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Sinossi

La maggior parte dei manager lotta con un eccesso di strumenti. Quindi, come si identificano quelli più adatti alle esigenze attuali della propria organizzazione? La nostra collezione Kit di Strumenti di Gestione di Bain (Parte 2) include quadri di riferimento collaudati, curati e raccomandati da una delle migliori società di consulenza al mondo, che vi aiuteranno a identificare, implementare e integrare gli strumenti ottimali per avere successo.

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Punti salienti delle slide

Un modello di ottimizzazione dei prezzi simula come i segmenti di clienti target reagiranno ai cambiamenti di prezzo quando si considerano promozioni e sconti.

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Lo strumento di pianificazione degli scenari permette ai manager di pianificare per futuri divergenti per stabilire strategie contingenti per il successo.

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Un foglio di lavoro di bilancio basato su zero può sfidare il pensiero convenzionale per riallocare le risorse quando necessario.

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Risultato

Questo mazzo fornisce ulteriori strumenti di punta che i leader possono utilizzare per ogni scenario, con spiegazioni integrate su come utilizzarli. Pianificate per il futuro, ottimizzate i prezzi dei prodotti, rivisitate i budget aziendali, migliorate le relazioni e la soddisfazione dei clienti, o trasformate la vostra attività per l'era digitale - tutto in un unico kit di strumenti facile da usare.

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Applicazione

Bain & Company ha compilato questa raccolta per educare i manager sui migliori strumenti disponibili e su come utilizzarli per avere successo. Abbiamo preparato la seconda metà degli strumenti che Bain raccomanda in questa raccolta. Per ulteriori framework come questo, consulta il nostro Kit di Strumenti di Gestione di Bain (Parte 1).

Sistema di soddisfazione del cliente

Iniziamo con il sistema di soddisfazione del cliente. Misura la soddisfazione con il servizio attraverso la consegna, la tempestività, le informazioni, la professionalità e l'atteggiamento del personale. I sistemi di soddisfazione del cliente aiutano a costruire relazioni con i clienti che durano nel tempo, generano nuova crescita delle vendite, aumentano i riferimenti e allineano gli interessi di dipendenti, clienti, fornitori e investitori. Quando si dispone di un solido sistema di soddisfazione del cliente, diventa più facile attrarre e trattenere dipendenti capaci e talentuosi.

Supponiamo che tu gestisca un ristorante di servizio rapido e la sua soddisfazione del cliente sia diminuita l'anno scorso. Coincidentemente, il tempo di attesa complessivo per i clienti per ricevere il loro cibo è aumentato. La tempestività è un fattore importante per le aziende QSR e tempi di attesa più lunghi possono costare milioni.

Potresti misurare l'attesa iniziale del cliente al drive-thru prima che ordinino, così come quanto tempo impiega l'intero processo. Poi fai lo stesso per l'esperienza in negozio. Potresti quindi condurre un'analisi del panorama competitivo per confrontare i tuoi risultati.Potreste scoprire che, nonostante il vostro servizio sia veloce, risulta molto più lento rispetto ai concorrenti quando confrontato. Con questa scoperta, potreste aver bisogno di migliorare l'efficienza della cucina o aggiungere più corsie per il drive-thru.

Anche il professionalismo e l'atteggiamento del personale potrebbero essere fattori importanti. Potreste accorgervi che il morale del personale è più basso perché i clienti sembrano avere un'esperienza negativa e si lamentano di più a causa del lungo tempo di attesa. Dopo aver ottimizzato la tempestività degli ordini, anche l'atteggiamento del personale potrebbe migliorare. (Diapositiva 2)

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Gestione delle relazioni con i clienti

Quando si tratta di gestione delle relazioni con i clienti, ci sono probabilmente molteplici interfacce di interazione che costruiscono (o nei casi meno fortunati, distruggono) la vostra relazione con i clienti. Per supportare il coordinamento e la collaborazione attraverso queste interfacce, create un hub di informazioni in modo che tutti i coinvolti comprendano e centrino i vostri clienti. Per fare ciò, è necessario comprendere pienamente il comportamento del cliente, le persone utenti, le preferenze e la storia di interazione con la vostra organizzazione, quindi rendere queste informazioni disponibili a tutti nel vostro team.

Per il nostro esempio di ristorante di servizio rapido, attraverso la misurazione dei livelli di soddisfazione del cliente, sapete che c'è spazio per migliorare. Le principali interfacce di interazione con i clienti sono le sedi fisiche e il servizio clienti di persona.

Con l'aumento degli ordini da asporto e mobili, è possibile esplorare il lancio di un sistema di ordini mobili semplificato e consentire il ritiro al bordo della strada per gli ordini mobili. Puoi quindi sviluppare una strategia di marketing e vendita cross-canalizzata coordinata per commercializzare questa nuova comodità ai clienti. (Diapositiva 3)

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Segmentazione dei clienti

La segmentazione dei clienti può essere utilizzata per sviluppare programmi di marketing personalizzati più efficacemente rivolti a specifici pubblici. Questo aiuta anche a dare priorità allo sviluppo di nuovi prodotti o funzionalità. E può attuare un servizio migliore che funziona per una gamma intesa di clienti.

Puoi segmentare i clienti per demografia, come quelli più giovani, nativi digitali e mobile-first, o quelli che sono avversi al mobile e tipicamente in una fascia di età più avanzata. Per il tuo business QSR, i sistemi di ordini mobile-first potrebbero attrarre una demografia di nativi digitali più giovani, mentre un drive-thru più veloce potrebbe attrarre tutti.

Puoi anche segmentare situazionalmente, come tra quei clienti che danno priorità alla comodità, quelli con un interesse per nuove categorie, o quelli interessati a prezzi bassi e offerte. Ad esempio, forse puoi riconquistare alcuni clienti frustrati con una campagna di sconto compra uno, ottieni uno gratis, mentre la promozione di nuovi ordini mobili e ritiri al bordo della strada potrebbe conquistare nuovi clienti.

Un altro tipo di segmentazione è quella geografica, che diventa importante soprattutto se sei un marchio online o internazionale. La segmentazione geografica aiuta a progettare strategie di distribuzione ottimali perché se conosci i tuoi clienti e dove si trovano, puoi capire dove servirli. Un fattore che potrebbe aiutare la tua tempestività è aprire ulteriori sedi dove la domanda è più alta e rimuovere parte dell'attrito dall'attesa nei negozi affollati.

E infine puoi segmentare per profilo psicografico, che profila specifici tratti di personalità dei clienti, come i primi adottanti che sono attratti dall'innovazione e dai cambiamenti rispetto a coloro che apprezzano l'assistenza al cliente o sono attratti da raccomandazioni e valutazioni. Un miglioramento della soddisfazione del cliente potrebbe portare a valutazioni più alte, che potrebbero poi attirare nuovi clienti. Allo stesso tempo, nuove innovazioni come la tecnologia AI possono prevedere picchi di domanda, o l'evasione automatica degli ordini potrebbe conquistare più consumatori attenti all'innovazione. (Diapositiva 4)

Trasformazione digitale

Forse hai bisogno di uno strumento per aiutare a integrare le tecnologie digitali nella strategia e nelle operazioni della tua organizzazione. È a questo che serve la trasformazione digitale. La trasformazione digitale esamina come creare esperienze clienti superiori ed esplorare nuove tecnologie che possono rafforzare il tuo business principale.Per saperne di più sulla trasformazione digitale, abbiamo creato un intero mazzo che potete utilizzare per aggiornare la vostra azienda per il 21° secolo. (Diapositiva 6)

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Pianificazione degli scenari

Lo strumento di pianificazione degli scenari è utile quando avete identificato un insieme specifico di incertezze e avete bisogno di fare un'ipotesi su quale sarà l'ambiente aziendale futuro del vostro settore quando confrontato tra due diverse realtà.

Prima di tutto, dovete orientare la vostra prospettiva interna e la conoscenza attuale per determinare quale incognita diventerà la vostra domanda focale.

Successivamente, dovete esplorare diverse prospettive per determinare eventuali forze motrici e incertezze. Il vostro team esecutivo dovrebbe immergersi in questi scenari e persino scandagliare i margini di ciò che potrebbe essere. Questa è la fase predittiva: cosa potrebbe succedere? Identificate tutti i futuri possibili, e cosa il mondo potrebbe fare rispetto a quello che la vostra organizzazione dovrebbe fare.

Ora, sintetizzate queste idee in due scenari separati con la loro propria logica. Questi scenari dovrebbero seguire due principali impatti. Nel caso della vostra azienda QSR, questi sarebbero i costi del lavoro e la domanda dei consumatori. Chiedetevi in questa fase cosa è probabile che accada per determinare il futuro probabile.

Con i vostri due scenari dettagliati, potete "provare il futuro" per generare opzioni, opportunità, rischi e priorità provvisorie.In questa fase, vuoi determinare il futuro desiderato. Chiediti cosa vuoi che accada? Ad esempio, se i costi del lavoro diventano insostenibili, puoi integrare con l'automazione e i progressi tecnologici. Se la domanda dei consumatori diminuisce, puoi concentrarti sulla soddisfazione del cliente per creare transazioni ricorrenti, sostenere il fatturato e mantenere il risultato finale.

Infine, monitora gli scenari. Definisci gli indicatori precoci e i segnali di una probabile realizzazione di uno scenario futuro. Questo processo dovrebbe essere un dialogo continuo in tutta la tua organizzazione per mantenere i piani aggiornati. (Diapositiva 12)

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Pianificazione di emergenza

Quando si tratta della necessità di pianificare per il futuro, un buon strumento da utilizzare è il foglio di lavoro per la pianificazione di emergenza. Un piano di emergenza ti aiuta a prepararti per questi futuri e a rispondere immediatamente nelle prime ore, giorni o settimane di una crisi. Puoi compilare questo per determinare il livello di rischio relativo di vari scenari, cosa potrebbe innescare ogni scenario e quali dovrebbero essere le azioni della tua organizzazione.

Ad esempio, lo Scenario A potrebbe essere una nuova epidemia virale che impone un obbligo per i ristoranti di chiudere i loro spazi interni per la ristorazione.Potresti quindi delineare i passaggi che intraprenderesti per garantire che il tuo personale e i tuoi clienti siano sicuri e conformi al nuovo mandato, a partire dalle azioni della prima ora e poi proseguire al giorno successivo e alla settimana.

Il tuo primo passo potrebbe essere quello di tenere una riunione con tutti i partecipanti in modo che tutti gli stakeholder e i membri del team sappiano che il ristorante interno dovrà chiudere e passare in rassegna le linee guida sulla salute e l'igiene. Nel primo giorno, metterai un avviso per i clienti, pubblicherai le nuove linee guida sui social media, chiuderai il negozio interno e modificherai gli orari del tuo personale per dare la priorità al drive-thru e al ritiro al bordo strada. Nel corso della prima settimana, puoi pianificare come le tue aspettative di vendita potrebbero ridursi mentre la domanda sul drive-thru sarà più alta. La necessità di tempestività ed efficienza non è mai stata così importante. Infine, dovrai determinare il trigger del piano finale - in questo caso, sarebbe la revoca delle restrizioni sul pranzo al chiuso. (Diapositiva 13)

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Bilancio a base zero

A volte devi riportare il tuo piano aziendale alle basi. Un foglio di lavoro per il bilancio a base zero è uno strumento che esamina tutte le tue fonti di reddito e si concentra sulla differenza tra i ricavi previsti e quelli effettivi. Questi costi vengono analizzati periodicamente per determinare se sono ancora necessari. I bilanci a base zero non applicano aumenti o diminuzioni di bilancio incrementali.

In questo modello, tutte le spese devono essere giustificate per ogni nuovo periodo in modo che il budget possa essere costruito attorno a ciò che è necessario per il periodo successivo. I manager fanno ciò attraverso una completa trasparenza finanziaria e l'allineamento con le priorità strategiche definite. Successivamente valutano quali KPI determineranno il successo, ottimizzano, monitorano e spendono in base ai valori. Questo ottimizza i costi e i ricavi in modo da non spendere in modo frivolo.(Diapositiva 15)

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