Você pode melhorar as interações com clientes potenciais e atuais, desenvolver novos produtos viciantes, reduzir possíveis desistências e provar seu compromisso com o sucesso do cliente com apenas uma ferramenta? A resposta é sim. Nossa apresentação Net Promoter Score (Parte 1) permite que você utilize todas as características eficazes do framework e conduza um negócio centrado no cliente que prospera.
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Use este slide para agrupar e analisar seus clientes. O NPR divide-os em Promotores (entusiastas leais); Passivos (clientes satisfeitos, mas não entusiasmados) e Detratores (clientes insatisfeitos que podem potencialmente prejudicar sua marca).
Com este slide, faça um brainstorm das perguntas ou apresente a pesquisa NPR e peça aos seus clientes para avaliarem seus produtos e serviços, descubra o quão satisfeitos eles estão com o produto ou serviço e o que eles acham que você poderia melhorar.
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As empresas usam a Pontuação Net Promoter para medir a satisfação do cliente e garantir o crescimento. Veja como calcular sua Pontuação Net Promoter, de acordo com um software de desenvolvimento de pesquisas, o SurveyMonkey.
Em resumo, a Pontuação Net Promoter fornece uma porcentagem, baseada na categoria em que os respondentes se enquadram: Detratores, Passivos e Promotores (explicados acima). Para calcular a porcentagem:
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A fórmula é:
(Número de Promotores – Número de Detratores) / (Número de Respondentes) x 100
Uma plataforma de comunicação empresarial, o Slack, usa a Pontuação Net Promoter para aperfeiçoar as interações da empresa com prospects e clientes. O Slack é um ótimo exemplo a ser observado porque alcançou um crescimento recorde, obtendo uma avaliação de $1 bilhão em apenas um ano, de acordo com o HubSpot. A empresa conseguiu isso através da melhor técnica de marketing que já existiu – o boca a boca; e é exatamente aí que a Pontuação Net Promoter entra em jogo.
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Bill Macaitis, Diretor de Marketing do Slack, usa a Pontuação Net Promoter para melhorar cada interação que os clientes potenciais e existentes têm com o produto Slack, colocando ênfase extra em uma visão holística da experiência do usuário (UX), o que significa levar em conta não apenas o atendimento ao cliente e as vendas, mas também, por exemplo, a aparência dos anúncios online e seus termos legais de serviço.
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Macaitis diz que idealmente, os Diretores Executivos (CEOs) devem sempre saber quais são as três principais razões pelas quais as pessoas recomendam e não recomendam sua marca. É por isso que um dos principais Indicadores Chave de Desempenho (KPI) que Macaitis usa não é apenas o número de conversões, mas se os clientes convertidos recomendam o produto para seus colegas, amigos e familiares.
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A empresa Fortune 500, United Services Automobile Association (USAA), utiliza a Pontuação Net Promoter para provar o compromisso da empresa com o sucesso do cliente. A USAA criou uma ferramenta, chamada "Comunidade de Inovação para Empresas", que funciona como um centro de ideias para todos os funcionários da USAA. Esta ferramenta interativa permite que a empresa evite silos de dados (grupos de dados brutos que são acessíveis por um departamento, mas isolados do resto da organização, segundo o HubSpot) e ganhe perspectiva de vários departamentos que normalmente não participam do processo.
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A "Comunidade de Inovação para Empresas" não apenas educa os funcionários, mas também os motiva a criar experiências de cliente melhoradas. A empresa então pode provar aos seus clientes que toda a organização está dedicada ao sucesso do cliente. Lea Sims, Vice-Presidente de Inovação de Funcionários da USAA, uma vez disse em uma entrevista para o San Antonio Report que na USAA, "a inovação é o trabalho de todos."
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