Net Promoter Score (Parte 1)

Sinossi

Puoi migliorare le interazioni con potenziali e attuali clienti, sviluppare nuovi prodotti coinvolgenti, ridurre il possibile churn e dimostrare il tuo impegno verso il successo del cliente con un solo strumento? La risposta è sì. La nostra presentazione Net Promoter Score (Parte 1) ti permette di utilizzare tutte le funzionalità efficaci del framework e gestire un'azienda centrata sul cliente che prospera.

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Net Promoter Score (Parte 1)

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Evidenze della slide

Utilizza questa slide per raggruppare e analizzare i tuoi clienti. L'NPR li divide in Promotori (entusiasti leali); Passivi (clienti soddisfatti ma non entusiasti) e Detrattori (clienti insoddisfatti che possono potenzialmente danneggiare il tuo marchio).

Con questa slide, fai brainstorming sulle domande o mostra il sondaggio NPR e chiedi ai tuoi clienti di valutare i tuoi prodotti e servizi, scopri quanto sono soddisfatti del prodotto o servizio e cosa pensano che potresti migliorare.

Applicazione

Le aziende utilizzano il Net Promoter Score per misurare la soddisfazione del cliente e garantire la crescita. Ecco come calcolare il tuo Net Promoter Score, secondo un software di sviluppo di sondaggi, SurveyMonkey.

In poche parole, il Net Promoter Score fornisce una percentuale, basata sulla categoria in cui cadono i rispondenti: Detrattori, Passivi e Promotori (spiegati sopra).Per calcolare la percentuale:

1. Inserisci tutte le risposte al sondaggio in un foglio di calcolo (Excel o Google Sheets)
2. Suddividi le risposte per categoria di cliente: Detrattori, Passivi e Promotori
3. Somma le risposte totali di ogni categoria
4. Per ottenere la percentuale, prendi il totale della categoria e dividilo per il numero totale di risposte al sondaggio
5. Sottrai il totale percentuale dei Detrattori dal totale percentuale dei Promotori e ottieni il tuo Punteggio Net Promoter

La formula è:

(Numero di Promotori – Numero di Detrattori) / (Numero di Rispondenti) x 100

Studi di caso

Slack

Una piattaforma di comunicazione aziendale, Slack, utilizza il Punteggio Net Promoter per perfezionare le interazioni dell'azienda con potenziali clienti e clienti. Slack è un ottimo esempio da considerare perché ha raggiunto una crescita record, ottenendo una valutazione di $1 miliardo in solamente un anno, secondo HubSpot. L'azienda è stata in grado di raggiungere questo risultato attraverso la migliore tecnica di marketing che sia mai esistita – il passaparola; ed è esattamente qui che entra in gioco il Punteggio Net Promoter.

Bill Macaitis, Chief Marketing Officer di Slack, utilizza il Net Promoter Score per migliorare ogni singola interazione che i potenziali e attuali clienti hanno con il prodotto Slack, mettendo un particolare enfasi su una visione olistica dell'esperienza utente (UX), che significa prendere in considerazione non solo il servizio clienti e le vendite, ma anche, ad esempio, l'aspetto degli annunci online e i loro termini di servizio legali.

Macaitis afferma che idealmente, i Chief Executive Officers (CEO) devono sempre sapere quali sono le prime tre ragioni per cui le persone raccomandano o non raccomandano il loro marchio. Ecco perché, uno degli importanti indicatori chiave di performance (KPI) che Macaitis utilizza non è solo il numero di conversioni, ma se i clienti convertiti raccomandano o meno il prodotto ai loro coetanei, amici e familiari.

USAA

La società Fortune 500, United Services Automobile Association (USAA), utilizza il Net Promoter Score per dimostrare l'impegno dell'azienda verso il successo del cliente. USAA ha sviluppato uno strumento, chiamato "Innovation Community for Enterprise", che funziona come un hub di idee per tutti i dipendenti USAA. Questo strumento interattivo permette all'azienda di evitare i silos di dati (gruppi di dati grezzi accessibili da un dipartimento ma isolati dal resto dell'organizzazione, secondo HubSpot) e di acquisire prospettive da vari dipartimenti che normalmente non partecipano al processo.

La "Comunità di Innovazione per le Imprese" non solo istruisce i dipendenti, ma li motiva anche a creare esperienze cliente migliorate. L'azienda può quindi dimostrare ai suoi clienti che l'intera organizzazione è dedicata al successo del cliente. Il Vice Presidente dell'Innovazione dei Dipendenti di USAA, Lea Sims, ha una volta detto in un'intervista per il San Antonio Report che in USAA, "l'innovazione è il lavoro di tutti."n