Le leader de l'une des entreprises de design les plus réussies, Tim Brown, PDG d'IDEO, partage ce qu'il a appris sur comment réaliser le "changement par la conception". Tim puise dans ses années d'expérience pour présenter les principes fondamentaux du processus de conception, de l'idée à la réalisation. Ces principes s'appliquent non seulement aux produits, mais aussi aux services, aux procédures et à pratiquement tout autre type de problème.
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Change By Design n'est pas un livre "comment faire", mais plutôt une introduction et une explication des méthodes utilisées avec succès par les penseurs de design. Ces méthodes ne sont pas seulement pour les créatifs et les designers. Les principes ici sont des façons pratiques de penser pour quiconque a besoin de solutions pour les problèmes.
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"La pensée design exploite des capacités que nous avons tous mais qui sont négligées par des pratiques de résolution de problèmes plus conventionnelles. Elle n'est pas seulement centrée sur l'humain ; elle est profondément humaine en soi."
Quand la plupart des gens pensent à "design", ils imaginent des types créatifs travaillant fébrilement dans un studio à élaborer des croquis, des dessins et des prototypes. Ces créatifs semblent avoir un don inné, ou un talent, pour les idées innovantes et pour donner vie à ces idées. Ce livre est conçu pour changer cette façon de penser en expliquant comment le design est un processus qui s'applique à de nombreux domaines dans les affaires et la vie.Le processus de conception est pertinent pour les processus, les problèmes sociaux et l'élaboration des politiques, pas seulement pour les produits ou services innovants.
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"La pensée de conception repose sur notre capacité à être intuitif, à reconnaître des modèles, à construire des idées qui ont un sens émotionnel ainsi qu'une fonctionnalité, à nous exprimer dans des médias autres que les mots ou les symboles."
En voyant la conception comme la capacité de comprendre l'image globale, cela enlève une partie du mystère du concept de conception. Cette nouvelle compréhension transforme la pensée de conception en un outil pratique pour aider à résoudre les problèmes. La conception innovante n'est pas réservée uniquement aux plus perspicaces et créatifs ; c'est un processus qui peut être utilisé par presque tout le monde. Des problèmes quotidiens les plus banals auxquels la plupart des gens sont confrontés en affaires aux problèmes plus complexes, la pensée de conception est un processus qui aide à créer des solutions efficaces.
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"Plus vite nous rendons nos idées tangibles, plus tôt nous serons en mesure de les évaluer, de les affiner et de nous concentrer sur la meilleure solution."
L'innovation, qu'elle soit utilisée pour résoudre le réchauffement climatique ou trouver une meilleure structure de distribution, peut provenir de n'importe quel environnement. Tant que les gens ont la liberté d'explorer, d'expérimenter et de prendre des risques, ils peuvent concevoir des solutions efficaces pour presque tous les problèmes. À travers des histoires et des exemples, le livre présente des directives sur comment créer le bon environnement pour la conception et l'innovation.
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L'histoire de Kristian Simsarian, designer chez IDEO, illustre comment la pensée de conception fonctionne dans la vie réelle. Simsarian s'est vu confier la tâche de repenser l'expérience de la salle d'urgence de l'hôpital. Son approche a été de s'enregistrer en tant que patient et de filmer l'expérience. Les résultats de son opération clandestine ont fourni des perspectives à partir d'un point de vue unique, mais pratique. Simsarian se souvient avoir passé beaucoup de temps allongé sur le dos sur une civière, regardant le plafond. Il décrit les sentiments d'anxiété et d'incertitude qui le faisaient se sentir hors de contrôle et impuissant.
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"Que nous nous trouvions dans le rôle de client ou de client, de patient ou de passager, nous ne sommes plus satisfaits d'être des consommateurs passifs à l'extrémité de l'économie industrielle."
Les perspectives de cette expérience ont commencé une série de discussions qui ont conduit à des efforts pour améliorer l'expérience globale de la salle d'urgence. Le résultat a été un plan visant à traiter les patients moins comme des marchandises et plus comme des êtres humains dans une position vulnérable. Cette approche unique a aidé à redéfinir la logistique des urgences, créant un environnement moins stressant pour les patients. En se mettant dans la position de vivre ce qu'un patient typique rencontre, Simsarian a pu aider à concevoir des solutions qui ont eu un impact positif sur l'expérience du patient.
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"L'évolution du design vers la pensée design est l'histoire de l'évolution de la création de produits à l'analyse de la relation entre les gens et les produits, et de là à la relation entre les gens et les gens."
En fin de compte, l'innovation et le design sont plus axés sur les personnes que sur les idées ou les choses. Le concept de mettre les gens en premier est que les solutions à tout problème doivent être conçues avec un accent sur l'élément humain. Il est difficile de déterminer exactement ce dont les gens ont besoin car ils s'adaptent à leurs situations si facilement, souvent sans comprendre ce dont ils ont réellement besoin. Cette adaptabilité naturelle empêche les gens de réaliser qu'un problème existe parce qu'ils s'adaptent simplement et passent à autre chose.
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Le livre présente trois clés pour comprendre ces besoins non réalisés en se concentrant sur les éléments humains dans la conception des solutions : l'insight, l'observation et l'empathie.
1. Insight
Des insights uniques sont découverts en apprenant des expériences de vie réelles d'autres personnes. Lorsque les gens ne sont tout simplement pas capables de réaliser leurs besoins, observer leurs comportements fournit des indices sur ce qui se passe réellement. Bien loin d'une approche scientifique ou basée sur des données, "l'observation des gens" révèle souvent des insights qui ne sont pas trouvés avec une analyse typique utilisant des données dures. Observer comment les gens se comportent peut être la meilleure ressource pour comprendre réellement leurs problèmes.
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"Un bon penseur de design observe. Un grand penseur de design observe l'ordinaire."
2. Observation
Une observation perspicace nécessite plus que de simplement regarder comment les gens se comportent. Parfois, les idées les plus profondes proviennent de ce que les gens ne font pas. Les choses non dites peuvent être tout aussi importantes que les choses que les gens disent. En jouant au détective, un observateur peut trouver des informations précieuses dans les activités et situations quotidiennes. Lorsque la simple question "pourquoi" est posée encore et encore, les idées souvent cachées se révèlent pour une compréhension plus profonde.
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3. Empathie
Comme dans l'exemple du designer IDEO Kristian Simsarian, en ressentant en première main ce que quelqu'un ressent, une compréhension plus profonde émerge. En empathisant avec un client ou n'importe qui d'autre, les solutions qui en résultent sont façonnées par les effets qu'elles ont sur les gens. Lorsqu'une personne sent qu'une solution, un produit ou un service a été créé avec un élément humain évident, elle est plus susceptible d'accepter l'idée.
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"L'empathie est l'habitude mentale qui nous fait aller au-delà de la pensée des gens comme des rats de laboratoire ou des écarts types."
Apprendre à penser comme un designer et comment l'élément humain joue un rôle si important dans l'innovation sont les fondements de la conception du changement. Le livre entre dans les détails sur les prototypes et autres éléments d'innovation pour approfondir la compréhension.Mais c'est l'accent mis sur la façon dont la pensée de conception peut réellement faire une différence non seulement dans les affaires mais aussi dans la vie des gens qui rend ces concepts si importants. C'est ce thème sous-jacent de créer un meilleur avenir qui est au cœur du changement par la conception.