Net Promoter Score (Teil 1)

Zusammenfassung

Können Sie die Interaktionen mit potenziellen und aktuellen Kunden verbessern, neue süchtig machende Produkte entwickeln, möglichen Kundenverlust reduzieren und Ihr Engagement für den Kundenerfolg mit nur einem Tool beweisen? Die Antwort ist ja. Unsere Net Promoter Score (Teil 1) Präsentation ermöglicht es Ihnen, alle effektiven Funktionen des Frameworks zu nutzen und ein kundenorientiertes Geschäft zu führen, das gedeiht.

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Net Promoter Score (Teil 1)

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Höhepunkte der Folie

Verwenden Sie diese Folie, um Ihre Kunden zu gruppieren und zu analysieren. NPR teilt sie in Promotoren (loyale Enthusiasten), Passive (zufriedene, aber unenthusiastische Kunden) und Kritiker (unzufriedene Kunden, die Ihre Marke potenziell schädigen können).

Mit dieser Folie können Sie die Fragen brainstormen oder die NPR-Umfrage präsentieren und Ihre Kunden bitten, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu bewerten, herauszufinden, wie zufrieden sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung sind und was sie denken, dass Sie verbessern könnten.

Anwendung

Unternehmen verwenden den Net Promoter Score, um die Kundenzufriedenheit zu messen und das Wachstum zu gewährleisten. Hier ist, wie Sie Ihren Net Promoter Score berechnen, laut einer Umfrageentwicklungssoftware, SurveyMonkey.

Im Kern bietet der Net Promoter Score einen Prozentsatz, basierend auf der Kategorie, in die die Befragten fallen: Kritiker, Passive und Promotoren (oben erklärt).Um den Prozentsatz zu berechnen:

1. Geben Sie alle Umfrageantworten in eine Tabelle ein (Excel oder Google Sheets)
2. Unterteilen Sie die Antworten nach Kundentyp: Kritiker, Passive und Befürworter
3. Addieren Sie die Gesamtantworten aus jeder Kategorie
4. Um den Prozentsatz zu erhalten, teilen Sie die Gesamtzahl der Kategorie durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten
5. Subtrahieren Sie die Prozentsatzsumme der Kritiker von der Prozentsatzsumme der Befürworter und erhalten Sie Ihren Net Promoter Score

Die Formel lautet:

(Anzahl der Befürworter – Anzahl der Kritiker) / (Anzahl der Befragten) x 100

Fallstudien

Slack

Eine Geschäftskommunikationsplattform, Slack, verwendet den Net Promoter Score, um die Interaktionen des Unternehmens mit Interessenten und Kunden zu perfektionieren. Slack ist ein großartiges Beispiel, weil es ein rekordverdächtiges Wachstum erzielte und innerhalb eines Jahres eine Bewertung von 1 Milliarde Dollar erreichte, laut HubSpot. Das Unternehmen konnte dies durch die beste Marketingtechnik erreichen, die es je gab – Mundpropaganda; und genau hier kommt der Net Promoter Score ins Spiel.

Bill Macaitis, Chief Marketing Officer von Slack, nutzt den Net Promoter Score, um jede einzelne Interaktion, die potenzielle und bestehende Kunden mit dem Slack-Produkt haben, zu verbessern. Dabei legt er besonderen Wert auf eine ganzheitliche Sicht auf das Nutzererlebnis (UX), was bedeutet, dass nicht nur der Kundenservice und der Verkauf berücksichtigt werden, sondern auch beispielsweise das Erscheinungsbild von Online-Anzeigen und deren rechtliche Nutzungsbedingungen.

Macaitis sagt, dass Vorstandsvorsitzende (CEOs) idealerweise immer wissen sollten, was die drei Hauptgründe sind, warum Menschen ihre Marke empfehlen und nicht empfehlen. Deshalb ist einer der wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs), die Macaitis verwendet, nicht nur die Anzahl der Konversionen, sondern auch, ob die konvertierten Kunden das Produkt ihren Kollegen, Freunden und Familienmitgliedern empfehlen.

USAA

Das Fortune 500 Unternehmen, United Services Automobile Association (USAA), nutzt den Net Promoter Score, um das Engagement des Unternehmens für den Kundenerfolg zu beweisen. USAA hat ein Tool entwickelt, das als "Innovation Community for Enterprise" bezeichnet wird und als Ideen-Hub für alle USAA-Mitarbeiter fungiert. Dieses interaktive Tool ermöglicht es dem Unternehmen, Datensilos (Gruppen von Rohdaten, die von einer Abteilung zugänglich sind, aber vom Rest der Organisation isoliert sind, laut HubSpot) zu vermeiden und Perspektiven aus verschiedenen Abteilungen zu gewinnen, die normalerweise nicht am Prozess teilnehmen.

Die "Innovationsgemeinschaft für Unternehmen" bildet nicht nur die Mitarbeiter weiter, sondern motiviert sie auch, verbesserte Kundenerlebnisse zu schaffen. Das Unternehmen kann dann seinen Kunden beweisen, dass die gesamte Organisation dem Kundenerfolg gewidmet ist. Lea Sims, Vizepräsidentin für Mitarbeiterinnovation bei USAA, sagte einmal in einem Interview für den San Antonio Report, dass bei USAA "Innovation die Aufgabe aller ist."n