A maioria dos gestores luta com uma abundância excessiva de ferramentas. Então, como identificar quais são as mais adequadas para as necessidades atuais da sua organização? Nossa coleção Bain's Management Toolkit (Part 2) inclui estruturas testadas em batalha, selecionadas e recomendadas por uma das principais consultorias do mundo, que ajudarão você a identificar, implementar e integrar as ferramentas ideais para ter sucesso.
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Um modelo de otimização de preços simula como os segmentos de clientes alvo reagirão às mudanças de preços quando você considera promoções e descontos.
A ferramenta de planejamento de cenários permite que os gestores planejem para futuros divergentes para estabelecer estratégias contingenciais para o sucesso.
Uma planilha de orçamento base zero pode confrontar o pensamento convencional para realocar recursos quando necessário.
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Este conjunto fornece mais das principais ferramentas que os líderes podem usar para cada cenário, com explicações integradas sobre como usá-las. Planeje para o futuro, otimize os preços dos produtos, reestruture os orçamentos da empresa, melhore as relações e a satisfação do cliente, ou transforme seu negócio para a era digital - tudo em um kit de ferramentas fácil de usar.
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A Bain & Company compilou esta coleção para educar os gestores sobre as principais ferramentas disponíveis e como usá-las para o sucesso. Preparamos a segunda metade das ferramentas que a Bain recomenda nesta coleção. Para mais estruturas como esta, confira nossa Kit de Ferramentas de Gestão da Bain (Parte 1).
Começamos com o sistema de satisfação do cliente. Meça a satisfação com o serviço em termos de entrega, pontualidade, informação, profissionalismo e atitude da equipe. Os sistemas de satisfação do cliente ajudam a construir relacionamentos duradouros com os clientes, gerar novo crescimento de vendas, aumentar as referências e alinhar os interesses dos funcionários, clientes, fornecedores e investidores. Quando você tem um sistema de satisfação do cliente saudável, fica mais fácil atrair e reter funcionários capazes e talentosos.
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Vamos supor que você administra um restaurante de serviço rápido e a satisfação do cliente diminuiu no ano passado. Coincidentemente, o tempo total de espera para os clientes receberem sua comida aumentou. A pontualidade é um fator importante para as empresas de QSR e tempos de espera mais longos podem custar milhões.
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Você poderia medir a espera inicial do cliente no drive-thru antes de fazerem o pedido, bem como quanto tempo leva todo o processo. Em seguida, faça o mesmo para a experiência na loja. Você poderia então realizar uma análise competitiva da paisagem para comparar seus resultados.Você pode descobrir que, mesmo que o seu serviço seja rápido, ele parece muito mais lento do que os concorrentes quando comparado. Com essa descoberta, você pode precisar melhorar a eficiência da cozinha ou adicionar mais pistas de drive-thru.
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O profissionalismo e as atitudes da equipe também podem ser fatores importantes. Você pode perceber que o moral da equipe é mais baixo porque os clientes parecem ter uma experiência negativa e reclamam mais devido ao longo tempo de espera. Após otimizar o tempo de atendimento dos pedidos, as atitudes da equipe também podem ser melhoradas. (Slide 2)
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Quando se trata de gestão de relacionamento com o cliente, provavelmente existem várias interfaces de interação que constroem (ou, em casos menos afortunados, destroem) seu relacionamento com os clientes. Para apoiar a coordenação e colaboração entre essas interfaces, crie um centro de informações para que todos os envolvidos compreendam e centralizem seus clientes. Para fazer isso, você precisa entender completamente o comportamento do cliente, as personas dos usuários, as preferências e o histórico de interação com sua organização, e então disponibilizar essas informações para todos em sua equipe.
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Para o nosso exemplo de restaurante de serviço rápido, através da medição dos níveis de satisfação do cliente, você sabe que há espaço para melhorias. As principais interfaces de interação com os clientes são locais físicos e atendimento ao cliente pessoalmente.
Com o aumento dos pedidos para viagem e pedidos móveis, no entanto, você pode explorar o lançamento de um sistema de pedidos móveis simplificado e permitir a retirada na calçada para pedidos móveis. Você pode então desenvolver uma estratégia de marketing e vendas coordenada entre canais para comercializar essa nova conveniência aos clientes. (Slide 3)
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A segmentação de clientes pode ser usada para desenvolver programas de marketing personalizados mais eficazes para públicos específicos. Isso também ajuda a priorizar o desenvolvimento de novos produtos ou recursos. E pode proporcionar um melhor serviço que funciona para uma gama de clientes pretendida.
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Você pode segmentar os clientes por demografia, como aqueles que são mais jovens, nativos digitais e mobile-first, ou aqueles que são avessos a dispositivos móveis e geralmente estão em uma faixa etária mais velha. Para o seu negócio de QSR, sistemas de pedidos mobile-first atraem um público demográfico mais jovem e nativo digital, enquanto um drive-thru mais rápido pode atrair a todos.
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Você também pode segmentar situacionalmente, como entre aqueles clientes que priorizam a conveniência, aqueles com interesse em novas categorias, ou aqueles que estão interessados em preços baixos e ofertas. Por exemplo, talvez você possa reconquistar alguns clientes frustrados com uma campanha de desconto compre um, ganhe um grátis, enquanto a promoção de novos pedidos móveis e retiradas na calçada pode conquistar novos clientes.
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Outro tipo de segmentação é a geográfica, que se torna especialmente importante se você é uma marca online ou internacional. A segmentação geográfica ajuda a projetar estratégias de distribuição ótimas, pois se você conhece seus clientes e onde eles estão, pode descobrir onde atendê-los. Um fator que pode auxiliar sua pontualidade é abrir locais adicionais onde a demanda é maior e remover parte do atrito da espera em lojas movimentadas.
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E, por último, você pode segmentar por perfil psicográfico, que perfila traços de personalidade específicos dos clientes, como os primeiros adotantes que são atraídos por inovação e mudanças versus aqueles que valorizam o atendimento ao cliente ou são atraídos por recomendações e avaliações. A melhoria da satisfação do cliente pode levar a avaliações mais altas, que podem então conquistar novos clientes. Ao mesmo tempo, novas inovações como a tecnologia de IA podem prever aumentos na demanda, ou a realização automatizada de pedidos pode conquistar mais consumidores adeptos da inovação. (Slide 4)
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Talvez você precise de uma ferramenta para ajudar a integrar tecnologias digitais na estratégia e operações de sua organização. É para isso que serve a transformação digital. A transformação digital examina como criar experiências superiores para o cliente e explorar novas tecnologias que podem fortalecer seu negócio principal. Para saber mais sobre transformação digital, criamos um Transformação Digital deck inteiro que você pode usar para atualizar sua empresa para o século 21. (Slide 6)
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A ferramenta de planejamento de cenários é útil quando você identificou um conjunto específico de incertezas e precisa fazer uma suposição sobre qual será o ambiente de negócios futuro de sua indústria quando comparado entre duas realidades diferentes.
Primeiro, você deve orientar sua perspectiva interna e conhecimento atual para determinar qual desconhecido se tornará sua questão focal.
Em seguida, você precisa explorar diferentes perspectivas para determinar quaisquer forças motrizes e incertezas. Sua equipe executiva deve se imergir nesses cenários e até mesmo examinar a periferia do que poderia ser. Esta é a fase preditiva - o que poderia acontecer? Identifique todos os futuros possíveis, e o que o mundo poderia fazer versus o que sua organização deveria fazer.
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Agora, sintetize essas ideias em dois cenários separados com sua própria lógica. Esses cenários devem acompanhar dois principais impactos. No caso de sua empresa QSR, seriam os custos de mão de obra e a demanda do consumidor. Pergunte a si mesmo nesta fase o que provavelmente acontecerá para determinar o futuro provável.
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Com seus dois cenários detalhados, você pode "ensaiar o futuro" para gerar opções, oportunidades, riscos e prioridades provisórias. Nesta fase, você deseja determinar o futuro desejado.Pergunte a si mesmo, o que você quer que aconteça? Por exemplo, se os custos trabalhistas se tornarem insustentáveis, você pode complementar com automação e avanços tecnológicos. Se a demanda do consumidor diminuir, você pode focar na satisfação do cliente para criar transações recorrentes, manter a receita e sustentar a linha de fundo.
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Por último, monitore os cenários. Defina indicadores precoces e sinais da probabilidade de um cenário futuro prestes a se tornar realidade. Este processo deve ser um diálogo contínuo em toda a sua organização para manter os planos atualizados. (Slide 12)
Quando se trata da necessidade de planejar para o futuro, uma boa ferramenta a ser usada é a planilha de planejamento de contingência. Um plano de contingência ajuda você a se preparar para esses futuros e responder imediatamente nas primeiras horas, dias ou semanas de uma crise. Você pode preencher isso para determinar o nível de risco relativo de vários cenários, o que poderia desencadear cada cenário e quais deveriam ser as ações da sua organização.
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Por exemplo, o Cenário A poderia ser um novo surto viral que desencadeia uma exigência obrigatória para os restaurantes fecharem suas áreas de refeição internas. Você poderia então mapear as etapas que tomaria para garantir que sua equipe e clientes estejam seguros e em conformidade com o novo mandato, começando com as etapas da primeira hora e seguindo para o próximo dia e semana.
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Seu primeiro passo na primeira hora pode ser realizar uma reunião com todos os envolvidos para que todos os stakeholders e membros da equipe saibam que o restaurante interior terá que fechar e repassar as diretrizes de saúde e saneamento. No primeiro dia, você colocará um aviso para os clientes, postará as novas diretrizes nas redes sociais, fechará a loja interior e ajustará os horários da sua equipe para priorizar o drive-thru e a retirada na calçada. Durante a primeira semana, você pode planejar como suas expectativas de vendas podem diminuir enquanto a demanda no drive-thru será maior. A necessidade de pontualidade e eficiência nunca foi tão importante. Por último, você precisará determinar o gatilho do plano final - neste caso, seria o levantamento das restrições ao jantar no interior. (Slide 13)
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Às vezes, você precisa levar seu plano de negócios de volta ao básico. Uma planilha de orçamento base zero é uma ferramenta que analisa todas as suas fontes de renda e se concentra na diferença entre a receita projetada e a real. Esses custos são periodicamente analisados para determinar se ainda são necessários. Os orçamentos base zero não aplicam aumentos ou diminuições orçamentárias incrementais.
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Neste modelo, todas as despesas devem ser justificadas para cada novo período para que o orçamento possa ser construído em torno do que é necessário para o período seguinte. Os gerentes fazem isso por meio de total transparência financeira e alinhamento com as prioridades estratégicas definidas.Eles então avaliam quais KPIs determinarão o sucesso, otimizam, monitoram e gastam com base em valores. Isso otimiza custos e receitas para que você não gaste de maneira frívola.(Slide 15)
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