El líder de una de las empresas de diseño más exitosas, Tim Brown, CEO de IDEO, comparte lo que ha aprendido sobre cómo hacer "cambio por diseño". Tim extrae de sus años de experiencia para presentar los principios fundamentales del proceso de diseño, desde la idea hasta la realización. Estos principios se aplican no solo a los productos, sino a los servicios, procedimientos y prácticamente cualquier otro tipo de problema.
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Cambio Por Diseño no es un libro "cómo hacer", sino más bien una introducción y explicación de los métodos utilizados con éxito por los pensadores de diseño. Estos métodos no son solo para creativos y diseñadores. Los principios aquí son formas prácticas de pensar para cualquiera que necesite soluciones para problemas.
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"El pensamiento de diseño aprovecha capacidades que todos tenemos pero que son pasadas por alto por prácticas de resolución de problemas más convencionales. No solo está centrado en el ser humano; es profundamente humano en sí mismo."
Cuando la mayoría de las personas piensan en "diseño", piensan en tipos creativos trabajando febrilmente en un estudio elaborando bocetos, dibujos y prototipos. Estos creativos parecen tener algún don innato, o talento, para ideas innovadoras y para darles vida. Este libro está diseñado para cambiar ese pensamiento explicando cómo el diseño es un proceso que se aplica a muchas áreas en los negocios y la vida. El proceso de diseño es relevante para los procesos, los problemas sociales y la formulación de políticas, no solo para productos o servicios innovadores.
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"El pensamiento de diseño se basa en nuestra capacidad para ser intuitivos, para reconocer patrones, para construir ideas que tienen un significado emocional además de funcionalidad, para expresarnos en medios distintos a las palabras o los símbolos."
Al ver el diseño como la capacidad de entender el panorama general, se quita algo del misterio del concepto de diseño. Este nuevo entendimiento convierte el pensamiento de diseño en una herramienta práctica para ayudar a resolver problemas. El diseño innovador no está reservado solo para los más perspicaces y creativos; es un proceso que puede ser utilizado por casi cualquier persona. Desde los problemas cotidianos que la mayoría de las personas enfrentan en los negocios hasta problemas más complejos, el pensamiento de diseño es un proceso que ayuda a crear soluciones efectivas.
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"Cuanto más rápido hagamos tangibles nuestras ideas, más pronto podremos evaluarlas, refinarlas y centrarnos en la mejor solución."
La innovación, ya sea que se utilice para resolver el calentamiento global o para encontrar una mejor estructura de distribución, puede provenir de cualquier entorno. Mientras las personas tengan la libertad de explorar, experimentar y correr riesgos, pueden diseñar soluciones efectivas para casi cualquier problema. A través de historias y ejemplos, el libro presenta pautas sobre cómo crear el entorno adecuado para el diseño y la innovación.
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La historia de Kristian Simsarian, diseñador de IDEO, ilustra cómo funciona el pensamiento de diseño en la vida real. A Simsarian se le asignó la tarea de rediseñar la experiencia de la sala de emergencias del hospital. Su enfoque fue registrarse como paciente y grabar en video la experiencia. Los resultados de su operación encubierta proporcionaron percepciones desde un punto de vista único, pero práctico. Simsarian recuerda haber pasado mucho de su tiempo acostado boca arriba en una camilla mirando al techo. Describe los sentimientos de ansiedad e incertidumbre que le hicieron sentir fuera de control e indefenso.
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"Ya sea que nos encontremos en el papel de cliente o cliente, paciente o pasajero, ya no estamos contentos de ser consumidores pasivos en el extremo lejano de la economía industrial."
Las percepciones de este experimento iniciaron una serie de discusiones que llevaron a esfuerzos para mejorar la experiencia general de la sala de emergencias. El resultado fue un plan para enfocarse en tratar a los pacientes menos como mercancías y más como seres humanos en una posición vulnerable. Este enfoque único ayudó a redefinir la logística de la sala de emergencias, creando un entorno menos estresante para los pacientes. Al ponerse en la posición de experimentar lo que encuentra un paciente típico, Simsarian pudo ayudar a diseñar soluciones que tuvieron un impacto positivo en la experiencia del paciente.
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"La evolución del diseño al pensamiento de diseño es la historia de la evolución de la creación de productos al análisis de la relación entre las personas y los productos, y de ahí a la relación entre las personas y las personas."
Al final, la innovación y el diseño son más sobre las personas que sobre las ideas o las cosas. El concepto de poner a las personas primero es que las soluciones a cualquier problema deben diseñarse con un enfoque en el elemento humano. Es difícil averiguar exactamente qué necesitan las personas porque se adaptan a sus situaciones tan fácilmente, a menudo sin entender lo que realmente necesitan. Esta adaptabilidad natural impide que las personas se den cuenta de que existe un problema porque simplemente se adaptan y siguen adelante.
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El libro presenta tres claves para entender estas necesidades no realizadas al centrarse en los elementos humanos en el diseño de soluciones: perspicacia, observación y empatía.
1. Perspicacia
Se descubren perspicacias únicas al aprender de las experiencias de vida reales de otras personas. Cuando las personas simplemente no pueden darse cuenta de sus necesidades, observar sus comportamientos proporciona pistas sobre lo que realmente está sucediendo. Aunque está lejos de ser un enfoque científico o basado en datos, "observar a las personas" a menudo revela perspicacias que no se encuentran con un análisis típico utilizando datos duros. Observar cómo se comportan las personas puede ser el mejor recurso para entender realmente sus problemas.
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"Los buenos pensadores de diseño observan. Los grandes pensadores de diseño observan lo ordinario."
2. Observación
La observación aguda requiere más que simplemente ver cómo se comportan las personas. A veces, las percepciones más profundas provienen de lo que las personas no hacen. Las cosas que se dejan sin decir pueden ser tan importantes como las cosas que las personas dicen. Al jugar al detective, un observador puede encontrar información valiosa en las actividades y situaciones cotidianas. Cuando se hace la simple pregunta "¿por qué?" una y otra vez, las percepciones a menudo ocultas salen a la luz para una comprensión más profunda.
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3. Empatía
Al igual que en el ejemplo del diseñador de IDEO Kristian Simsarian, al experimentar de primera mano lo que alguien está sintiendo, surge una comprensión más profunda. Al empatizar con un cliente o cualquier otra persona, las soluciones resultantes están moldeadas por los efectos que tienen en las personas. Cuando alguien siente que una solución, producto o servicio fue creado con un elemento obviamente humano, es más probable que acepten la idea.
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"La empatía es el hábito mental que nos lleva más allá de pensar en las personas como ratas de laboratorio o desviaciones estándar."
Aprender a pensar como un diseñador y cómo el elemento humano juega un papel tan grande en la innovación son la base del diseño del cambio. El libro entra en gran detalle sobre prototipos y otros elementos de innovación para profundizar la comprensión. Pero es el enfoque en cómo el pensamiento de diseño puede realmente marcar una diferencia no solo en los negocios sino en la vida de las personas lo que hace que estos conceptos sean tan importantes. Es este tema subyacente de crear un futuro mejor lo que está en el núcleo del cambio por diseño.