Personalizando cada parte da experiência do cliente, um produto ou serviço aumenta em valor. Utilizando pontos-chave do teatro e do palco, o livro ensina aos leitores como tornar cada passo na experiência do cliente um pouco como uma mini-performance.
A Economia da Experiência é o novo estado do marketing empresarial e os leitores aprenderão como transformar seu produto ou serviço em uma experiência, em vez de apenas mais uma mercadoria.
Os leitores aprenderão os princípios utilizados em transformações bem-sucedidas, como a da Rawling's, e aprenderão a criar suas próprias transformações de produto. Usando os quatro princípios do teatro, o livro ensina aos leitores como os princípios teatrais se aplicam ao mundo dos negócios para criar experiências novas e diferentes.
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Os autores descrevem seu conceito como "As empresas organizam eventos significativos para envolver os clientes de maneira memorável e pessoal."
A Economia da Experiência não é apenas sobre agregar valor; é sobre transformação. O exemplo de como a empresa Rawlings transformou o beisebol é uma boa maneira para os leitores entenderem este conceito que muda o jogo. Para uma empresa que é a fabricante exclusiva de beisebol para as Grandes Ligas, a ideia de melhorar um produto aparentemente perfeito parece uma perda de tempo. Mas a Rawlings percebeu que a maioria de seus clientes não são jogadores da Major League, são pessoas que gostam de beisebol e de um bom jogo de pegar.
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Repensando o simples beisebol, e os clientes que o compram, a Rawlings projetou um beisebol chamado "bola de radar". Usando tecnologia de informação simples, eles criaram um beisebol com um microchip que mostra digitalmente a velocidade com que a bola é lançada após cada arremesso. O resultado é uma alternativa divertida e barata para caros radares de velocidade. Mas, mais importante, a Rawlings encontrou uma maneira de aumentar a interação social, levando um jogo de pegar a um nível diferente e criando uma experiência diferente.
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O tipo mais tradicional de teatro, o Teatro de Plataforma é normalmente uma performance encenada com um roteiro definido. No mundo dos negócios, isso funcionaria bem em apresentações e publicidade para criar uma experiência específica.
Pense em mímicos e malabaristas. O roteiro permanece o mesmo, mas o público está constantemente mudando. Este tipo de teatro traz a experiência de excitação para lançamentos de produtos, reuniões públicas e qualquer outro local onde o objetivo seja criar algum burburinho.
Programas de televisão e filmes são filmados em diferentes momentos e locais e depois editados para formar uma apresentação consistente com um tema comum. Experiências bem-sucedidas do cliente exigem essa mesma consistência de cada departamento e cada pessoa com quem interagem em uma empresa.
Assim como um esboço de comédia não ensaiado, o Teatro de Improviso é tudo sobre "improvisar" enquanto se apresenta para uma audiência interativa. Reuniões criativas, entrevistas por telefone e outras situações semelhantes nos negócios exigem esse pensamento rápido para manter a experiência do cliente consistente.
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No mundo competitivo das commodities, um bom produto e um bom serviço simplesmente não são mais suficientes. Os leitores deste livro aprenderão como se destacar em um mercado lotado, concentrando-se na experiência do cliente e trazendo à tona seu showman interior.
