넷 프로모터 스코어 (Part 2)

개요

Net Promoter Score (NPS) 계산은 전반적인 고객 만족도를 위한 핵심 실천 방법이며 중요한 고객 충성도 지표입니다. 우리의 넷 프로모터 스코어 (Part 2) 계산 및 개선 프레젠테이션 덱을 통해 회사의 고객 기반에 대한 이해도를 측정하고 브랜드를 위한 옹호자로서의 준비성을 판단하세요.

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슬라이드 하이라이트

Survey Monkey 또는 Google Forms와 같은 서비스를 사용하여 고객 만족도 조사를 시작하세요. 설문 응답을 "비평자," "중립자" 그리고 "지지자"로 분류하고 각 카테고리에 대한 총 응답을 작성하세요.

이들을 백분율로 계산하려면, 각 그룹의 총 응답 수를 설문 응답의 총 수로 나눕니다. 그런 다음, 비평자의 백분율에서 지지자의 백분율을 빼서 NPS를 얻습니다.

고객 만족도를 향상시킬 수 있는 여지는 항상 있습니다. 회사의 호감도를 높이고 고객 충성도를 향상시키는 데 도움이 될 수 있는 단계들이 있으며, 이에 대해 아래에서 더 자세히 설명하겠습니다.

구현

1. 모두를 참여시키세요

불만족스러운 고객을 만족시키는 데는 모두의 참여가 필요하므로, 전체 팀이 최종 목표를 이해하고 참여할 의사가 있는지 확인하세요.

2.당신의 브랜드를 홍보할 수 있게 만드세요

고객들이 당신의 브랜드를 쉽게 홍보할 수 있도록 돕는 것이 당신의 업무입니다. 성공하기 위해서는, 고객들이 그들의 긍정적인 경험을 소셜 미디어에 공유하도록 영감을 주세요. 예를 들어, Instagram Stories 설문조사에서 질문을 하거나, 참여율이 높은 경연대회를 개최하고, 진심으로 그들과 정기적으로 상호작용하세요.

3. 비평자를 무시하지 마세요

당신의 홍보자들은 많은 가치있는 피드백을 제공할 수 있으므로, 그들에게 감사의 마음을 표현하고 목소리를 주거나 다른 혜택을 제공하되, 비평자들을 무시하지 마세요. 최선의 전략은 무엇이 잘못되었는지, 어떻게 고칠 수 있는지를 찾아내는 것입니다. 비평자들은 종종 당신에게 가치있는 피드백을 제공하고 개선을 위한 아이디어를 제시할 것입니다. 고객 충성도에 있어서 커뮤니케이션은 왕이라는 것을 기억하세요. 왜냐하면 고객들이 당신을 책임감 있고 반응이 빠른 브랜드로 알게 되면, 그들은 당신의 브랜드를 가장 효과적인 마케팅 도구인 '입소문'을 통해 홍보할 가능성이 높아집니다.

사례 연구

최고의 전체 주기 자동화 솔루션 제공업체인 Kryon은 최근에 +68의 Net Promoter Score (NPS)를 공개했습니다. 최근의 Kryon NPS 점수는 매우 인상적이며, 이미 평균 이상이었던 이전 점수인 +61을 뛰어넘었습니다.

Kryon은 고객 지원에 대한 열정적인 투자와 고객들과의 개방적이고 지속적인 대화를 통해 고객 만족도에서 빠른 상승을 이룰 수 있었습니다. 이 대화는 고객들의 경험을 개선하는 데 초점을 맞추고 있습니다.

Kryon의 최고 고객 성공 책임자인 오하드 바르노이는 다음과 같이 설명했습니다. "RPA는 끊임없는 개선에 관한 것이며, Kryon은 우리의 제품에 그것을 구현하는 것뿐만 아니라 우리 회사의 핵심 가치로 만듭니다. 고객 만족도에서 7점의 상승은 우리의 고객 성공 및 전문 서비스 팀의 노력과 헌신의 증거입니다." 그는 덧붙여 "그들은 Kryon의 Full-Cycle Automation Suite의 고객 경험을 개선하는 새로운 방법을 찾는 것을 멈추지 않습니다. 우리는 앞으로 몇 달 동안 더 높은 만족도를 위해 노력을 계속할 것입니다.