Score du Promoteur Net (Partie 1)

Synopsis

Pouvez-vous améliorer les interactions avec les clients potentiels et actuels, développer de nouveaux produits addictifs, réduire le churn possible et prouver votre engagement envers la réussite du client avec un seul outil ? La réponse est oui. Notre présentation Score du Promoteur Net (Partie 1) vous permet d'utiliser toutes les fonctionnalités efficaces du cadre et de gérer une entreprise centrée sur le client qui prospère.

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Score du Promoteur Net (Partie 1)

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Points forts de la diapositive

Utilisez cette diapositive pour regrouper et analyser vos clients. Le NPR les divise en Promoteurs (enthousiastes loyaux); Passifs (clients satisfaits mais peu enthousiastes) et Détracteurs (clients mécontents qui peuvent potentiellement nuire à votre marque).

Avec cette diapositive, réfléchissez aux questions ou présentez l'enquête NPR et demandez à vos clients d'évaluer vos produits et services, de découvrir à quel point ils sont satisfaits du produit ou du service et ce qu'ils pensent que vous pourriez améliorer.

Application

Les entreprises utilisent le Net Promoter Score pour mesurer la satisfaction des clients et assurer la croissance. Voici comment calculer votre Net Promoter Score, selon un logiciel de développement d'enquêtes, SurveyMonkey.

En résumé, le Net Promoter Score fournit un pourcentage, basé sur la catégorie dans laquelle les répondants se classent : Détracteurs, Passifs et Promoteurs (expliqués ci-dessus).Pour calculer le pourcentage :

1. Entrez toutes les réponses à l'enquête dans un tableur (Excel ou Google Sheets)
2. Répartissez les réponses par catégorie de client : Détracteurs, Passifs et Promoteurs
3. Additionnez le total des réponses de chaque catégorie
4. Pour obtenir le pourcentage, prenez le total de la catégorie et divisez-le par le nombre total de réponses à l'enquête
5. Soustrayez le total en pourcentage des Détracteurs du total en pourcentage des Promoteurs et obtenez votre Score Net Promoteur

La formule est :

(Nombre de Promoteurs – Nombre de Détracteurs) / (Nombre de Répondants) x 100

Études de cas

Slack

Une plateforme de communication d'entreprise, Slack, utilise le Score Net Promoteur pour perfectionner les interactions de l'entreprise avec les prospects et les clients. Slack est un excellent exemple à regarder car il a connu une croissance record, atteignant une valorisation de 1 milliard de dollars en seulement un an, selon HubSpot. L'entreprise a pu réaliser cela grâce à la meilleure technique de marketing qui ait jamais existé - le bouche-à-oreille ; et c'est exactement là que le Score Net Promoteur entre en jeu.

Bill Macaitis, directeur marketing de Slack, utilise le Score Net Promoteur pour améliorer chaque interaction que les clients potentiels et existants ont avec le produit Slack, en mettant un accent particulier sur une vision holistique de l'expérience utilisateur (UX), ce qui signifie prendre en compte non seulement le service client et les ventes, mais aussi, par exemple, l'apparence des publicités en ligne et leurs conditions légales de service.

Macaitis dit qu'idéalement, les directeurs généraux (PDG) doivent toujours savoir quelles sont les trois principales raisons pour lesquelles les gens recommandent ou ne recommandent pas leur marque. C'est pourquoi, l'un des indicateurs clés de performance (KPI) importants que Macaitis utilise n'est pas seulement le nombre de conversions, mais si oui ou non les clients convertis recommandent le produit à leurs pairs, amis et famille.

USAA

La société Fortune 500, United Services Automobile Association (USAA), utilise le Score Net Promoteur pour prouver l'engagement de l'entreprise envers la réussite du client. USAA a mis au point un outil, appelé "Innovation Community for Enterprise", qui fonctionne comme un centre d'idées pour tous les employés de l'USAA. Cet outil interactif permet à l'entreprise d'éviter les silos de données (groupes de données brutes accessibles par un département mais isolés du reste de l'organisation, selon HubSpot) et d'obtenir une perspective de divers départements qui ne participent généralement pas au processus.

La "Communauté d'Innovation pour l'Entreprise" non seulement éduque les employés mais les motive également à créer des expériences client améliorées. L'entreprise peut alors prouver à ses clients que toute l'organisation est dédiée à la réussite du client. Le Vice-Président de l'Innovation des Employés de USAA, Lea Sims, a une fois dit dans une interview pour le San Antonio Report qu'à USAA, "l'innovation est le travail de tout le monde."