Temi le negoziazioni per paura del conflitto coinvolto?
Il fatto è che ogni aspetto della nostra vita coinvolge una sorta di negoziazione, da una discussione sullo stipendio al momento di andare a letto di un bambino, da un accordo commerciale a una crisi di ostaggi ad alto rischio.
In queste situazioni, l'unico modo per ottenere ciò che ritieni giusto è chiederlo. In Never Split the Difference by Chris Voss, l'ex esperto negoziatore di ostaggi dell'FBI Chris Voss dettaglia che il modo migliore per farlo è utilizzare un insieme di strumenti che ti permettono di connetterti meglio con gli altri, influenzarli e negoziare per ciò che vuoi.
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La negoziazione non riguarda la creazione di una situazione win-win, la ricerca di un compromesso o l'arrivo a un sì—si tratta di connettersi con il tuo interlocutore in modo da poter capire cosa vogliono veramente e utilizzare ciò per ottenere ciò che tu vuoi.La chiave è praticare l'ascolto attivo e l'empatia tattica: far sentire i controparti abbastanza sicuri da rivelare se stessi. Inquadra la negoziazione utilizzando strumenti come lo specchiamento (ripetendo le parole chiave del tuo interlocutore), etichettando le paure del tuo interlocutore e facendo domande calibrate che iniziano con "Come...?" o "Cosa...?" Il primo "no" non è la fine della negoziazione, ma l'inizio. Una volta che ottieni che il tuo interlocutore dica, "Esatto!" hai raggiunto un punto di svolta. Capisci lo stile di negoziazione del tuo interlocutore: è un Analista, un Accomodatore o un Assertivo? Preparati per qualsiasi negoziazione stilando una lista di cinque punti chiave che riassumono il tuo approccio.
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Non tutte le negoziazioni sono ad alto rischio come una situazione di ostaggi dove le vite sono in gioco; ma in qualsiasi negoziazione le emozioni possono essere alte e puoi essere colto di sorpresa. Qualunque cosa tu stia cercando di ottenere, ricorda che ogni negoziazione è un processo di scoperta. Il tuo obiettivo è scoprire quante più informazioni possibili.
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Ascolto attivo
Il tuo primo obiettivo è identificare ciò di cui il tuo interlocutore ha realmente bisogno e farlo sentire abbastanza sicuro da parlare di ciò che vuole veramente. Rendi l'altra persona e ciò che ha da dire il tuo unico focus, non la tua posizione o argomentazione, ma la loro. Inizia ascoltando; è l'unico modo per creare abbastanza fiducia e sicurezza per una vera conversazione.
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Mentre parli, rallenta le cose, altrimenti rischi di minare la fiducia e il rapporto che stai cercando di costruire. E sorridi, poiché crea un senso di collaborazione e risoluzione dei problemi invece di lotta e resistenza.
Usa una voce positiva, rilassata, persino giocosa, per far rilassare e aprirsi il tuo interlocutore. Puoi anche provare la voce del "DJ di FM di tarda notte"—inflessa verso il basso, calma e lenta. Occasionalmente ci possono essere momenti in cui usare una voce assertiva, ma la maggior parte del tempo ciò creerà solo resistenza quindi usala con parsimonia.
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Specchia ciò che l'altra persona sta dicendo: ripeti le loro ultime tre parole (o le più importanti una-tre parole). Le persone sono attratte da ciò che è simile e temono ciò che è diverso. Specchiando ciò che qualcuno dice, li incoraggi a legarsi a te, a continuare a parlare e, in definitiva, a rivelare la loro strategia. Lo specchio funziona anche sulla personalità di tipo A più energica, la persona che cerca il consenso piuttosto che la collaborazione: usa la voce rassicurante del "DJ di FM di tarda notte", inizia con "Mi dispiace...", specchia le loro parole, lascia una lunga pausa di quattro o più secondi in modo che lo specchio faccia il suo magico effetto, e ripeti. Questa tattica è un modo di dire "aiutami a capire" senza innescare la difensività del tuo interlocutore.
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Empatia tattica
In qualsiasi negoziazione, mira a creare un rapporto empatico che incoraggi il tuo interlocutore a espandere la loro situazione.Immagina di trovarti nei loro panni: non devi essere d'accordo con loro, basta riconoscere la loro situazione. Una volta che l'altra persona si rende conto che stai ascoltando, è più probabile che ti dica qualcosa che puoi utilizzare.
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Concentrati prima di tutto su come eliminare eventuali ostacoli al raggiungimento di un accordo. Negare l'esistenza degli ostacoli dà loro potere; portali alla luce. Allo stesso modo, etichetta le paure del tuo interlocutore: questo interrompe il potere di un pensiero o di un'emozione negativa, praticamente cortocircuitando l'amigdala, la parte del cervello che reagisce a minacce reali o immaginarie. L'etichettatura rafforza e incoraggia i sentimenti positivi, così puoi arrivare più rapidamente a un luogo di fiducia. Usa frasi come "Sembra che..." o "Sembra che..." Evita di dire "Sto sentendo..." Se inizi con la parola "Io" alzerai la guardia del tuo interlocutore. Mantieni l'etichettatura neutra.
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Dopo aver etichettato un ostacolo, o specchiato una dichiarazione, fai una pausa per farla affondare. Il tuo interlocutore riempirà inevitabilmente il silenzio.
I ricercatori della Princeton University hanno utilizzato una scansione cerebrale fMRI per scoprire che le persone che prestavano più attenzione, cioè i veri buoni ascoltatori, potevano effettivamente anticipare ciò che un oratore stava per dire. Pratica un buon ascolto: ti aiuterà a sviluppare l'empatia emotiva. Questo non è lo stesso di essere gentile o di essere d'accordo con tutto ciò che qualcuno dice, si tratta di capire da dove provengono.
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Oprah
Nel suo programma televisivo quotidiano, Oprah era una maestra praticante di queste abilità. Riusciva a far parlare la persona che stava intervistando dei loro segreti più profondi, usando un sorriso per alleviare la tensione, segnalando empatia con segnali verbali e non verbali sottili, e parlando lentamente.
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La maggior parte delle persone presume che l'obiettivo di una negoziazione sia far dire all'altra parte "sì." Ma in realtà, spingere per un "sì" rende le persone difensive. Spesso, la parola "sì" è un falso ("Non lo intendo davvero, voglio solo che tu vada via"), o una conferma (una semplice affermazione senza promessa di azione), non un impegno reale. Come negoziatore, devi superare i sì falsi e di conferma per arrivare al vero impegno.
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"No" vs. "sì"
Sebbene l'obiettivo finale di qualsiasi negoziazione sia far dire al tuo interlocutore "sì," non cercare di arrivarci troppo in fretta. Invece, inizia con il raggiungimento del "no": spesso, la parola "no" significa solo "aspetta" o "Non mi sento a mio agio con quello." Una volta sentito quel primo "no," inizia la vera negoziazione.
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Mark Cuban, miliardario proprietario dei Dallas Mavericks, dice, "Ogni 'No' mi avvicina a un 'Sì.'" Puoi iniziare etichettando erroneamente l'emozione del tuo interlocutore, spingendoli a dire, "No, non è affatto quello, è davvero questo..." Oppure, chiedi all'altra parte cosa non vogliono: li rende molto più aperti a dire cosa vogliono veramente.
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Quando qualcuno dice "no", si sente più a suo agio e in controllo. Facendoli dire ciò che non vogliono, stai permettendo loro di definire il loro spazio e di essere abbastanza sicuri da ascoltarti. Devi allenarti a non sentire il "no" come un rifiuto, ma come un sostituto per qualcosa del tipo, "Non sono ancora pronto ad accettare," o "Non capisco." Una volta che senti quel no, fai una pausa e fai una domanda basata sulla soluzione o semplicemente etichetta l'effetto: "Cosa non funziona per te in questo?" o "Sembra che ci sia qualcosa qui che ti disturba."
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Questo approccio funziona anche in un'email. Se stai cercando di lavorare con qualcuno e continuano a ignorare i tuoi messaggi, provoca una risposta "no" con una semplice email di una frase: "Hai rinunciato a questo progetto?" Le probabilità sono che l'altra persona risponderà con qualcosa del tipo, "No, è solo che sono sorti altri problemi e..."
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Non compromettere
Non dividere mai la differenza: porta a risultati terribili. Immagina, vuoi indossare le tue scarpe nere, ma il tuo coniuge vuole che tu indossi quelle marroni. Se dividi la differenza, finisci per indossare una scarpa nera e una marrone! Il compromesso è solo una facile via di fuga, un modo per sentirsi al sicuro.
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Esatto!
In ogni conversazione siamo addestrati a pronunciare frasi gentili come "sì" e "hai ragione"—ma in una negoziazione, quando qualcuno dice queste cose, sta realmente cercando di farti andare via o arretrare. È un modo educato per dire, "Non sono veramente interessato a quello che hai da dire." Se dici a qualcuno "hai ragione" potrebbe andarsene contento, ma non hai veramente accettato di fare nulla. Invece, vuoi far dire al tuo interlocutore, "Esatto!" Una volta che dicono questo, hai raggiunto un momento di svolta—stanno riconoscendo che capisci da dove provengono.
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Il modo migliore per innescare "esatto!" è dando un riassunto, qualcosa che identifica, riarticolata, e afferma emotivamente il loro mondo. Ad esempio, chiedi "Come sapremo che siamo sulla buona strada?" Quando il tuo interlocutore risponde, riassumi quello che dicono fino a quando arrivi a "Esatto." Ora sai che hanno aderito.
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Le persone sono animali emotivi e irrazionali—come negoziatore, il tuo compito è vedere sotto la superficie, capire cosa sta realmente motivando il tuo interlocutore, e piegare la loro realtà ancorando il loro punto di partenza. La persona che ha veramente il controllo in una conversazione è quella che sta ascoltando—chi parla sta rivelando informazioni mentre chi ascolta può indirizzare la conversazione verso i suoi obiettivi.
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Scadenze
L'avvicinarsi delle scadenze, siano esse reali o semplicemente una linea arbitraria sulla sabbia, spinge le persone a fare cose impulsive. Una ricerca condotta dal professor Don A. Moore dell'UC Berkeley ha scoperto che quando i negoziatori comunicano ai loro interlocutori la loro scadenza, ottengono accordi migliori.
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Allo stesso modo, la scadenza del tuo interlocutore può lavorare a tuo vantaggio: i concessionari di auto sono più propensi a darti il miglior prezzo verso la fine del mese, quando le loro transazioni vengono valutate. I venditori aziendali sono più vulnerabili quando il trimestre sta per concludersi.
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Non pensare che una scadenza significhi che devi raggiungere un accordo a tutti i costi: nessun accordo è meglio di un cattivo accordo.
Piega la loro realtà
Le persone correranno più rischi per evitare una perdita che per realizzare un guadagno. Chiamata Avversione alla Perdita, questa reazione è stata scoperta dai psicologi Kahneman e Tversky nel 1979 nel loro lavoro su come le persone scelgono tra opzioni che comportano rischio. Per il negoziatore, ciò significa che devi persuadere il tuo interlocutore che perderanno qualcosa se l'accordo non va a buon fine.
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Inizia ancorando le loro emozioni: "Ho una proposta pessima per te ... comunque, volevo portartela prima di proporla a qualcun altro." All'improvviso, il tuo interlocutore è più concentrato sul non perdere rispetto al prossimo che su se gli piace la proposta.
Un'altra tattica consiste nell'evitare di menzionare un numero o un prezzo: lascia che sia il tuo interlocutore a farlo per primo. In alternativa, puoi accennare a un intervallo, ma con un ancoraggio estremo. Questo può funzionare molto bene nelle trattative salariali. Gli psicologi della Columbia Business School hanno scoperto che i candidati che indicavano un intervallo ricevevano salari complessivamente più alti rispetto a coloro che offrivano un singolo numero. Se il tuo obiettivo è di $60,000, dai l'intervallo di $60,000-$80,000 e probabilmente ti offriranno $60,000, o più. Se invece indichi il numero $60,000, è probabile che ti offrano meno di quella cifra.
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Domande calibrate
Lo psicologo Kevin Dutton ha coniato la frase 'incredulità' - resistenza attiva a ciò che l'altra parte sta dicendo. Come negoziatore, il tuo ruolo è impedire all'altra parte di non credere; fai questo dando loro l'illusione del controllo attraverso la richiesta di aiuto con domande calibrate.
Le domande aperte o calibrate rimuovono l'aggressività dalla conversazione riconoscendo l'altra parte. Una domanda calibrata inizia con le parole "come..." o "cosa..." Chiedendo implicitamente aiuto al tuo interlocutore, gli dai l'illusione del controllo mentre ottieni informazioni importanti.Ad esempio, se il tuo interlocutore si sta preparando a partire, invece di dire, "Non puoi andartene" chiedi, "Cosa sperate di ottenere andandovene?"
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Allo stesso modo, chiedendo ripetutamente, "Come posso fare questo?" spinge delicatamente il tuo interlocutore a cercare altre soluzioni. Spesso, li porterà effettivamente a fare offerte contro se stessi. In sostanza, la negoziazione diventa un processo di raccolta di informazioni in cui il tuo interlocutore è investito nella creazione dell'esito che desideri.
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Questa è una tattica standard nelle negoziazioni di ostaggi. Quando i rapitori fanno richieste, il negoziatore inizierà con qualcosa del tipo, "Come so che la persona sta bene?" Invariabilmente, il rapitore offre di mettere la persona al telefono.
Evita di chiedere semplicemente "Perché...?" In qualsiasi lingua, ciò può sembrare accusatorio all'ascoltatore.
Quando senti un "sì," come sai che non è falso o una semplice conferma? Usa la Regola del Tre: con una combinazione di domande calibrate, riassunti e etichette, fai in modo che il tuo interlocutore riaffermi il loro accordo almeno tre volte.
Individua il bugiardo
Presta molta attenzione al tono di voce e al linguaggio del corpo: quando le parole e i segnali non verbali non corrispondono, sai che il tuo interlocutore sta mentendo o si sente a disagio con l'accordo.
I bugiardi tendono ad usare più parole delle persone sincere; usano anche molti più pronomi di terza persona (lui, lei, esso, loro) piuttosto che il primo pronome personale Io, come se volessero distanziarsi dalla bugia.
Ogni tanto, ti troverai di fronte a una situazione che sembra non avere senso e difficile da conquistare con metodi convenzionali. I seguenti passaggi possono aiutarti a navigare attraverso queste situazioni.
Identifica il loro stile
Il primo passo per affrontare qualsiasi negoziatore è identificare il loro stile di negoziazione. Sono un Accomodante, un Assertivo o un Analista?
L'analista
Questa è una persona metodica e diligente. Raramente si discostano dai loro obiettivi e odiano le sorprese. Tendono anche ad essere scettici. Se stai affrontando un Analista, preparati; usa dati chiari per guidare il tuo ragionamento. Quando tacciono, significa che vogliono pensare.
Se sei un Analista, riconosci che la tua fonte di dati più essenziale è il tuo interlocutore. Sorridi quando parli; li porterà ad aprirsi di più.
L'accomodante
Questa è una persona che apprezza la relazione ed è più felice quando sta comunicando. È probabile che costruiscano un rapporto senza effettivamente concordare su nulla. Usa domande calibrate per spingerli avanti e per scoprire i loro veri obiettivi.Se un Accomodatore tace, probabilmente significa che è arrabbiato.
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Se sei un Accomodatore, controlla il tuo desiderio di chiacchierare, altrimenti rivelerai troppo e rischierai di non raggiungere alcuna conclusione.
L'assertivo
Questa persona crede che il tempo sia denaro e la sua autostima è collegata a quanto riesce a fare in un determinato periodo di tempo. Amano vincere e richiedono rispetto sopra ogni altra cosa. Concentrati attentamente su ciò che un interlocutore Assertivo ha da dire; ascolteranno solo quando saranno convinti che tu capisca il loro punto di vista. Amano parlare, quindi usa specchi, insieme a domande calibrate, etichette e riassunti, per farli parlare.
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Se sei un Assertivo, fai attenzione al tuo tono perché potresti sembrare duro.
Chiunque sia il tuo interlocutore, ma in particolare se è un negoziatore a mani nude che si diletta a scendere ai 'fatti concreti' e a discutere, preparati accuratamente. Progetta un obiettivo ambizioso ma raggiungibile, poi elabora tutte le etichette, le domande calibrate e le risposte che puoi usare, in modo da non dover improvvisare nella negoziazione effettiva. Un negoziatore a mani nude cercherà di destabilizzarti fin dall'inizio; prepara alcune tattiche di schivata e stabilisci alcuni limiti. Ricorda, la persona dall'altra parte del tavolo non è mai il problema, il problema è la questione irrisolta. Concentrati sulla questione.
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Cerca il cigno nero
Il concetto del Cigno Nero è stato popolarizzato dall'analista dei rischi Nassim Nicholas Taleb: sono gli ignoti sconosciuti che possono emergere in qualsiasi situazione. In una negoziazione, mira a farli emergere. Inizia con ciò che già sai ma sii flessibile. Approfondisci la visione del mondo dell'altra parte, la loro 'religione', e rivedi tutto ciò che sai su di loro. Usa questo per sfruttare il principio della somiglianza mostrando ciò che avete in comune.
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Ricorda che quando qualcuno sembra irrazionale, molto probabilmente non lo è: è solo guidato da un vincolo o un desiderio nascosto che non hai ancora scoperto, o sta operando su informazioni errate. Cerca di ottenere un incontro faccia a faccia: puoi imparare di più in un incontro di dieci minuti che in giorni di ricerca.
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Qualsiasi negoziazione richiede preparazione: non uno script dettagliato, che può ostacolare la tua capacità di essere flessibile, ma un abbozzo dei tuoi strumenti. Chiamalo il "foglio unico" che riassume il tuo approccio (l'espressione proviene dall'industria dell'intrattenimento, dove un foglio unico riassume un prodotto per la pubblicità e le vendite). Il tuo foglio di negoziazione avrà cinque brevi sezioni:
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Obiettivo
Pensa ai migliori e ai peggiori scenari e focalizzati su un obiettivo specifico che rappresenta il caso migliore. Scrivilo.
Sommario
In un paio di frasi, riassumere i fatti noti che hanno portato a questa negoziazione. Dovresti essere in grado di riassumere la situazione in un modo che porta il tuo interlocutore a dire, "Esatto!"
Etichette
Preparare tre o cinque etichette che possono ottenere informazioni dal tuo interlocutore, cose come, "Sembra che ... sia prezioso per te," "Sembra che tu sia riluttante a...," e così via.
Domande calibrate
Successivamente, preparare tre o cinque domande calibrate "cosa" e "come" per identificare e superare potenziali ostacoli all'accordo, come:
"Cosa stiamo cercando di realizzare?"
"Come influisce su tutto?"
"Cosa succede se non fai nulla?"
Essere pronti ad utilizzare alcune etichette di seguito alle loro risposte: "Sembra che tu sia preoccupato che..."
Offerte non in denaro
Preparare un elenco di elementi non monetari che il tuo interlocutore possiede che sarebbero anche preziosi; ad esempio, se un interlocutore è improbabile che paghi il prezzo pieno per il tuo lavoro, cosa accetterai che promuoverà anche i tuoi interessi.
