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Sinopsis

¿Estás cansado de desarrollar características o productos que tus clientes objetivo no quieren o necesitan? Evita el ROI negativo y el desarrollo de características con visión de túnel y utiliza el Caja de Herramientas de Pensamiento de Diseño. Crea productos que sean equitativos, agradables, utilizables y, lo más importante, útiles. En este explicador, compartiremos las principales herramientas que los ejecutivos necesitan para implementar el pensamiento de diseño, incluyendo mapas de empatía del usuario, mapas del recorrido del usuario, el marco de rosa, capullo y espina, escalas de usabilidad del sistema y cuadrículas de retroalimentación que puedes personalizar para tus necesidades.

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Resultado

El pensamiento de diseño utiliza un marco de diseño para el desarrollo de productos que las empresas modernas necesitan como imprescindible. Estas herramientas llevan a los ejecutivos a través de las cinco etapas del marco de pensamiento de diseño para descubrir, definir, idear, prototipar, probar e iterar en un producto o característica para mejoras continuas. El pensamiento de diseño permite a los ejecutivos no solo crear características que creen que son geniales, sino que realmente abordan las necesidades del usuario y resuelven los puntos de dolor del usuario.

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Aunque los diseñadores de productos ya pueden estar familiarizados con estas herramientas, se espera que el gerente o ejecutivo promedio sin un fondo de UX conozca y emplee esta metodología. Estos marcos son especialmente útiles para la lluvia de ideas a distancia y para dar y recibir retroalimentación de manera remota. Mientras que las lluvias de ideas tradicionales requerían pizarras o notas adhesivas para rastrear ideas, los equipos remotos que son digitales por naturaleza necesitan herramientas digitales para ayudar a llenar el vacío.

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Destacados de la herramienta

Mapa de empatía del usuario

Entonces, para entender a su cliente en la etapa de descubrimiento, primero necesita poder empatizar con ellos. La empresa de pensamiento de diseño más famosa es probablemente Apple. Apple comenzó su uso del proceso de pensamiento de diseño a través de la creación de productos que son extremadamente amigables para el usuario y centrados en el usuario. Cuando se introdujeron las computadoras por primera vez, eran solo máquinas utilizadas por especialistas en lugares remotos. Pero la visión de Steve Jobs era que los productos de Apple fueran herramientas personales para individuos. Su empatía con el consumidor final le llevó a darse cuenta de que para que las computadoras personales despegaran, las personas necesitaban:

  1. Poder entenderlas y usarlas fácilmente
  2. Tener una necesidad real respondida por ellas y
  3. Amarlas debido a su diseño deseable

La última innovación de Apple, el coche totalmente eléctrico y autónomo conocido como Project Titan, toma esta idea a pecho. Apple quiere rediseñar un coche en torno a la idea de un dispositivo "sin manos" sin volante ni pedal y tiene como objetivo lanzarlo en 2025. Se supone que Apple ya ha completado gran parte del trabajo central en el procesador del coche y ahora adaptará su flota de casi 70 SUV Lexus para probar en carretera sus sensores y procesador.El nombramiento de Kevin Lynch, el gerente de software detrás del Apple Watch, ha acelerado los planes de la compañía y es visto por muchos como una señal de confianza en la probabilidad de éxito del proyecto. Pero el factor más importante es la empatía de Apple con el consumidor final. En comparación con rivales como Uber, Waymo respaldado por Google, Aurora y Baidu, es probable que Apple quiera que el coche autónomo sea para el individuo, no una flota de taxis robóticos empresariales controlada y ofrecida como servicios de transporte compartido. Esto se debe a que Apple comprende lo que hace que el coche sea tan importante para las personas: su sentido de libertad instantánea para el individuo. Es por eso que el esfuerzo del coche autónomo de Apple podría funcionar realmente como un producto que supera a la competencia.

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Para centrarse en el consumidor como Apple, los ejecutivos pueden utilizar un mapa de empatía del usuario, que es una herramienta cualitativa para proporcionar una visión de quién es el usuario objetivo como persona. Es un intento de conocer a la persona objetivo, lo que quieren, sus dolores y posibles ganancias. Esta información se recopila a partir de estudios de campo, encuestas cualitativas o entrevistas directas con usuarios de uno a un puñado de tipos de usuarios típicos. (Diapositiva 8)

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Como cada producto tiene múltiples grupos de usuarios, los usuarios pueden agruparse en cohortes. Se pueden crear mapas de empatía para tipos de personajes de cada cohorte para "conectar" el marco mental del diseñador y del gerente de producto con los zapatos de un usuario potencial real.Todo, desde sus actitudes y comportamientos, lo que escuchan, ven, piensan y hacen, puede ser utilizado. Estos mapas de empatía del usuario pueden servir como fuente de verdad para los miembros del equipo, de modo que los sesgos sutiles no se apoderen del proceso de diseño. Empatizar con los usuarios ayuda a determinar qué características o mejoras no solo valen su tiempo, sino que también crearán ciclos de retroalimentación positivos.

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Mapas de viaje del usuario

Descubrir y entender a su cliente ideal es una cosa. A continuación, tiene que definir cómo interactúan con su empresa o producto. La empresa de tecnología de viajes Airbnb implementó el pensamiento de diseño para tomar la perspectiva del cliente y mejorar su producto. Sus fundadores aprendieron desde el principio al usar su propia aplicación que uno de los principales defectos que impedían a los clientes reservar eran las fotos de baja calidad de los lugares en cuestión. La empresa entonces se dio cuenta de que tenían que reemplazar las fotos generadas por los usuarios con sus propias imágenes de alta calidad.

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Al convertirse en el paciente cero de su producto y probar su propia medicina antes de enviarla, Airbnb pudo resolver un gran dolor de usuario tanto para los huéspedes que reservan viajes como para los anfitriones que intentan atraer a los huéspedes. Amazon también es famoso por lanzar productos que utiliza para sí mismo primero, como con el lanzamiento de la computación en la nube de AWS y nuevamente con su servicio de atención médica Amazon Care.

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Para reflejar esta táctica, puedes utilizar un mapa de viaje del usuario para definir a tus clientes y cómo interactúan con tu empresa o producto. Los mapas de viaje del usuario no se limitan a productos digitales, sino que también pueden utilizarse para experiencias físicas. Las fases cambian dependiendo del caso de usuario individual de cada empresa. Los niveles de experiencia emocional deben ser trazados para cada fase. Las necesidades son el propósito por el cual el cliente está aquí, hacer es las tareas que el usuario emprende durante cada fase, y oportunidad es la oportunidad de mejora de la empresa. Cuando observas las necesidades y las tareas que realiza el usuario, puedes descubrir nuevas características que tu empresa puede implementar. (Diapositiva 13)

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Rosa, capullo y espina

Has descubierto a tu cliente objetivo y definido sus necesidades. Ahora es el momento de idear y proponer características que respondan a estas necesidades. Muchas compañías de automóviles han desarrollado características asombrosas a lo largo de los años, como asientos calefactados y consolas de infoentretenimiento integradas. Pero a medida que la actual escasez de microchips ha devastado la industria automotriz, los fabricantes de automóviles han comenzado a centrarse en eliminar algunas características, e incluso productos enteros de su línea de productos. Por ejemplo, GM dejará de vender asientos calefactados y ventilados en sus nuevos SUVs y camiones 2022 para reducir la cantidad de chips que necesita para enviar vehículos.

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Ford, sin embargo, decidió cambiar todo su modelo de negocio para centrarse únicamente en sus marcas más populares como el camión F-150. Toyota, una de las empresas más exitosas que utiliza el marco de pensamiento de diseño, tuvo que desechar el modelo de negocio de producción "justo a tiempo" que esencialmente creó. En su lugar, ahora se asegurará de tener más piezas de las que necesita para que sus ventas no se vean afectadas por los retrasos en la cadena de suministro.

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Debido a que todas estas compañías de automóviles necesitan chips, los fabricantes de chips TMSC y Samsung están invirtiendo decenas de miles de millones en sus propias plantas de chips en los Estados Unidos. La planta de $17B de Samsung en Texas es parte del compromiso de la compañía de invertir más en productos farmacéuticos, semiconductores, IA y robótica. Samsung también utiliza el marco de pensamiento de diseño e incluso creó un equipo interno para utilizar la empatía, la visualización y la experimentación para desarrollar nuevas características que los clientes necesitan.

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Una herramienta que los ejecutivos pueden utilizar para priorizar características o productos para diseñar es el marco Rose Bud Thorn. Las rosas apuntan a características que funcionan bien. En el ejemplo anterior, esto sería Ford duplicando sus productos más populares para ahorrar costos. Los brotes son características que podrían desarrollarse e incluso superar a las rosas. Esto sería la apuesta de Samsung en su negocio de semiconductores. Las espinas son características que no funcionan.Este sería el modelo de negocio justo a tiempo de Toyota o el enfoque de GM en eliminar los asientos calefactados de sus modelos 2022. (Diapositiva 22)

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No todas las características que se crean aportan un valor real, por lo que los ejecutivos pueden utilizar el Marco de Rosa Bud para evaluar las ideas aportadas por todos los interesados. Todos tienen voz, y todos desarrollan una comprensión compartida de qué características mantener, mejorar o eliminar en base a un lugar mutuo de acuerdo.

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Escala de usabilidad del sistema

Una vez que hayas creado tus ideas de características para implementar, es hora de obtener retroalimentación sobre cómo se reciben las ideas. Empresas como Nordstrom y Starbucks son marcas enfocadas en el consumidor bien conocidas que son extremadamente exitosas en sus respectivas áreas. Starbucks pudo encuestar a miles de clientes para descubrir que se necesitaba un mayor énfasis en un ambiente cómodo en sus tiendas, por lo que implementaron mesas redondas para hacer que los clientes solos se sintieran más bienvenidos.

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Nordstrom quería diseñar una aplicación específicamente para probarse gafas de sol en la tienda y utilizó un equipo de diseño en su ubicación insignia para encuestar a los clientes y obtener retroalimentación sobre sus diseños. A través de este proceso, la empresa aprendió que los clientes querían una forma de comparar imágenes de ellos mismos con varias gafas de sol en tiempo real y vincular las imágenes al número de modelo real de las gafas. Esta es también la razón por la que muchas empresas han comenzado a implementar características de "prueba en AR" para el comercio electrónico.Dado que se devolvieron productos por más de $428 mil millones en 2020, y las devoluciones pueden oscilar entre el 15% y el 40% de las compras en línea, reducir las devoluciones podría ahorrar hasta un billón de dólares al año para 2025.

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Una escala de usabilidad del sistema o SUS, es un KPI común relacionado con UX que los equipos y las empresas pueden utilizar para calificar su éxito a través de encuestas. Este cuestionario se utiliza para medir la usabilidad de un producto. Se pide a los usuarios que estén de acuerdo o en desacuerdo sobre la usabilidad de un diseño, clasificado desde estar totalmente de acuerdo hasta estar totalmente en desacuerdo. El SUS suma los puntos para obtener una puntuación que indica a los ejecutivos dónde se ubica su UX en términos de alta o baja. Debido a que pedir a los encuestados que califiquen entre 1 y 5 es más fácil de gestionar y evaluar, el total se multiplica por 2.5 para obtener una puntuación de 100 para una calificación y comprensión más fácil por parte de la empresa. (Diapositiva 25)

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Cuadrícula de retroalimentación

Finalmente, el pensamiento de diseño puede aplicarse no solo a la retroalimentación externa sino también a los equipos internos para iterar y mejorar continuamente sus procesos internos. Los ejecutivos pueden utilizar una cuadrícula de retroalimentación para recopilar comentarios de los usuarios, así como de los miembros del equipo interno. Las cuadrículas de retroalimentación permiten a los equipos internos analizar dónde tuvieron éxito y dónde fallaron desde el punto de vista del flujo de trabajo y la dinámica del equipo.

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Los comentarios son recopilados por los miembros del equipo y los interesados involucrados en el proceso y se organizan en cuatro cuadrantes: cosas que funcionaron bien, cosas que necesitan cambiar, cualquier pregunta sin respuesta y nuevas ideas para probar. La mejor manera de crear mejores productos es mejorar constantemente su funcionalidad interna porque una comunicación interna más fuerte crea equipos más fuertes, y aprender a empatizar con los miembros del equipo es tan importante como empatizar con los clientes. (Diapositiva 27)

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Conclusión

Para obtener más recursos sobre Caja de Herramientas de Pensamiento de Diseño, puedes descargar el recurso completo. Obtendrás más herramientas como la retrospectiva del velero, el Diagrama de Afinidad, las Declaraciones HMW, la escritura cerebral 6-3-5, y los planes de prueba de usabilidad que puedes personalizar para tus necesidades. También puedes obtener más marcos de negocio y resúmenes de libros de nuestra biblioteca, solo revisa el enlace en la descripción para más.

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