नेट प्रमोटर स्कोर (भाग 1)
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सारांश
क्या आप सिर्फ एक उपकरण के साथ संभावित और वर्तमान ग्राहकों के साथ बातचीत में सुधार कर सकते हैं, नई लत बनाने वाले उत्पादों का विकास कर सकते हैं, संभावित ग्राहकों को रोक सकते हैं और ग्राहक सफलता के प्रति अपनी प्रतिबद्धता साबित कर सकते हैं? उत्तर हां है। हमारा नेट प्रमोटर स्कोर (भाग 1) प्रस्तुतिकरण आपको फ्रेमवर्क की सभी प्रभावी सुविधाओं का उपयोग करने और एक ग्राहक-केंद्रित व्यापार चलाने की अनुमति देता है जो समृद्ध होता है।
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स्लाइड की विशेषताएं
इस स्लाइड का उपयोग अपने ग्राहकों को समूह और विश्लेषण करने के लिए करें। NPR उन्हें प्रोमोटर्स (निष्ठावान उत्साही); पैसिव्स (संतुष्ट लेकिन उत्साहहीन ग्राहक) और डिट्रैक्टर्स (असंतुष्ट ग्राहक जो आपके ब्रांड को क्षति पहुंचा सकते हैं) में विभाजित करता है।
इस स्लाइड के साथ, प्रश्नों की ब्रेनस्टॉर्मिंग करें या NPR सर्वेक्षण को प्रदर्शित करें और अपने ग्राहकों से अपने उत्पादों और सेवाओं का मूल्यांकन करने के लिए कहें, पता लगाएं कि वे उत्पाद या सेवा से कितने संतुष्ट हैं और वे सोचते हैं कि आप क्या सुधार सकते हैं।
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अनुप्रयोग
व्यापार नेट प्रमोटर स्कोर का उपयोग ग्राहक संतुष्टि को मापने और वृद्धि सुनिश्चित करने के लिए करते हैं। यहां सर्वेक्षण विकास सॉफ्टवेयर, सर्वेमंकी के अनुसार अपने नेट प्रमोटर स्कोर को कैसे गणना करें।
संक्षेप में, नेट प्रमोटर स्कोर एक प्रतिशत प्रदान करता है, जो उत्तरदाताओं की श्रेणी पर आधारित होता है: डिट्रैक्टर्स, पैसिव्स और प्रोमोटर्स (ऊपर व्याख्या की गई).प्रतिशत की गणना करने के लिए:
- सभी सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं को एक स्प्रेडशीट (Excel या Google Sheets) में दर्ज करें
- प्रतिक्रियाओं को ग्राहक श्रेणी के अनुसार विभाजित करें: आलोचक, निष्पक्ष और समर्थक
- प्रत्येक श्रेणी से कुल प्रतिक्रियाओं का योग करें
- प्रतिशत प्राप्त करने के लिए, श्रेणी का कुल और इसे सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या से विभाजित करें
- समर्थकों के प्रतिशत कुल से आलोचकों के प्रतिशत कुल को घटाएं और अपने नेट प्रमोटर स्कोर प्राप्त करें
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सूत्र है:
(समर्थकों की संख्या – आलोचकों की संख्या) / (प्रतिक्रिया देने वालों की संख्या) x 100
केस स्टडीज
Slack
एक व्यावसायिक संचार प्लेटफॉर्म, Slack, नेट प्रमोटर स्कोर का उपयोग कंपनी के प्रारंभिक और ग्राहकों के साथ संवाद को संपन्न करने के लिए करता है। Slack एक शानदार उदाहरण है क्योंकि इसने रिकॉर्ड वृद्धि प्राप्त की, HubSpot के अनुसार केवल एक वर्ष में 1 बिलियन डॉलर का मूल्यांकन प्राप्त करने में सक्षम हुआ। कंपनी इसे सबसे अच्छी मार्केटिंग तकनीक - मुख बोली के माध्यम से प्राप्त करने में सक्षम थी; और यही वह स्थान है जहां नेट प्रमोटर स्कोर काम में आता है।
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स्लैक के मुख्य विपणन अधिकारी बिल मैकाइटिस, नेट प्रमोटर स्कोर का उपयोग करते हैं ताकि वे हर एक प्रत्याशी और मौजूदा ग्राहक के साथ स्लैक उत्पाद के साथ होने वाले संवाद को बेहतर बना सकें, जिसमें उपयोगकर्ता अनुभव (UX) के एक समग्र दृष्टिकोण पर विशेष जोर दिया जाता है, जिसका अर्थ है कि ग्राहक सेवा और बिक्री के अलावा ऑनलाइन विज्ञापनों की उपस्थिति और उनकी कानूनी सेवा की शर्तों को भी ध्यान में रखना।
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मैकाइटिस कहते हैं कि आदर्शतः, मुख्य कार्यकारी अधिकारी (CEO) को हमेशा यह जानना चाहिए कि लोग उनके ब्रांड को सिफारिश करने और नहीं करने के लिए शीर्ष तीन कारण क्या हैं। इसलिए, महत्वपूर्ण मुख्य प्रदर्शन सूचकांक (KPI) में से एक जिसका मैकाइटिस उपयोग करते हैं वह सिर्फ रूपांतरणों की संख्या नहीं होती, बल्कि यह भी कि क्या रूपांतरित ग्राहक उत्पाद को अपने साथियों, दोस्तों और परिवार को सिफारिश करते हैं या नहीं।
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USAA
फॉर्च्यून 500 कंपनी, यूनाइटेड सर्विसेज ऑटोमोबाइल एसोसिएशन (USAA), नेट प्रमोटर स्कोर का उपयोग करती है ताकि यह साबित कर सके कि कंपनी ग्राहक सफलता के प्रति समर्पित है। USAA ने एक उपकरण बनाया, जिसे "इनोवेशन कम्युनिटी फॉर एंटरप्राइज" कहा जाता है, जो सभी USAA कर्मचारियों के लिए एक विचार-हब के रूप में काम करता है। यह इंटरैक्टिव उपकरण कंपनी को डेटा साइलोस (हबस्पॉट के अनुसार, एक विभाग द्वारा पहुंच योग्य कच्चे डेटा के समूह लेकिन संगठन के बाकी हिस्से से अलग) से बचने और विभिन्न विभागों से दृष्टिकोण प्राप्त करने की अनुमति देता है, जो आमतौर पर प्रक्रिया में भाग नहीं लेते हैं।
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"उद्यम के लिए नवाचार समुदाय" न केवल कर्मचारियों को शिक्षित करता है बल्कि उन्हें बेहतर ग्राहक अनुभव बनाने के लिए प्रेरित भी करता है। फिर कंपनी अपने ग्राहकों को यह साबित कर सकती है कि पूरे संगठन की समर्पण ग्राहक सफलता के प्रति है। USAA के कर्मचारी नवाचार के उपाध्यक्ष, लीया सिम्स, ने एक बार सैन एंटोनियो रिपोर्ट के लिए एक साक्षात्कार में कहा था कि USAA में, "नवाचार सभी का काम है।"n
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