaktion „Kaufe eins, bekomme eins gratis" zurückgewinnen, während die Bewerbung von neuen mobilen Bestellungen und Abholungen am Straßenrand neue Kunden gewinnen könnte.
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Ein weiterer Segmentierungstyp ist die geographische Segmentierung, die besonders wichtig wird, wenn Sie eine Online- oder internationale Marke sind. Die geographische Segmentierung hilft, optimale Vertriebsstrategien zu entwerfen, denn wenn Sie Ihre Kunden und ihren Standort kennen, können Sie herausfinden, wo Sie sie bedienen können. Ein Faktor, der Ihre Aktualität unterstützen könnte, besteht darin, zusätzliche Standorte zu eröffnen, wo die Nachfrage am höchsten ist, und einige der Reibungspunkte aus der Wartezeit in belebten Geschäften zu entfernen.
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Und schließlich können Sie nach psychographischem Profil segmentieren, das spezifische Persönlichkeitsmerkmale von Kunden profiliert, wie Early Adopters, die von Innovation und Veränderung angezogen werden, im Gegensatz zu denen, die Kundenservice schätzen oder von Empfehlungen und Bewertungen angezogen werden. Verbesserte Kundenzufriedenheit könnte zu höheren Bewertungen führen, die dann neue Kunden gewinnen könnten. Gleichzeitig können neue Innovationen wie KI-Technologie Nachfragespitzen vorhersagen, oder automatisierte Auftragserfüllung könnte mehr innovationsfreudige Verbraucher gewinnen. (Folie 4)
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Vielleicht benötigen Sie ein Tool, um digitale Technologien in die Strategie und Abläufe Ihrer Organisation zu integrieren. Das ist es, was die digitale Transformation leistet. Die digitale Transformation untersucht, wie man überlegene Kundenerlebnisse schaffen und neue Technologien erforschen kann, die Ihr Kerngeschäft stärken. Für mehr Informationen über die digitale Transformation haben wir eine ganze Digitale Transformation Präsentation erstellt, die Sie nutzen können, um Ihr Unternehmen für das 21. Jahrhundert aufzurüsten. (Folie 6)
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Das Tool zur Szenarioplanung ist hilfreich, wenn Sie eine spezifische Reihe von Unsicherheiten identifiziert haben und eine Annahme darüber treffen müssen, wie die zukünftige Geschäftsumgebung Ihrer Branche im Vergleich zwischen zwei verschiedenen Realitäten aussehen wird.
Zunächst müssen Sie Ihre interne Perspektive und Ihr aktuelles Wissen orientieren, um zu bestimmen, welche Unbekannte Ihre zentrale Frage werden wird.
Als Nächstes müssen Sie verschiedene Perspektiven erkunden, um treibende Kräfte und Unsicherheiten zu bestimmen. Ihr Führungsteam sollte sich in diesen Szenarien vertiefen und sogar den Rand dessen abtasten, was möglich sein könnte. Dies ist die prädiktive Phase - was könnte passieren? Identifizieren Sie alle möglichen Zukünfte und was die Welt tun könnte im Vergleich zu dem, was Ihre Organisation tun sollte.
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Jetzt synthetisieren Sie diese Ideen in zwei separate Szenarien mit ihrer eigenen Logik. Diese Szenarien sollten mit zwei Hauptauswirkungen übereinstimmen. Im Falle Ihres QSR-Unternehmens wären dies die Arbeitskosten und die Verbrauchernachfrage. Fragen Sie sich in dieser Phase, was wahrscheinlich passieren wird, um die wahrscheinliche Zukunft zu bestimmen.
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Mit Ihren zwei detaillierten Szenarien können Sie die "Zukunft proben", um Optionen, Chancen, Risiken und vorläufige Prioritäten zu generieren. In dieser Phase möchten Sie die gewünschte Zukunft bestimmen.Fragen Sie sich, was möchten Sie erreichen? Sollten beispielsweise die Arbeitskosten untragbar werden, können Sie diese durch Automatisierung und technologische Fortschritte ergänzen. Sollte die Nachfrage der Verbraucher nachlassen, können Sie sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, um wiederkehrende Transaktionen zu erzeugen, Einnahmen zu sichern und die Gewinnschwelle zu halten.
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Überwachen Sie schließlich die Szenarien. Definieren Sie frühzeitige Indikatoren und Wegweiser für die Wahrscheinlichkeit, dass ein zukünftiges Szenario Realität wird. Dieser Prozess sollte ein fortlaufender Prozess und Dialog in Ihrer gesamten Organisation sein, um die Pläne aktuell zu halten. (Folie 12)
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Wenn es um die Notwendigkeit der Planung für die Zukunft geht, ist das Arbeitsblatt für die Notfallplanung ein gutes Werkzeug. Ein Notfallplan hilft Ihnen, sich auf diese Zukünfte vorzubereiten und in den ersten Stunden, Tagen oder Wochen einer Krise sofort zu reagieren. Sie können dies ausfüllen, um das relative Risikoniveau verschiedener Szenarien, was jedes Szenario auslösen könnte und welche Maßnahmen Ihre Organisation ergreifen sollte, zu bestimmen.
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Beispielsweise könnte Szenario A ein neuer Viralausbruch sein, der eine obligatorische Anforderung für Restaurants auslöst, ihren Innenbereich zu schließen. Sie könnten dann die Schritte skizzieren, die Sie unternehmen würden, um sicherzustellen, dass Ihr Personal und Ihre Kunden sicher sind und die neue Anordnung einhalten, beginnend mit den Schritten in der ersten Stunde und dann folgend bis zum nächsten Tag und zur nächsten Woche.
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Ihr erster Schritt könnte sein, ein All-Hands-Meeting abzuhalten, damit alle Stakeholder und Teammitglieder wissen, dass das Restaurant im Innenbereich schließen muss und die Gesundheits- und Hygienevorschriften durchgehen. Am ersten Tag werden Sie eine Mitteilung für die Kunden aufhängen, die neuen Richtlinien in den sozialen Medien posten, den Innenbereich schließen und die Arbeitszeiten Ihres Personals so ändern, dass Drive-Thru und Abholung am Straßenrand priorisiert werden. In der ersten Woche können Sie planen, wie Ihre Verkaufserwartungen schrumpfen könnten, während die Nachfrage am Drive-Thru höher sein wird. Die Notwendigkeit von Schnelligkeit und Effizienz war noch nie so wichtig. Schließlich müssen Sie den Auslöser für den Endplan bestimmen - in diesem Fall wäre es die Aufhebung der Beschränkungen für das Essen im Innenbereich. (Folie 13)
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Manchmal müssen Sie Ihren Geschäftsplan auf die Grundlagen zurückführen. Ein Arbeitsblatt für die nullbasierte Budgetierung ist ein Werkzeug, das alle Ihre Einnahmequellen betrachtet und sich auf die Differenz zwischen prognostizierten und tatsächlichen Einnahmen konzentriert. Diese Kosten werden regelmäßig analysiert, um zu bestimmen, ob sie noch notwendig sind. Nullbasierte Budgets wenden keine inkrementellen Budgeterhöhungen oder -kürzungen an.
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In diesem Modell müssen alle Ausgaben für jeden neuen Zeitraum gerechtfertigt werden, damit das Budget auf das aufgebaut werden kann, was für den folgenden Zeitraum benötigt wird. Manager tun dies durch vollständige finanzielle Transparenz und Abstimmung mit definierten strategischen Prioritäten.Sie bewerten dann, welche KPIs den Erfolg bestimmen werden, optimieren, überwachen und geben basierend auf Werten aus. Dies optimiert Kosten und Einnahmen, sodass Sie nicht einfach verschwenderisch ausgeben.(Folie 15)
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