Indem jeder Teil des Kundenerlebnisses individuell gestaltet wird, erhöht sich der Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung. Mit Schlüsselpunkten aus Theater und Bühne lehrt das Buch den Lesern, wie sie jeden Schritt im Kundenerlebnis ein wenig wie eine Mini-Performance gestalten können.
Die Erlebniswirtschaft ist der neue Zustand des Business-Marketings und die Leser werden lernen, wie sie ihr Produkt oder ihre Dienstleistung in ein Erlebnis statt nur in eine weitere Ware verwandeln können.
Die Leser werden die Prinzipien erfolgreicher Transformationen, wie die von Rawling's, kennenlernen und lernen, ihre eigenen Produkttransformationen zu schaffen. Mit den vier Grundsätzen des Theaters lehrt das Buch den Lesern, wie theaterprinzipien in der Geschäftswelt angewendet werden, um neue und unterschiedliche Erlebnisse zu schaffen.
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Die Autoren beschreiben ihr Konzept als "Unternehmen inszenieren bedeutungsvolle Ereignisse, um Kunden auf eine unvergessliche und persönliche Weise zu binden."
Die Erlebniswirtschaft geht nicht nur darum, Wert hinzuzufügen; es geht um Transformation. Das Beispiel, wie das Unternehmen Rawlings den Baseball transformiert hat, ist eine gute Möglichkeit für die Leser, dieses bahnbrechende Konzept zu verstehen. Für ein Unternehmen, das der exklusive Baseballhersteller für die Major Leagues ist, scheint der Gedanke, ein scheinbar perfektes Produkt zu verbessern, Zeitverschwendung zu sein. Aber Rawlings erkannte, dass die meisten seiner Kunden keine Major League Spieler sind, sondern Menschen, die Baseball und ein gutes Spiel Fangen genießen.
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Indem sie den einfachen Baseball und die Kunden, die ihn kaufen, neu dachten, entwarf Rawlings einen Baseball namens "Radarball". Mit einfacher Informationstechnologie schufen sie einen Baseball mit einem Mikrochip, der digital anzeigt, wie schnell der Ball nach jedem Wurf geworfen wird. Das Ergebnis ist eine lustige, kostengünstige Alternative zu teuren Radarpistolen. Aber noch wichtiger ist, dass Rawlings einen Weg gefunden hat, die soziale Interaktion zu erhöhen, ein Fangspiel auf eine andere Ebene zu bringen und ein anderes Erlebnis zu schaffen.
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Die traditionellste Form des Theaters, das Plattformtheater, ist in der Regel eine inszenierte Aufführung mit einem festen Skript. In der Geschäftswelt würde dies gut in Präsentationen und Werbung funktionieren, um ein spezifisches Erlebnis zu schaffen.
Denken Sie an Pantomimen und Jongleure. Das Skript bleibt gleich, aber das Publikum ändert sich ständig. Diese Art von Theater bringt das Erlebnis der Aufregung zu Produktstarts, öffentlichen Treffen und jedem anderen Ort, an dem das Ziel ist, etwas Aufsehen zu erregen.
Fernsehshows und Filme werden zu unterschiedlichen Zeiten und an unterschiedlichen Orten gedreht und dann zu einer konsistenten Präsentation mit einem gemeinsamen Thema bearbeitet. Erfolgreiche Kundenerlebnisse erfordern diese gleiche Konsistenz von jeder Abteilung und jeder Person, mit der sie in einem Unternehmen interagieren.
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Genau wie eine ungeprobte Comedy-Skizze, geht es beim Improvisationstheater darum, "auf die Schnelle" zu agieren, während man für ein interaktives Publikum auftritt. Kreative Meetings, Telefoninterviews und ähnliche Situationen im Geschäftsleben erfordern dieses schnelle Denken, um das Kundenerlebnis konstant zu halten.
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In der wettbewerbsintensiven Welt der Waren reichen ein gutes Produkt und guter Service einfach nicht mehr aus. Leser dieses Buches werden lernen, wie sie sich in einem überfüllten Markt abheben können, indem sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren und ihre innere Bühnenpräsenz zur Geltung bringen.
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