Al personalizar cada parte de la experiencia del cliente, un producto o servicio aumenta su valor. Utilizando puntos clave del teatro y del escenario, el libro enseña a los lectores cómo hacer que cada paso en la experiencia del cliente sea un poco como una mini-actuación.
La Economía de la Experiencia es el nuevo estado del marketing empresarial y los lectores aprenderán cómo convertir su producto o servicio en una experiencia en lugar de solo otra mercancía.
Los lectores aprenderán los principios utilizados en transformaciones exitosas, como la de Rawling, y aprenderán a crear sus propias transformaciones de productos. Utilizando los cuatro principios del teatro, el libro enseña a los lectores cómo los principios teatrales se aplican al mundo empresarial para crear nuevas y diferentes experiencias.
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Los autores describen su concepto como "Las empresas organizan eventos significativos para involucrar a los clientes de una manera memorable y personal."
La Economía de la Experiencia no se trata solo de agregar valor; se trata de transformación. El ejemplo de cómo la compañía Rawlings transformó el béisbol es una buena manera para que los lectores comprendan este concepto revolucionario. Para una empresa que es el fabricante exclusivo de béisbol para las Grandes Ligas, la idea de mejorar un producto aparentemente perfecto parece una pérdida de tiempo. Pero Rawlings se dio cuenta de que la mayoría de sus clientes no son jugadores de las Grandes Ligas, son personas que disfrutan del béisbol y de un buen juego de atrapadas.
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Al replantear el simple béisbol, y los clientes que lo compran, Rawlings diseñó un béisbol llamado "bola de radar". Utilizando tecnología de información simple, crearon un béisbol con un microchip que muestra digitalmente qué tan rápido se lanza la bola después de cada lanzamiento. El resultado es una alternativa divertida y económica a las costosas pistolas de radar. Pero lo más importante, Rawlings encontró una forma de aumentar la interacción social, llevando un juego de atrapar a un nivel diferente y creando una experiencia diferente.
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El tipo más tradicional de teatro, el Teatro de Plataforma, es típicamente una actuación escenificada con un guión establecido. En el mundo empresarial, esto funcionaría bien en presentaciones y publicidad para crear una experiencia específica.
Piensa en mimos y malabaristas. El guión permanece igual, pero la audiencia está en constante cambio. Este tipo de teatro lleva la experiencia de emoción a los lanzamientos de productos, reuniones públicas y cualquier otro lugar donde el objetivo sea crear cierto revuelo.
Los programas de televisión y las películas se graban en diferentes momentos y en diferentes lugares y luego se editan para formar una presentación coherente con un tema común. Las experiencias exitosas de los clientes requieren esa misma coherencia de cada departamento y cada persona con la que interactúan en una empresa.
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Al igual que un sketch de comedia sin ensayar, el Teatro de Improvisación se trata de "improvisar" mientras se realiza una actuación para una audiencia interactiva. Las reuniones creativas, las entrevistas telefónicas y otras situaciones similares en los negocios requieren de este pensamiento rápido para mantener la experiencia del cliente constante.
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En el competitivo mundo de las mercancías, un buen producto y un buen servicio ya no son suficientes. Los lectores de este libro aprenderán cómo destacarse en un mercado saturado al centrarse en la experiencia del cliente y sacar a relucir su showmanship interior.
