넷 프로모터 스코어 (Part 1)

개요

당신은 단 한 가지 도구로 잠재 고객 및 현재 고객과의 상호작용을 개선하고, 새로운 중독성 있는 제품을 개발하고, 가능한 이탈을 줄이고, 고객 성공에 대한 당신의 헌신을 증명할 수 있을까요? 그 대답은 '예'입니다. 우리의 넷 프로모터 스코어 (Part 1) 프레젠테이션은 이 프레임워크의 모든 효과적인 기능을 활용하고 고객 중심의 사업을 운영하는 데 도움이 됩니다.

file_save

Download free weekly presentations

Microsoft PowerPoint Google Slides Apple Keynote Download in other languages

Enter your email address to download and customize presentations for free

Join

OR

Not for commercial use

OR

file_save

Download '넷 프로모터 스코어 (Part 1)' presentation — 16 slides

넷 프로모터 스코어 (Part 1)

+39 more presentations per quarter

that's $3 per presentation

$132

/ Quarterly

Subscribe

Commercial use allowed. View other plans

슬라이드 하이라이트

이 슬라이드를 사용하여 고객을 그룹화하고 분석합니다. NPR은 그들을 프로모터(충성스러운 열광자), 패시브(만족하지만 열정이 없는 고객), 디트랙터(당신의 브랜드를 손상시킬 수 있는 불행한 고객)로 나눕니다.

이 슬라이드를 사용하여 질문을 브레인스토밍하거나 NPR 설문조사를 보여주고 고객에게 제품 및 서비스를 평가하도록 요청하고, 제품 또는 서비스에 얼마나 만족하는지, 어떤 부분을 개선할 수 있다고 생각하는지 알아봅니다.

응용

기업들은 Net Promoter Score를 사용하여 고객 만족도를 측정하고 성장을 보장합니다. 여기에 설문조사 개발 소프트웨어인 SurveyMonkey에 따른 Net Promoter Score 계산 방법이 있습니다.

간단히 말해서, Net Promoter Score는 응답자가 속하는 카테고리에 따라 백분율을 제공합니다: 디트랙터, 패시브, 프로모터(위에서 설명함).백분율을 계산하는 방법:

1. 모든 설문 응답을 스프레드시트(Excel 또는 Google Sheets)에 입력합니다.
2. 응답을 고객 카테고리별로 분류합니다: Detractors, Passives, Promoters
3. 각 카테고리별 응답 총계를 합산합니다.
4. 백분율을 얻기 위해, 카테고리 총계를 설문 응답 총수로 나눕니다.
5. Detractors의 백분율 총계를 Promoters의 백분율 총계에서 빼서 Net Promoter Score를 얻습니다.

공식은 다음과 같습니다:

(Promoters의 수 – Detractors의 수) / (응답자 수) x 100

사례 연구

Slack

비즈니스 커뮤니케이션 플랫폼인 Slack은 Net Promoter Score를 사용하여 회사와 잠재 고객 및 고객과의 상호작용을 완벽하게 만듭니다. Slack은 HubSpot에 따르면 단 한 해 만에 10억 달러의 평가를 받는 등 기록적인 성장을 이룬 좋은 예입니다. 이 회사는 가장 효과적인 마케팅 기법인 '입소문'을 통해 이를 달성할 수 있었고, 바로 이 때 Net Promoter Score가 중요한 역할을 합니다.

슬랙의 최고 마케팅 책임자인 빌 맥카이티스는 Net Promoter Score를 사용하여 잠재 고객 및 기존 고객이 슬랙 제품과의 모든 상호작용을 개선하며, 사용자 경험(UX)의 전체적인 관점에 특별히 중점을 두고 있습니다. 이는 고객 서비스와 판매뿐만 아니라 온라인 광고의 모양과 법적 이용 약관 등을 고려하는 것을 의미합니다.

맥카이티스는 이상적으로, 최고 경영자(CEO)는 항상 사람들이 그들의 브랜드를 추천하거나 추천하지 않는 주요 세 가지 이유를 알아야 한다고 말합니다. 그래서 중요한 성과 지표(KPI) 중 하나는 맥카이티스가 사용하는 것이 변환된 고객의 수뿐만 아니라 변환된 고객이 제품을 동료, 친구, 가족에게 추천하는지 여부입니다.

USAA

포춘 500 기업인 United Services Automobile Association (USAA)는 Net Promoter Score를 사용하여 회사가 고객 성공에 헌신하는 것을 증명합니다. USAA는 "Innovation Community for Enterprise,"라는 도구를 개발했는데, 이는 모든 USAA 직원들을 위한 아이디어 허브로 작동합니다. 이 대화형 도구를 통해 회사는 데이터 실로(한 부서에서 접근할 수 있는 원시 데이터 그룹이지만 조직의 나머지 부분에서는 격리된 상태, HubSpot에 따름)를 피하고 일반적으로 프로세스에 참여하지 않는 다양한 부서의 관점을 얻을 수 있습니다.

"기업을 위한 혁신 커뮤니티"는 직원들에게 교육을 제공할 뿐만 아니라 그들이 향상된 고객 경험을 창출하도록 동기를 부여합니다. 그런 다음 회사는 모든 조직이 고객의 성공에 전념하고 있다는 것을 고객에게 증명할 수 있습니다. USAA의 직원 혁신 부사장인 Lea Sims는 한 번 San Antonio Report에 대한 인터뷰에서 USAA에서는 "혁신이 모두의 일이라고 말했습니다."