La plupart des gestionnaires sont confrontés à une surabondance d'outils. Alors, comment identifier ceux qui correspondent le mieux aux besoins actuels de votre organisation ? Notre collection Bain's Management Toolkit (Part 2) comprend des cadres éprouvés sur le terrain, sélectionnés et recommandés par l'un des meilleurs cabinets de conseil au monde, qui vous aideront à identifier, mettre en œuvre et intégrer les outils optimaux pour réussir.
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Un modèle d'optimisation des prix simule comment les segments de clients ciblés réagiront aux changements de prix lorsque vous tenez compte des promotions et des réductions.
L'outil de planification de scénarios permet aux gestionnaires de planifier des futurs divergents pour établir des stratégies de réussite contingentes.
Une feuille de calcul de budgétisation à base zéro peut remettre en question la pensée conventionnelle pour réaffecter les ressources si nécessaire.
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Ce deck fournit davantage des meilleurs outils que les dirigeants peuvent utiliser pour chaque scénario, avec des explications intégrées sur leur utilisation. Planifiez pour l'avenir, optimisez les prix des produits, réinventez les budgets de l'entreprise, améliorez les relations et la satisfaction des clients, ou transformez votre entreprise pour l'ère numérique - tout cela dans une trousse d'outils facile à utiliser.
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Bain & Company a compilé cette collection pour éduquer les managers sur les meilleurs outils disponibles et comment les utiliser pour réussir. Nous avons préparé la seconde moitié des outils recommandés par Bain dans cette collection. Pour plus de cadres comme celui-ci, consultez notre La boîte à outils de gestion de Bain (Partie 1).
Nous commençons par le système de satisfaction client. Mesurez la satisfaction avec le service à travers la livraison, la ponctualité, l'information, le professionnalisme et l'attitude du personnel. Les systèmes de satisfaction client aident à construire des relations client durables, génèrent une nouvelle croissance des ventes, augmentent les références et alignent les intérêts des employés, des clients, des fournisseurs et des investisseurs. Lorsque vous avez un système de satisfaction client sain, il devient plus facile d'attirer et de retenir des employés capables et talentueux.
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Disons que vous dirigez un restaurant de service rapide et que sa satisfaction client a baissé l'année dernière. Coïncidence, le temps d'attente global pour que les clients reçoivent leur nourriture a augmenté. La ponctualité est un facteur important pour les entreprises de QSR et des temps d'attente plus longs peuvent coûter des millions.
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Vous pourriez mesurer l'attente initiale du client au drive avant qu'ils ne commandent, ainsi que la durée globale du processus. Faites ensuite la même chose pour l'expérience en magasin. Vous pourriez ensuite mener une analyse du paysage concurrentiel pour comparer vos résultats.Il se peut que vous constatiez que même si votre service est rapide, il semble beaucoup plus lent que celui des concurrents lorsqu'il est comparé. Avec cette découverte, vous pourriez avoir besoin d'améliorer l'efficacité de la cuisine ou d'ajouter plus de voies de service au volant.
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Le professionnalisme et l'attitude du personnel pourraient également être des facteurs importants. Vous pourriez réaliser que le moral du personnel est plus bas parce que les clients semblent avoir une expérience négative et se plaignent davantage en raison du long temps d'attente. Après avoir optimisé pour la rapidité de la commande, l'attitude du personnel pourrait également être améliorée. (Diapositive 2)
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En ce qui concerne la gestion de la relation client, il y a probablement plusieurs interfaces d'interaction qui construisent (ou dans les cas moins chanceux, détruisent) votre relation avec les clients. Afin de soutenir la coordination et la collaboration à travers ces interfaces, créez un centre d'information afin que tout le monde impliqué comprenne et centre vos clients. Pour ce faire, vous devez comprendre pleinement le comportement du client, les personas des utilisateurs, les préférences et l'historique d'interaction avec votre organisation, puis rendre ces informations disponibles à toute votre équipe.
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Pour notre exemple de restaurant rapide, grâce à la mesure des niveaux de satisfaction des clients, vous savez qu'il y a place à amélioration. Les principales interfaces d'interaction avec les clients sont les emplacements physiques et le service client en personne.
Avec l'augmentation des commandes à emporter et mobiles, vous pouvez envisager le lancement d'un système de commande mobile simplifié et permettre le ramassage en bordure de rue pour les commandes mobiles. Vous pouvez ensuite développer une stratégie de marketing et de vente coordonnée sur plusieurs canaux pour commercialiser cette nouvelle commodité aux clients. (Diapositive 3)
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La segmentation des clients peut être utilisée pour développer des programmes de marketing personnalisés adaptés à des audiences spécifiques de manière plus efficace. Cela aide également à prioriser le développement de nouveaux produits ou fonctionnalités. Et cela peut mettre en œuvre un meilleur service qui fonctionne pour une gamme prévue de clients.
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Vous pouvez segmenter les clients par démographie, comme ceux qui sont plus jeunes, natifs du numérique et mobiles en premier, ou ceux qui sont réfractaires aux mobiles et généralement dans une tranche d'âge plus ancienne. Pour votre entreprise de restauration rapide, les systèmes de commande mobiles en premier séduiraient une démographie de natifs du numérique plus jeune, tandis qu'un service au volant plus rapide pourrait séduire tout le monde.
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Vous pouvez également segmenter situationnellement, comme entre les clients qui privilégient la commodité, ceux qui s'intéressent à de nouvelles catégories, ou ceux qui sont intéressés par les bas prix et les offres. Par exemple, peut-être pouvez-vous reconquérir certains clients frustrés avec une campagne d'achat d'un, obtenez-en un gratuitement, tandis que la promotion de nouvelles commandes mobiles et de ramassages en bordure de rue pourrait gagner de nouveaux clients.
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Un autre type de segmentation est la segmentation géographique, qui devient particulièrement importante si vous êtes une marque en ligne ou internationale. La segmentation géographique aide à concevoir des stratégies de distribution optimales car si vous connaissez vos clients et où ils se trouvent, vous pouvez déterminer où les servir. Un facteur qui pourrait faciliter votre ponctualité est d'ouvrir des emplacements supplémentaires là où la demande est la plus forte et d'éliminer une partie de la friction de l'attente dans les magasins très fréquentés.
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Et enfin, vous pouvez segmenter par profil psychographique, qui profile des traits de personnalité spécifiques des clients, comme les premiers adoptants qui sont attirés par l'innovation et les changements par rapport à ceux qui valorisent le service à la clientèle ou sont attirés par les recommandations et les évaluations. Une satisfaction client améliorée pourrait conduire à des évaluations plus élevées, ce qui pourrait alors attirer de nouveaux clients. En même temps, de nouvelles innovations comme la technologie IA peuvent prédire les pics de demande, ou l'exécution automatisée des commandes pourrait séduire davantage de consommateurs friands d'innovation. (Diapositive 4)
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Peut-être avez-vous besoin d'un outil pour aider à intégrer les technologies numériques dans la stratégie et les opérations de votre organisation. C'est ce qu'est la transformation numérique. La transformation numérique examine comment créer des expériences client supérieures et explorer de nouvelles technologies qui peuvent renforcer votre activité principale.Pour en savoir plus sur la transformation numérique, nous avons créé un ensemble Transformation Numérique complet que vous pouvez utiliser pour moderniser votre entreprise pour le 21e siècle. (Diapositive 6)
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L'outil de planification de scénarios est utile lorsque vous avez identifié un ensemble spécifique d'incertitudes et que vous devez faire une hypothèse sur ce que sera l'environnement commercial futur de votre industrie lorsqu'il sera comparé entre deux réalités différentes.
Tout d'abord, vous devez orienter votre perspective interne et vos connaissances actuelles pour déterminer quelle inconnue deviendra votre question centrale.
Ensuite, vous devez explorer différentes perspectives pour déterminer les forces motrices et les incertitudes. Votre équipe de direction devrait s'immerger dans ces scénarios et même balayer la frange de ce qui pourrait être. C'est l'étape prédictive - que pourrait-il se passer ? Identifiez tous les futurs possibles, et ce que le monde pourrait faire par rapport à ce que votre organisation devrait faire.
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Maintenant, synthétisez ces idées en deux scénarios distincts avec leur propre logique. Ces scénarios devraient correspondre à deux impacts principaux. Dans le cas de votre entreprise QSR, ce seraient les coûts de main-d'œuvre et la demande des consommateurs. Demandez-vous à ce stade ce qui est susceptible de se produire pour déterminer l'avenir probable.
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Avec vos deux scénarios détaillés, vous pouvez "répéter l'avenir" pour générer des options, des opportunités, des risques et des priorités provisoires.À ce stade, vous voulez déterminer l'avenir souhaité. Demandez-vous ce que vous voulez qu'il se passe ? Par exemple, si les coûts de main-d'œuvre deviennent insupportables, vous pouvez les compléter par l'automatisation et les avancées technologiques. Si la demande des consommateurs diminue, vous pouvez vous concentrer sur la satisfaction du client pour créer des transactions récurrentes, maintenir les revenus et tenir la ligne de fond.
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Enfin, surveillez les scénarios. Définissez les premiers indicateurs et signes de la probabilité qu'un scénario futur devienne réalité. Ce processus devrait être un processus continu et un dialogue dans toute votre organisation pour maintenir les plans à jour. (Diapositive 12)
Quand il s'agit de la nécessité de planifier pour l'avenir, un bon outil à utiliser est la feuille de travail de planification de contingence. Un plan de contingence vous aide à vous préparer pour ces futurs et à répondre immédiatement dans les premières heures, jours ou semaines d'une crise. Vous pouvez remplir cela pour déterminer le niveau de risque relatif de divers scénarios, ce qui pourrait déclencher chaque scénario, et quelles devraient être les actions de votre organisation.
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Par exemple, le Scénario A pourrait être une nouvelle épidémie virale qui déclenche une exigence obligatoire pour les restaurants de fermer leur salle à manger intérieure.Vous pourriez alors tracer les étapes que vous prendriez pour assurer la sécurité et la conformité de votre personnel et de vos clients avec le nouveau mandat, en commençant par les premières étapes de l'heure puis en suivant jusqu'au jour et à la semaine suivants.
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Votre première étape pourrait être de tenir une réunion de tous les intervenants afin que tous les intervenants et membres de l'équipe sachent que le restaurant intérieur devra fermer et passer en revue les directives de santé et d'hygiène. Le premier jour, vous afficherez un avis pour les clients, publierez les nouvelles directives sur les médias sociaux, fermerez le magasin intérieur et modifierez les horaires de votre personnel pour privilégier le service au volant et la collecte en bordure de rue. Au cours de la première semaine, vous pouvez planifier comment vos attentes de ventes pourraient diminuer tandis que la demande au service au volant sera plus élevée. Le besoin de rapidité et d'efficacité n'a jamais été aussi important. Enfin, vous devrez déterminer le déclencheur du plan de fin - dans ce cas, ce serait la levée des restrictions sur les repas en salle. (Diapositive 13)
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Parfois, vous devez ramener votre plan d'affaires à l'essentiel. Une feuille de travail de budgétisation à base zéro est un outil qui examine toutes vos sources de revenus et se concentre sur la différence entre les revenus prévus et réels. Ces coûts sont analysés périodiquement pour déterminer s'ils sont toujours nécessaires. Les budgets à base zéro n'appliquent pas d'augmentations ou de diminutions budgétaires incrémentielles.
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Dans ce modèle, toutes les dépenses doivent être justifiées pour chaque nouvelle période afin que le budget puisse être construit autour de ce qui est nécessaire pour la période suivante. Les gestionnaires font cela grâce à une transparence financière totale et à l'alignement avec les priorités stratégiques définies. Ils évaluent ensuite quels KPIs détermineront le succès, optimisent, surveillent et dépensent en fonction des valeurs. Cela optimise le coût et les revenus afin que vous ne dépensiez pas de manière frivole.(Diapositive 15)
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