Боитесь ли вы переговоров из-за страха перед конфликтом?
Факт в том, что каждый аспект нашей жизни включает в себя некоторую форму переговоров - от обсуждения зарплаты до времени ухода ребенка спать, от деловой сделки до кризиса с заложниками высокого уровня.
В этих ситуациях единственный способ получить то, что вы считаете правильным, - это попросить об этом. В Never Split the Difference by Chris Voss, бывший эксперт по переговорам с заложниками ФБР Крис Восс подробно рассказывает, что лучший способ сделать это - использовать набор инструментов, которые позволяют вам лучше связываться с другими, влиять на них и вести переговоры о том, что вы хотите.
Ask follow up
Ask follow up
Переговоры не о создании ситуации выигрыш-выигрыш, поиске компромисса или достижении согласия - это о связи с вашим собеседником, чтобы вы могли выяснить, чего они действительно хотят, и использовать это для получения того, что вы хотите.Ключевым является практика активного прослушивания и тактической эмпатии: заставьте собеседников чувствовать себя достаточно безопасно, чтобы открыться. Структурируйте переговоры с помощью инструментов, таких как зеркалирование (повторение ключевых слов вашего собеседника), маркировка страхов вашего собеседника и задавание калиброванных вопросов, которые начинаются с "Как...?" или "Что...?" Первый "нет" - это не конец переговоров, а начало. Как только вы заставите своего собеседника сказать, "Верно!", вы достигли поворотного момента. Выясните стиль переговоров вашего собеседника: являются ли они Аналитиком, Уклончиком или Настойчивым? Подготовьтесь к любым переговорам, составив одностраничный список из пяти ключевых пунктов, которые обобщают ваш подход.
Ask follow up
Не каждые переговоры имеют такие высокие ставки, как ситуация с заложниками, где на кону жизни; но в любых переговорах эмоции могут быть напряженными, и вас могут застать врасплох сюрпризы. Независимо от того, чего вы пытаетесь достичь, помните, что каждые переговоры - это процесс открытия. Ваша цель - узнать как можно больше информации.
Ask follow up
Активное прослушивание
Вашей первой целью является определение того, что на самом деле нужно вашему собеседнику, и заставить его чувствовать себя достаточно безопасно, чтобы говорить о том, чего он действительно хочет. Сделайте другого человека и то, что он говорит, вашим единственным фокусом - не вашу позицию или аргумент, а их. Начните с прослушивания; это единственный способ создать достаточное доверие и безопасность для настоящего разговора.
Ask follow up
Когда вы говорите, замедлите темп, иначе вы рискуете подорвать доверие и раппорт, которые вы пытаетесь построить. И улыбайтесь, так как это создает ощущение сотрудничества и решения проблем, а не борьбы и сопротивления.
Используйте позитивный, легкомысленный, даже игривый голос, чтобы заставить вашего собеседника расслабиться и открыться. Вы также можете попробовать голос "ночного FM DJ" — с интонацией вниз, спокойный и медленный. Иногда могут быть моменты, когда стоит использовать уверенный голос, но большую часть времени это просто вызовет отталкивание, поэтому используйте его с осторожностью.
Ask follow up
Отражайте то, что говорит другой человек: повторяйте его последние три слова (или самые важные одно-три слова). Люди тянутся к тому, что похоже, и боятся того, что отличается. Отражая то, что говорит кто-то, вы поощряете его связываться с вами, продолжать разговор и, в конечном итоге, раскрывать свою стратегию. Отражение даже работает на самых напористых личностях типа A, тех, кто ищет согласие, а не сотрудничество: используйте успокаивающий голос "ночного FM DJ", начните с "Мне жаль...", отражайте их слова, сделайте длинную паузу в четыре или более секунд, чтобы отражение сработало, и повторите. Этот тактический прием — это способ сказать "помогите мне понять", не вызывая оборонительности у вашего собеседника.
Ask follow up
Тактическая эмпатия
В любых переговорах старайтесь создать эмпатические отношения, которые побуждают вашего собеседника расширять свою ситуацию.Представьте себя на их месте - вам не обязательно соглашаться с ними, просто признайте их ситуацию. Как только другой человек понимает, что вы слушаете, он скорее всего расскажет вам что-то, что вы можете использовать.
Ask follow up
Сначала сосредоточьтесь на устранении любых препятствий для достижения соглашения. Отрицание существования препятствий только придает им силу; выведите их на открытую. Аналогично, обозначьте страхи вашего собеседника - это нарушает силу негативной мысли или эмоции, по сути, коротко замыкая амигдалу, часть мозга, которая реагирует на реальные или воображаемые угрозы. Метки усиливают и поощряют положительные чувства, поэтому вы можете быстрее добраться до места доверия. Используйте фразы типа "Похоже, что..." или "Выглядит так, что..." Избегайте выражения "Я слышу..." Если вы начинаете с слова "Я", это вызовет настороженность у вашего собеседника. Держите метки нейтральными.
Ask follow up
После того как вы обозначили препятствие или отразили утверждение, сделайте паузу, чтобы это усвоилось. Ваш собеседник неизбежно заполнит тишину.
Исследователи из Принстонского университета использовали сканирование мозга fMRI, чтобы обнаружить, что люди, которые уделяли наибольшее внимание, то есть действительно хорошие слушатели, могли фактически предсказать, что собирается сказать докладчик. Практикуйте хорошее слушание - это поможет вам развить эмоциональную эмпатию. Это не то же самое, что быть милым или соглашаться со всем, что говорит кто-то, это о понимании, откуда они идут.
Ask follow up
Опра
В своем ежедневном телешоу Опра была мастером этих навыков. Она смогла заставить человека, которого она интервьюировала, говорить о своих глубочайших секретах, используя улыбку для снятия напряжения, демонстрируя эмпатию с помощью тонких вербальных и невербальных сигналов, и говоря медленно.
Большинство людей предполагают, что цель переговоров - заставить другую сторону сказать "да." Но на самом деле, настаивание на "да" заставляет людей защищаться. Часто слово "да" является подделкой ("Я на самом деле не имею этого в виду, я просто хочу, чтобы ты ушел"), или подтверждением (простое утверждение без обещания действовать), а не реальным обязательством. В качестве переговорщика вам нужно преодолеть поддельные и подтверждающие "да", чтобы добраться до реального обязательства.
Ask follow up
"Нет" против "да"
Хотя конечная цель любых переговоров - заставить вашего собеседника сказать "да," не старайтесь добиться этого слишком быстро. Вместо этого начните с "нет" - часто слово "нет" просто означает "подождите" или "мне это не комфортно." Как только вы услышите первое "нет," начинаются настоящие переговоры.
Ask follow up
Марк Кубан, миллиардер-владелец «Даллас Маверикс», говорит: "Каждое 'Нет' приближает меня к 'Да'." Вы можете начать, намеренно неправильно определяя эмоцию вашего собеседника, заставляя их сказать, "Нет, это совсем не так, на самом деле это..." Или спросите у другой стороны, чего они не хотят - это дает им больше свободы высказать то, что они действительно хотят.
Ask follow up
Когда кто-то говорит "нет", он чувствует себя более комфортно и уверенно. Заставив их сказать, чего они не хотят, вы позволяете им определить свое пространство и быть достаточно уверенными, чтобы слушать вас. Вам нужно научиться не воспринимать "нет" как отказ, а как замену чему-то вроде "Я еще не готов согласиться," или "Я не понимаю." Как только вы услышите это нет, сделайте паузу и задайте вопрос, основанный на решении, или просто обозначьте эффект: "Что в этом для вас не работает?" или "Мне кажется, что здесь что-то вас беспокоит."
Ask follow up
Этот подход даже работает в электронной почте. Если вы пытаетесь работать с кем-то и он продолжает игнорировать ваши сообщения, вызовите ответ "нет" с помощью простого однофразового электронного письма: "Вы отказались от этого проекта?" Скорее всего, другой человек ответит что-то вроде, "Нет, просто возникли другие проблемы и..."
Ask follow up
Не идите на компромисс
Никогда не идите на разделение разницы - это приводит к ужасным результатам. Представьте, вы хотите надеть свои черные туфли, но ваш супруг хочет, чтобы вы надели коричневые. Если вы разделите разницу, вы окажетесь в одной черной и одной коричневой обуви! Компромисс - это просто легкий способ избежать, способ почувствовать себя в безопасности.
Ask follow up
Верно!
В любом разговоре нас обучают выкидывать приятные фразы, такие как "да" и "вы правы", но в переговорах, когда кто-то говорит эти вещи, он на самом деле пытается заставить вас уйти или отступить. Это вежливый способ сказать, "Мне на самом деле не интересно, что у вас есть для сказать." Если вы скажете кому-то "вы правы", они могут уйти довольными, но вы на самом деле не согласились ни на что. Вместо этого вы хотите, чтобы ваш собеседник сказал, "Верно!" Как только они скажут это, вы достигли прорывного момента - они признают, что вы понимаете, откуда они идут.
Ask follow up
Лучший способ вызвать "Верно!" - это дать резюме, что-то, что определяет, переформулирует и эмоционально подтверждает их мир. Например, спросите "Как мы узнаем, что мы на правильном пути?" Когда ваш собеседник отвечает, подведите итог тому, что они говорят, пока не дойдете до "Верно." Теперь вы знаете, что они включились.
Ask follow up
Люди - эмоциональные и нерациональные животные, ваша задача как переговорщика - увидеть под поверхностью, понять, что на самом деле мотивирует вашего собеседника, и искажать их реальность, закрепляя их начальную точку. Человек, который действительно контролирует разговор, - это слушатель, говорящий раскрывает информацию, в то время как слушатель может направить разговор к своим целям.
Ask follow up
Сроки
Приближающиеся сроки - будь они реальными или просто произвольной линией в песке - заставляют людей делать импульсивные вещи. Исследование профессора UC Berkeley Дона А. Мура показало, что когда переговорщики сообщают своим коллегам о своем сроке, они получают лучшие сделки.
Аналогично, срок вашего собеседника может работать на вашу пользу - автодилеры скорее всего предложат вам лучшую цену ближе к концу месяца, когда оцениваются их сделки. Корпоративные продавцы более уязвимы, когда квартал подходит к концу.
Не думайте, что срок означает, что вы должны достичь соглашения в любом случае: никакой сделки лучше, чем плохая сделка.
Сгибайте их реальность
Люди будут рисковать больше, чтобы избежать потерь, чем реализовать прибыль. Эту реакцию, называемую Аверсией к потерям, открыли психологи Канеман и Тверски в 1979 году в своей работе о том, как люди выбирают между вариантами, связанными с риском. Для переговорщика это означает, что вы должны убедить своего собеседника в том, что они потеряют что-то, если сделка сорвется.
Ask follow up
Начните с закрепления их эмоций: "У меня для вас плохое предложение ... тем не менее, я хотел предложить вам это прежде, чем обратиться к кому-то другому." Внезапно ваш собеседник больше сосредоточен на том, чтобы не упустить шанс перед следующим человеком, чем на том, нравится ли им предложение.
Еще одна тактика - избегать упоминания числа или цены - позвольте вашему собеседнику сделать это первым. В качестве альтернативы вы можете намекнуть на диапазон, но с крайним якорем. Это может очень хорошо работать при переговорах о зарплате. Психологи Колумбийской бизнес-школы обнаружили, что соискатели, которые назвали диапазон, получили значительно более высокие общие зарплаты, чем те, кто предложил одно число. Если ваша цель - $60,000, дайте диапазон от $60,000 до $80,000, и они, вероятно, вернутся с $60,000 - или выше. Если вы назовете число $60,000, они, скорее всего, предложат вам меньше этого.
Ask follow up
Калиброванные вопросы
Психолог Кевин Даттон придумал фразу 'неверие' - активное сопротивление тому, что говорит другая сторона. Ваша роль как переговорщика - остановить другую сторону от неверия; вы делаете это, давая им иллюзию контроля, задавая вопросы с помощью калиброванных вопросов.
Открытые или калиброванные вопросы удаляют агрессию из разговора, признавая другую сторону. Калиброванный вопрос начинается со слов "как..." или "что..." Неявно просив вашего собеседника о помощи, вы даете им иллюзию контроля, получая при этом важную информацию.Например, если ваш собеседник готовится уйти, вместо того чтобы говорить, "Вы не можете уйти", спросите, "Что вы надеетесь достичь, уходя?"
Ask follow up
Аналогично, постоянно задавая вопрос, "Как я могу это сделать?", вы мягко подталкиваете вашего собеседника искать другие решения. Часто это на самом деле заставляет их ставить ставки против себя. В сущности, переговоры становятся процессом сбора информации, в котором ваш собеседник заинтересован в создании исхода, который вы хотите.
Ask follow up
Это стандартная тактика в переговорах о заложниках. Когда похитители выдвигают требования, переговорщик начинает с чего-то вроде, "Как я могу знать, что человек в порядке?" Неизменно, похититель предлагает поставить человека на телефон.
Избегайте просто спрашивать "Почему...?" На любом языке это может звучать обвинительно для слушателя.
Когда вы слышите "да," как вы знаете, что это не подделка или просто подтверждение? Используйте правило трех: с помощью комбинации калиброванных вопросов, резюме и меток заставьте вашего собеседника подтвердить их согласие как минимум три раза.
Распознайте лжеца
Внимательно следите за тоном голоса и мимикой — когда слова и невербальные сигналы не совпадают, вы знаете, что ваш собеседник лжет или ему неудобно с сделкой.
Лжецы обычно используют больше слов, чем честные люди; они также гораздо чаще используют местоимения третьего лица (его, ее, это, они), а не первого лица Я, как будто пытаясь отдалить себя от лжи.
Время от времени вы сталкиваетесь с ситуацией, которая кажется нелогичной и трудной для преодоления с помощью традиционных методов. Следующие шаги помогут вам справиться с такими ситуациями.
Определите их стиль
Первый шаг при ведении переговоров с любым собеседником - определить его стиль переговоров. Он может быть Уступчивым, Настойчивым или Аналитиком?
Аналитик
Это человек, который методичен и усерден. Они редко отклоняются от своих целей и ненавидят сюрпризы. Они также склонны быть скептически настроены. Если вы столкнулись с Аналитиком, будьте готовы; используйте четкие данные, чтобы подкрепить вашу позицию. Когда они молчат, это значит, что они хотят подумать.
Ask follow up
Если вы Аналитик, поймите, что ваш самый важный источник данных - это ваш собеседник. Улыбайтесь, когда говорите; это заставит их больше открываться.
Уступчивый
Это человек, который ценит отношения и наиболее счастлив, когда общается. Они, скорее всего, будут строить дружеские отношения, не соглашаясь на самом деле ни с чем. Используйте калиброванные вопросы, чтобы подтолкнуть их и выявить их истинные цели.Если Сговорчивый замолкает, это, вероятно, означает, что он злится.
Ask follow up
Если вы Сговорчивый, сдержите свое желание болтать, иначе вы рискуете сказать слишком много и не прийти к каким-либо выводам.
Ассертивный
Этот человек считает, что время - это деньги, и его самооценка связана с тем, сколько он успевает сделать за определенный период времени. Они любят побеждать и требуют уважения прежде всего. Внимательно следите за тем, что говорит ваш ассертивный собеседник; они будут слушать вас только тогда, когда убедятся, что вы понимаете их точку зрения. Они любят говорить, поэтому используйте зеркала, вместе с калиброванными вопросами, метками и резюме, чтобы раскрыть их.
Ask follow up
Если вы Ассертивный, остерегайтесь своего тона, так как вы можете показаться грубым.
Кто бы ни был ваш собеседник, но особенно если это жесткий переговорщик, который любит перейти к 'медным трубам' и спорить, тщательно подготовьтесь. Разработайте амбициозную, но достижимую цель, затем проработайте все метки, калиброванные вопросы и ответы, которые вы можете использовать, чтобы вам не пришлось импровизировать во время переговоров. Жесткий переговорщик попытается выбить вас из колеи с самого начала; подготовьте некоторые уклончивые тактики и установите некоторые границы. Помните, человек по другую сторону стола никогда не является проблемой - проблема в нерешенном вопросе. Сосредоточьтесь на вопросе.
Ask follow up
Ищите черного лебедя
Понятие Черного Лебедя было популяризировано аналитиком рисков Нассимом Николасом Талебом - это неизвестные неизвестности, которые могут возникнуть в любой ситуации. В переговорах старайтесь их выявить. Начните с того, что вы знаете, но будьте гибкими. Исследуйте мировоззрение другой стороны, их 'религию', и пересмотрите все, что вы о них знаете. Используйте это, чтобы использовать принцип сходства, показывая, что у вас общего.
Ask follow up
Помните, что когда кто-то кажется неразумным, скорее всего, это не так - они просто движимы ограничением или скрытым желанием, которое вы еще не обнаружили, или они действуют на основе неверной информации. Постарайтесь провести личную встречу - вы можете узнать больше за десять минут лицом к лицу, чем за несколько дней исследований.
Ask follow up
Любые переговоры требуют подготовки - не детализированного сценария, который может помешать вашей гибкости, но плана ваших инструментов. Назовите это "одним листом", который резюмирует ваш подход (фраза происходит из индустрии развлечений, где один лист резюмирует продукт для публикации и продаж). Ваш переговорный лист будет состоять из пяти коротких разделов:
Ask follow up
Цель
Продумайте лучшие и худшие сценарии и сосредоточьтесь на конкретной цели, которая представляет собой лучший случай. Запишите это.
Резюме
В нескольких предложениях обобщите известные факты, которые привели к этим переговорам. Вы должны быть в состоянии суммировать ситуацию таким образом, чтобы ваш собеседник сказал: "Верно!"
Метки
Подготовьте три-пять меток, которые могут извлечь информацию из вашего собеседника, такие как: "Кажется, что ... ценно для вас," "Кажется, вы неохотно ...," и так далее.
Калиброванные вопросы
Затем подготовьте три-пять калиброванных вопросов "что" и "как" для выявления и преодоления потенциальных препятствий для сделки, таких как:
"Что мы пытаемся достичь?"
"Как это влияет на ситуацию?"
"Что произойдет, если вы ничего не сделаете?"
Будьте готовы использовать некоторые последующие метки на их ответы: "Кажется, вы беспокоитесь, что..."
Предложения без денежной оплаты
Подготовьте список неденежных предметов, которые ваш собеседник обладает и которые также будут ценными; например, если собеседник вряд ли заплатит полную стоимость за вашу работу, что еще вы примете, что также продвинет ваши интересы.
