بیشتر مدیران با فراوانی ابزارها دست و پنجه نرم می کنند. پس چگونه می توانید تشخیص دهید کدام یک از این ابزارها برای نیازهای فعلی سازمان شما مناسب تر هستند؟ مجموعه Bain's Management Toolkit (Part 2) ما شامل چارچوب هایی است که در جنگ های تجاری آزمایش شده اند، که توسط یکی از برترین شرکت های مشاوره جهان توصیه و انتخاب شده اند، که به شما کمک می کند تا ابزارهای بهینه را برای موفقیت شناسایی، پیاده سازی و یکپارچه سازی کنید.
Ask follow up
مدل بهینه سازی قیمت شبیه سازی می کند که چگونه بخش های مشتری هدفمند به تغییرات قیمت واکنش نشان می دهند وقتی شما ترفیعات و تخفیفات را در نظر می گیرید.
ابزار برنامه ریزی سناریو به مدیران اجازه می دهد تا برای آینده های متفاوت برنامه ریزی کنند تا استراتژی های موقتی برای موفقیت را تعیین کنند.
یک برگه بودجه بندی مبتنی بر صفر می تواند به مواجهه با فکر کنوانسیونی بپردازد تا منابع را در زمان لازم مجددا تخصیص دهد.
Ask follow up
این بسته شامل بیشتر ابزارهای برتری است که رهبران می توانند در هر سناریو استفاده کنند، با توضیحات جامع در مورد چگونگی استفاده از آنها. برای آینده برنامه ریزی کنید، قیمت محصولات را بهینه کنید، بودجه شرکت را مجددا تصور کنید، روابط و رضایت مشتری را بهبود بخشید، یا کسب و کار خود را برای عصر دیجیتال تحول دهید - همه در یک بسته ابزار آسان برای استفاده.
Ask follow up
شرکت Bain & Company این مجموعه را برای آموزش مدیران در مورد ابزارهای برتر موجود و چگونگی استفاده از آنها برای موفقیت تهیه کرده است. ما نیمه دوم ابزارهایی را که Bain در این مجموعه توصیه می کند آماده کرده ایم. برای چارچوب های بیشتر مانند این، مجموعه مرتبط ما را در کیت ابزار مدیریت بین (بخش 1) بررسی کنید.
ما با سیستم رضایت مشتری شروع می کنیم. رضایت را از خدمات در زمینه تحویل، به موقع بودن، اطلاعات، حرفه ای بودن و نگرش کارکنان اندازه گیری کنید. سیستم های رضایت مشتری کمک می کنند تا روابط مشتری پایداری ایجاد کنند، رشد فروش جدید را تولید کنند، ارجاعات را افزایش دهند، و منافع کارکنان، مشتریان، تامین کنندگان و سرمایه گذاران را هماهنگ کنند. وقتی شما یک سیستم رضایت مشتری سالم دارید، جذب و حفظ کارکنان قادر و با استعداد آسان تر می شود.
Ask follow up
بیایید فرض کنیم که شما یک رستوران سرویس سریع اداره می کنید و رضایت مشتری آن در سال گذشته کاهش یافت. به طور اتفاقی، زمان انتظار کلی برای مشتریان برای دریافت غذایشان افزایش یافت. به موقع بودن یک عامل مهم برای شرکت های QSR است و زمان های انتظار کند می تواند میلیون ها دلار هزینه کند.
شما می توانید انتظار اولیه مشتری را در درایو ترو قبل از سفارش، و همچنین چقدر کل فرآیند طول می کشد را اندازه گیری کنید. سپس همین کار را برای تجربه در فروشگاه انجام دهید. سپس می توانید یک تحلیل منظره رقابتی انجام دهید تا نتایج خود را مقایسه کنید.شاید متوجه شوید که با وجود سرعت خدمات شما، در مقایسه با رقبا، احساس می‌شود که خیلی کندتر است. با این کشف، ممکن است نیاز به بهبود کارایی آشپزخانه یا افزایش تعداد خطوط درایو-ترو داشته باشید.
Ask follow up
حرفه‌ای بودن و نگرش کارکنان هم می‌تواند عوامل مهمی باشد. شاید متوجه شوید که معنویت کارکنان کمتر است زیرا به نظر می‌رسد مشتریان تجربه منفی دارند و به دلیل زمان انتظار طولانی بیشتر شکایت می‌کنند. پس از بهینه‌سازی برای به موقع بودن سفارشات، نگرش کارکنان هم می‌تواند بهبود یابد. (اسلاید 2)
در مورد مدیریت ارتباط با مشتری، احتمالاً رابطه‌های تعاملی چندگانه‌ای وجود دارد که رابطه شما با مشتریان را برقرار (یا در موارد کم شانس، نابود) می‌کند. برای پشتیبانی از هماهنگی و همکاری در این رابطه‌ها، یک مرکز اطلاعات ایجاد کنید تا همه افراد درگیر درک و مرکزیت مشتریان شما را فهمید. برای این کار، باید رفتار مشتری، شخصیت‌های کاربر، ترجیحات و تاریخچه تعامل با سازمان شما را کاملاً درک کنید، سپس این اطلاعات را برای همه اعضای تیم شما در دسترس قرار دهید.
Ask follow up
برای مثال رستوران سریع‌الخدمت ما، از طریق اندازه‌گیری سطوح رضایت مشتری، می‌دانید که فضایی برای بهبود وجود دارد. اصلی‌ترین رابطه‌های تعاملی با مشتریان، مکان‌های فیزیکی و خدمات مشتری حضوری هستند.
با افزایش سفارشات بیرون بر و موبایل، با اکتشاف راه‌اندازی یک سیستم سفارش موبایلی ساده و اجازه دادن به دریافت سفارشات موبایلی در خارج از رستوران، می‌توانید استراتژی بازاریابی و فروش متقابل هماهنگ را برای بازاریابی این سهولت جدید به مشتریان توسعه دهید. (اسلاید 3)
تقسیم‌بندی مشتریان می‌تواند برای توسعه برنامه‌های بازاریابی سفارشی مناسب برای جمهوری خاص بیشتر استفاده شود. این همچنین به اولویت‌بندی توسعه محصول یا ویژگی جدید کمک می‌کند. و می‌تواند خدمات بهتری را که برای محدوده مشتریان مورد نظر کار می‌کند، اعمال کند.
می‌توانید مشتریان را بر اساس جمعیت‌شناسی تقسیم‌بندی کنید، مانند کسانی که جوان‌تر هستند، بومی دیجیتال و موبایل-اول، یا کسانی که از موبایل بیزار هستند و معمولاً در گروه سنی بالاتر هستند. برای کسب و کار QSR شما، سیستم‌های سفارش موبایل-اول می‌تواند برای جمعیت بومی دیجیتال جوان جذاب باشد، در حالی که درایو-ترو سریع‌تر می‌تواند برای همه جذاب باشد.
Ask follow up
همچنین می‌توانید به صورت موقعیتی تقسیم‌بندی کنید، مانند بین مشتریانی که اولویت آنها راحتی است، کسانی که به دسته‌های جدید علاقه‌مند هستند، یا کسانی که به قیمت‌های پایین و معاملات علاقه‌مند هستند. برای مثال، شاید بتوانید برخی از مشتریان ناراضی را با یک کمپین تخفیف خرید یکی، یکی رایگان برگردانید، در حالی که تبلیغات برای سفارشات موبایل جدید و دریافت‌های خارج از رستوران می‌تواند مشتریان جدید را جذب کند.
Ask follow up
نوع دیگری از تقسیم بندی، جغرافیایی است که به خصوص اگر شما یک برند آنلاین یا بین المللی هستید، اهمیت پیدا می کند. تقسیم بندی جغرافیایی به طراحی استراتژی های توزیع بهینه کمک می کند زیرا اگر شما مشتریان و مکان آنها را بشناسید، می توانید متوجه شوید کجا باید به آنها خدمت کنید. یک عاملی که می تواند به به موقع بودن شما کمک کند این است که در مکان هایی که تقاضا بیشتر است، مکان های اضافی افتتاح کنید و برخی از سختی های انتظار در فروشگاه های شلوغ را حذف کنید.
Ask follow up
و در آخر شما می توانید بر اساس پروفایل روانشناختی تقسیم بندی کنید، که ویژگی های شخصیتی خاص مشتریان را پروفایل می کند، مانند افرادی که از نوآوری و تغییرات جذب می شوند در مقابل کسانی که به مراقبت از مشتری ارزش قائل هستند یا به توصیه ها و رتبه بندی ها علاقه مند هستند. افزایش رضایت مشتری می تواند منجر به افزایش رتبه بندی ها شود، که سپس می تواند مشتریان جدیدی را جذب کند. در همین حال، نوآوری های جدید مانند فناوری AI می تواند افزایش تقاضا را پیش بینی کند، یا اجرای خودکار سفارشات می تواند مصرف کنندگان بیشتری را که به نوآوری علاقه مند هستند، جذب کند. (اسلاید 4)
Ask follow up
شاید شما به ابزاری نیاز دارید که به شما کمک کند تکنولوژی های دیجیتال را در استراتژی و عملیات سازمان خود یکپارچه کنید. همین کار را تحول دیجیتال انجام می دهد. تحول دیجیتال بررسی می کند چگونه می توان تجربیات برتر مشتری را ایجاد کرد و تکنولوژی های جدیدی را که می تواند کسب و کار اصلی شما را تقویت کند، کشف کرد. برای اطلاعات بیشتر در مورد تحول دیجیتال، ما یک تحول دیجیتال دسته کامل ایجاد کردیم که می توانید برای ارتقاء شرکت خود در قرن 21 استفاده کنید. (اسلاید 6)
Ask follow up
ابزار برنامه ریزی سناریو برای زمانی که شما یک مجموعه خاص از عدم قطعیت ها را شناسایی کرده اید و نیاز دارید که فرضیه ای در مورد محیط کسب و کار آینده صنعت خود ایجاد کنید که با دو واقعیت متفاوت مقایسه شود، مفید است.
اول، شما باید دیدگاه داخلی و دانش فعلی خود را متمرکز کنید تا تعیین کنید کدام ناشناخته سوال اصلی شما خواهد شد.
سپس، شما باید دیدگاه های مختلف را بررسی کنید تا هرگونه نیروهای محرک و عدم قطعیت ها را تعیین کنید. تیم اجرایی شما باید خود را در این سناریوها غوطه ور کند و حتی حاشیه های آنچه می تواند باشد را بررسی کند. این مرحله پیش بینی است - چه چیزی می تواند اتفاق بیفتد؟ همه آینده های ممکن را شناسایی کنید، و چه چیزی جهان می تواند انجام دهد در مقابل چه چیزی سازمان شما باید انجام دهد.
Ask follow up
حالا، این ایده ها را به دو سناریو جداگانه با منطق خودشان ترکیب کنید. این سناریوها باید با دو تأثیر اصلی همراه باشند. در صورتی که شرکت QSR شما باشد، این ها هزینه های کار و تقاضای مصرف کننده خواهد بود. در این مرحله به خود بپرسید چه چیزی احتمالاً اتفاق می افتد تا آینده احتمالی را تعیین کنید.
با دو سناریوی دقیق خود، شما می توانید "آینده را تمرین کنید" تا گزینه ها، فرصت ها، خطرات و اولویت های موقتی را ایجاد کنید. در این مرحله، شما می خواهید آینده مطلوب را تعیین کنید.بپرسید از خودتان که چه چیزی می خواهید اتفاق بیفتد؟ برای مثال، اگر هزینه های کارگری غیر قابل تحمل شوند، می توانید با استفاده از اتوماسیون و پیشرفت های فناوری جبران کنید. اگر تقاضای مشتری کاهش یابد، می توانید روی رضایت مشتری تمرکز کنید تا معاملات مکرر ایجاد کنید، درآمد را حفظ کنید و خط پایین را نگه دارید.
Ask follow up
در نهایت، سناریوها را نظارت کنید. شاخص های اولیه و نشانه های احتمال یک سناریوی آینده که در حال تبدیل شدن به واقعیت است را تعریف کنید. این فرآیند باید یک فرآیند مداوم و گفتگو در سراسر سازمان شما باشد تا برنامه ها را به روز نگه دارید. (اسلاید 12)
وقتی می آید به نیاز برای برنامه ریزی برای آینده، یک ابزار خوب برای استفاده، ورقه برنامه ریزی برای مواقع اضطراری است. یک برنامه اضطراری به شما کمک می کند تا برای این آینده ها آماده شوید و در ساعات، روزها یا هفته های اول یک بحران به طور فوری پاسخ دهید. شما می توانید این را پر کنید تا سطح ریسک نسبی مختلف سناریوها، چه چیزی می تواند هر سناریو را فعال کند و چه باید اقدامات سازمان شما باشد را تعیین کنید.
Ask follow up
برای مثال، سناریو A می تواند یک شیوع ویروس جدید باشد که الزامی برای رستوران ها برای بستن سرویس داخلی خود را فعال می کند. سپس می توانید مراحلی را که برای اطمینان از ایمنی کارکنان و مشتریان خود و رعایت دستور جدید انجام می دهید، نقشه برداری کنید، شروع کنید با مراحل ساعت اول و سپس به روز بعد و هفته بعد دنبال کنید.
Ask follow up
مرحله ساعت اول شما ممکن است برگزاری یک جلسه همه دستها باشد تا تمام ذینفعان و اعضای تیم بدانند که رستوران داخلی باید بسته شود و راهنمایی های بهداشت و سلامت را مرور کنند. در روز اول، شما یک اعلامیه برای مشتریان قرار می دهید، راهنمایی های جدید را در شبکه های اجتماعی منتشر می کنید، فروشگاه داخلی را می بندید و برنامه کاری کارکنان خود را برای اولویت بندی دریافت درایو و برداشت لبه پیاده راه تغییر می دهید. در طول هفته اول، شما می توانید برنامه ریزی کنید که چگونه انتظارات فروش شما ممکن است کاهش یابد در حالی که تقاضا برای درایو ترو بیشتر خواهد بود. نیاز به به موقع بودن و کارایی هرگز مهم تر نبوده است. در نهایت، شما باید تعیین کنید که نشانگر پایان برنامه چیست - در این مورد، این می تواند برداشت محدودیت های روی سرویس داخلی باشد. (اسلاید 13)
Ask follow up
گاهی اوقات شما نیاز دارید تا برنامه کسب و کار خود را به مبانی برگردانید. یک ورقه بودجه بندی مبتنی بر صفر ابزاری است که به تمام منابع درآمد شما نگاه می کند و روی تفاوت بین درآمد پیش بینی شده و واقعی تمرکز می کند. این هزینه ها به طور دوره ای تجزیه و تحلیل می شوند تا مشخص شود آیا هنوز ضروری هستند. بودجه های مبتنی بر صفر افزایش یا کاهش بودجه ای تدریجی را اعمال نمی کنند.
Ask follow up
در این مدل، تمام هزینه ها باید برای هر دوره جدید توجیه شوند تا بتوان بودجه را بر اساس نیازهای دوره بعد ساخت. مدیران این کار را از طریق شفافیت مالی کامل و هماهنگی با اولویت های استراتژیک تعریف شده انجام می دهند.سپس آنها تعیین می کنند که کدام KPI ها موفقیت را تعیین می کنند، بهینه سازی، نظارت و هزینه بر اساس ارزش ها. این هزینه و درآمد را بهینه می کند تا شما فقط به طور سرکشانه هزینه نکنید.(اسلاید 15)
Ask follow up