Redoutez-vous les négociations par peur du conflit impliqué?
Le fait est que chaque aspect de nos vies implique une forme de négociation - d'une discussion sur le salaire à l'heure du coucher d'un enfant, d'un accord commercial à une crise d'otages à haut risque.
Dans ces situations, la seule façon d'obtenir ce que vous pensez être juste est de le demander. Dans Never Split the Difference by Chris Voss, l'ancien négociateur expert en otages du FBI, Chris Voss, détaille que la meilleure façon de faire cela est d'utiliser un ensemble d'outils qui vous permet de mieux vous connecter avec les autres, de les influencer et de négocier ce que vous voulez.
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La négociation ne consiste pas à créer une situation gagnant-gagnant, à trouver un compromis ou à arriver à un oui - il s'agit de se connecter avec votre interlocuteur afin que vous puissiez comprendre ce qu'ils veulent vraiment et utiliser cela pour obtenir ce que vous voulez.La clé est de pratiquer l'écoute active et l'empathie tactique : faire en sorte que les interlocuteurs se sentent suffisamment en sécurité pour se révéler. Cadrez la négociation en utilisant des outils tels que le mirroring (répétition des mots clés de votre interlocuteur), l'étiquetage des peurs de votre interlocuteur, et en posant des questions calibrées qui commencent par "Comment... ?" ou "Quoi... ?" Le premier non" n'est pas la fin de la négociation, mais le début. Une fois que vous amenez votre interlocuteur à dire, "C'est exact !" vous avez atteint un tournant. Déterminez le style de négociation de votre interlocuteur : est-il un Analyste, un Accommodateur, ou un Assertif ? Préparez-vous pour toute négociation en dressant une liste d'une page de cinq points clés qui résument votre approche.
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Toute négociation n'est pas aussi cruciale qu'une situation de prise d'otages où des vies sont en jeu ; mais dans toute négociation, les émotions peuvent être vives et vous pouvez être pris au dépourvu par des surprises. Quel que soit votre objectif, souvenez-vous que chaque négociation est un processus de découverte. Votre but est de découvrir autant d'informations que possible.
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Écoute active
Votre premier objectif est d'identifier ce dont votre interlocuteur a réellement besoin et de le faire se sentir suffisamment en sécurité pour parler de ce qu'il veut vraiment. Faites de l'autre personne et de ce qu'elle a à dire votre seul centre d'intérêt - non pas votre position ou votre argument, mais le leur. Commencez par écouter ; c'est le seul moyen de créer suffisamment de confiance et de sécurité pour une véritable conversation.
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Lorsque vous parlez, ralentissez les choses, sinon vous risquez de compromettre la confiance et la relation que vous essayez de construire. Et souriez, car cela crée un sentiment de collaboration et de résolution de problèmes au lieu de lutte et de résistance.
Utilisez une voix positive, facile à vivre, voire ludique, pour amener votre interlocuteur à se détendre et à s'ouvrir. Vous pouvez également essayer la voix du "DJ de la FM tard dans la nuit" - inflexion vers le bas, calme et lente. Il peut y avoir des moments où il faut utiliser une voix assertive, mais la plupart du temps cela ne fera que créer une résistance, alors utilisez-la avec parcimonie.
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Miroitez ce que l'autre personne dit : répétez leurs trois derniers mots (ou les un à trois mots les plus importants). Les gens sont attirés par ce qui est similaire et craignent ce qui est différent. En miroitant ce que quelqu'un dit, vous l'encouragez à se lier à vous, à continuer à parler, et finalement à révéler sa stratégie. Le miroir fonctionne même sur la personnalité de type A la plus forte, la personne qui cherche le consentement plutôt que la collaboration : utilisez la voix apaisante du "DJ de la FM tard dans la nuit", commencez par "Je suis désolé...", miroitez leurs mots, laissez une longue pause de quatre secondes ou plus pour que le miroir fasse son effet, et répétez. Cette tactique est une façon de dire "aidez-moi à comprendre" sans déclencher la défensivité de votre interlocuteur.
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Empathie tactique
Dans toute négociation, visez à créer une relation empathique qui encourage votre interlocuteur à développer sa situation.Imaginez-vous à leur place, vous n'avez pas à être d'accord avec eux, reconnaissez simplement leur situation. Une fois que l'autre personne réalise que vous écoutez, elle est plus susceptible de vous dire quelque chose que vous pouvez utiliser.
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Concentrez-vous d'abord sur l'élimination de tous les obstacles à la conclusion d'un accord. Nier l'existence des obstacles leur donne du pouvoir ; exposez-les au grand jour. De même, étiquetez les peurs de votre interlocuteur, cela perturbe le pouvoir d'une pensée ou d'une émotion négative, court-circuitant essentiellement l'amygdale, la partie du cerveau qui réagit aux menaces réelles ou imaginaires. L'étiquetage renforce et encourage les sentiments positifs, vous pouvez donc arriver plus rapidement à un lieu de confiance. Utilisez des phrases comme "On dirait que..." ou "Il semble que...". Évitez de dire "J'entends..." Si vous commencez par le mot "Je", cela éveillera la méfiance de votre interlocuteur. Gardez l'étiquetage neutre.
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Après avoir étiqueté un obstacle, ou reflété une déclaration, faites une pause pour laisser le temps de l'assimiler. Votre interlocuteur comblera inévitablement le silence.
Des chercheurs de l'Université de Princeton ont utilisé une IRM cérébrale pour découvrir que les personnes qui prêtaient le plus d'attention, c'est-à-dire les très bons auditeurs, pouvaient anticiper ce qu'un orateur allait dire. Pratiquez une bonne écoute, cela vous aidera à développer une empathie émotionnelle. Ce n'est pas la même chose que d'être gentil ou d'être d'accord avec tout ce que quelqu'un dit, il s'agit de comprendre d'où ils viennent.
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Oprah
Dans son émission de télévision quotidienne, Oprah était une praticienne experte de ces compétences. Elle parvenait à amener la personne qu'elle interviewait à parler de ses secrets les plus profonds, utilisant un sourire pour apaiser la tension, signalant l'empathie par des signaux verbaux et non verbaux subtils, et parlant lentement.
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La plupart des gens supposent que le but d'une négociation est d'amener l'autre partie à dire "oui". Mais en réalité, pousser pour un "oui" rend les gens défensifs. Souvent, le mot "oui" est un faux ("Je ne le pense pas vraiment, je veux juste que tu t'en ailles"), ou une confirmation (une simple affirmation sans promesse d'action), pas un véritable engagement. En tant que négociateur, vous devez dépasser les oui contrefaits et de confirmation pour arriver à l'engagement réel.
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"Non" vs. "Oui"
Bien que l'objectif final de toute négociation soit d'amener votre interlocuteur à dire "oui", n'essayez pas d'y arriver trop rapidement. Commencez plutôt par arriver à non" - souvent, le mot non" signifie simplement "attendez" ou "Je ne suis pas à l'aise avec ça". Une fois que vous entendez ce premier non", la véritable négociation commence.
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Mark Cuban, milliardaire propriétaire des Dallas Mavericks, dit, "Chaque 'Non' me rapproche d'un 'Oui.'" Vous pouvez commencer par étiqueter volontairement de manière erronée l'émotion de votre interlocuteur, les incitant à dire, "Non, ce n'est pas du tout ça, c'est vraiment ceci..." Ou, demandez à l'autre partie ce qu'ils ne veulent pas - cela les laisse beaucoup plus ouverts à dire ce qu'ils veulent vraiment faire.
Quand quelqu'un dit non", il se sent plus à l'aise et en contrôle. En les amenant à dire ce qu'ils ne veulent pas, vous leur permettez de définir leur espace et d'être assez confiants pour vous écouter. Vous devez vous entraîner à ne pas entendre non" comme un rejet mais comme un substitut à quelque chose comme, "Je ne suis pas prêt à accepter encore," ou "Je ne comprends pas." Une fois que vous entendez ce non, faites une pause, et posez une question basée sur la solution ou simplement étiquetez l'effet: "Qu'est-ce qui ne fonctionne pas pour vous ici?" ou "Il semble qu'il y ait quelque chose ici qui vous dérange."
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Cette approche fonctionne même dans un email. Si vous essayez de travailler avec quelqu'un et qu'ils continuent à ignorer vos messages, provoquez une réponse non" avec un simple email d'une phrase: "Avez-vous abandonné ce projet?" Il y a de fortes chances que l'autre personne réponde avec quelque chose comme, "Non, c'est juste que d'autres problèmes ont surgi et..."
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Ne faites pas de compromis
Ne jamais faire la différence - cela conduit à des résultats épouvantables. Imaginez, vous voulez porter vos chaussures noires, mais votre conjoint veut que vous portiez les brunes. Si vous faites la différence, vous finissez par porter une chaussure noire et une brune! Le compromis n'est qu'une échappatoire facile, une façon de se sentir en sécurité.
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C'est vrai!
Dans toute conversation, nous sommes formés à lancer des phrases agréables comme "oui" et "vous avez raison"—mais dans une négociation, quand quelqu'un dit ces choses, il essaie vraiment de vous faire partir ou de reculer. C'est une façon polie de dire, "Je ne suis pas vraiment intéressé par ce que vous avez à dire." Si vous dites à quelqu'un "vous avez raison", il peut partir heureux, mais vous n'avez pas vraiment accepté de faire quoi que ce soit. Au lieu de cela, vous voulez que votre interlocuteur dise, "C'est vrai!" Une fois qu'ils disent cela, vous avez atteint un moment de percée—ils reconnaissent que vous comprenez d'où ils viennent.
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La meilleure façon de déclencher "C'est vrai!" est de donner un résumé, quelque chose qui identifie, reformule, et confirme émotionnellement leur monde. Par exemple, demandez "Comment saurons-nous que nous sommes sur la bonne voie?" Lorsque votre interlocuteur répond, résumez ce qu'ils disent jusqu'à ce que vous arriviez à "C'est vrai." Maintenant, vous savez qu'ils ont adhéré.
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Les gens sont des animaux émotionnels et irrationnels—en tant que négociateur, votre tâche est de voir sous la surface, de comprendre ce qui motive vraiment votre interlocuteur, et de plier leur réalité en ancrant leur point de départ. La personne qui est vraiment en contrôle dans une conversation est celle qui écoute—l'orateur révèle des informations tandis que l'auditeur peut diriger la conversation vers ses propres objectifs.
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Échéances
Les échéances imminentes, qu'elles soient réelles ou simplement une ligne arbitraire dans le sable, poussent les gens à faire des choses impulsives. Une recherche menée par le professeur Don A. Moore de l'UC Berkeley a révélé que lorsque les négociateurs informent leurs homologues de leur échéance, ils obtiennent de meilleurs accords.
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De même, l'échéance de votre homologue peut jouer en votre faveur : les concessionnaires automobiles sont plus susceptibles de vous donner le meilleur prix vers la fin du mois, lorsque leurs transactions sont évaluées. Les commerciaux d'entreprise sont plus vulnérables lorsque le trimestre touche à sa fin.
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Ne pensez pas qu'une échéance signifie que vous devez parvenir à un accord coûte que coûte : aucun accord n'est préférable à un mauvais accord.
Infléchir leur réalité
Les gens prendront plus de risques pour éviter une perte que pour réaliser un gain. Appelée Aversion à la Perte, cette réaction a été découverte par les psychologues Kahneman et Tversky en 1979 dans leurs travaux sur la manière dont les gens choisissent entre des options comportant des risques. Pour le négociateur, cela signifie que vous devez persuader votre homologue qu'il perdra quelque chose si l'accord échoue.
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Commencez par ancrer leurs émotions : "J'ai une proposition médiocre pour vous... néanmoins, je voulais vous la présenter avant de la proposer à quelqu'un d'autre." Soudain, votre homologue est plus concentré sur le fait de ne pas perdre face au prochain que sur le fait d'aimer ou non la proposition.
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Une autre tactique consiste à éviter de mentionner un nombre ou un prix - laissez votre interlocuteur être le premier à le faire. Alternativement, vous pouvez faire allusion à une fourchette, mais avec une ancre extrême. Cela peut très bien fonctionner dans les négociations salariales. Les psychologues de la Columbia Business School ont découvert que les candidats à un emploi qui ont nommé une fourchette ont reçu des salaires globalement plus élevés que ceux qui ont proposé un seul nombre. Si votre objectif est de 60 000 $, donnez la fourchette de 60 000 $ à 80 000 $ et ils reviendront probablement avec 60 000 $ - ou plus. Donnez le nombre 60 000 $, cependant, et ils vous offriront probablement moins que cela.
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Questions calibrées
Le psychologue Kevin Dutton a inventé le terme 'incrédulité' - une résistance active à ce que l'autre partie dit. En tant que négociateur, votre rôle est d'empêcher l'autre partie de ne pas croire; vous faites cela en leur donnant l'illusion de contrôle en demandant de l'aide avec des questions calibrées.
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Les questions ouvertes ou calibrées éliminent l'agression de la conversation en reconnaissant l'autre partie. Une question calibrée commence par les mots "comment..." ou "quoi..." En demandant implicitement de l'aide à votre interlocuteur, vous leur donnez l'illusion de contrôle tout en obtenant des informations importantes.Par exemple, si votre interlocuteur est sur le point de partir, au lieu de dire, "Vous ne pouvez pas partir" demandez, "Qu'espérez-vous accomplir en partant ?"
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De même, demander à plusieurs reprises, "Comment puis-je faire cela ?" pousse doucement votre interlocuteur à chercher d'autres solutions. Souvent, cela les amènera en fait à enchérir contre eux-mêmes. En essence, la négociation devient un processus de collecte d'informations où votre interlocuteur est investi dans la création du résultat que vous souhaitez.
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C'est une tactique standard dans les négociations d'otages. Lorsque les ravisseurs font des demandes, le négociateur commencera par quelque chose comme, "Comment puis-je savoir que la personne va bien ?" Invariablement, le ravisseur propose de mettre la personne au téléphone.
Évitez de simplement demander "Pourquoi... ?" Dans n'importe quelle langue, cela peut être perçu avec un ton accusatoire par l'auditeur.
Lorsque vous entendez un "oui", comment savez-vous qu'il n'est pas contrefait ou une simple confirmation ? Utilisez la Règle des Trois : avec une combinaison de questions calibrées, de résumés et d'étiquettes, faites réaffirmer votre interlocuteur à leur accord au moins trois fois.
Repérez le menteur
Portez une attention particulière au ton de la voix et au langage corporel - lorsque les mots et les signaux non verbaux ne correspondent pas, vous savez que votre interlocuteur ment ou est mal à l'aise avec l'accord.
Les menteurs ont tendance à utiliser plus de mots que les personnes sincères ; ils utilisent également beaucoup plus de pronoms à la troisième personne (lui, elle, il, ils) plutôt que le premier pronom personnel je, comme pour se distancer du mensonge.
De temps en temps, vous rencontrerez une situation qui semble n'avoir aucun sens et difficile à conquérir selon les méthodes conventionnelles. Les étapes suivantes peuvent vous aider à naviguer à travers ces situations.
Trouvez leur style
La première étape pour traiter avec n'importe quel négociateur est d'identifier leur style de négociation. Sont-ils un Accommodateur, un Assertif, ou un Analyste ?
L'analyste
C'est une personne qui est méthodique et diligente. Ils s'écartent rarement de leurs objectifs et ils détestent les surprises. Ils ont également tendance à être sceptiques. Si vous êtes face à un Analyste, soyez préparé ; utilisez des données claires pour motiver votre raison. Quand ils se taisent, cela signifie qu'ils veulent réfléchir.
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Si vous êtes un Analyste, reconnaissez que votre source de données la plus essentielle est votre homologue. Souriez quand vous parlez ; cela les amènera à s'ouvrir davantage.
L'accommodateur
C'est une personne qui apprécie la relation et est la plus heureuse lorsqu'elle communique. Ils sont susceptibles de créer un rapport sans réellement accepter quoi que ce soit. Utilisez des questions calibrées pour les pousser et pour découvrir leurs véritables objectifs.Si un Accommodateur se tait, cela signifie probablement qu'il est en colère.
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Si vous êtes un Accommodateur, maîtrisez votre envie de bavarder, sinon vous en direz trop et risquez de ne pas parvenir à des conclusions.
L'assertif
Cette personne croit que le temps c'est de l'argent et que son image de soi est liée à ce qu'elle peut accomplir dans un laps de temps défini. Ils aiment gagner et exigent le respect avant tout. Concentrez-vous attentivement sur ce qu'un interlocuteur assertif a à dire ; ils ne vous écouteront que lorsqu'ils seront convaincus que vous comprenez leur point de vue. Ils aiment parler, alors utilisez des miroirs, ainsi que des questions calibrées, des étiquettes et des résumés, pour les faire parler.
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Si vous êtes un Assertif, faites attention à votre ton car vous pouvez paraître dur.
Quel que soit votre interlocuteur, mais particulièrement s'il s'agit d'un négociateur à poings nus qui se délecte de descendre aux 'bases' et d'argumenter, préparez-vous minutieusement. Concevez un objectif ambitieux mais réalisable, puis imaginez toutes les étiquettes, questions calibrées et réponses que vous pouvez utiliser, afin de ne pas avoir à improviser lors de la négociation réelle. Un négociateur à poings nus essaiera de vous déstabiliser dès le début ; préparez quelques tactiques d'évitement et établissez des limites. Souvenez-vous, la personne de l'autre côté de la table n'est jamais le problème, le problème est l'enjeu non résolu. Concentrez-vous sur l'enjeu.
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Cherchez le cygne noir
La notion de Cygne Noir a été popularisée par l'analyste de risque Nassim Nicholas Taleb - ce sont les inconnus inconnus qui peuvent surgir dans n'importe quelle situation. Dans une négociation, visez à les débusquer. Commencez par ce que vous savez mais soyez flexible. Creusez dans la vision du monde de l'autre partie, leur 'religion', et revoyez tout ce que vous savez sur eux. Utilisez cela pour exploiter le principe de similarité en montrant ce que vous avez en commun.
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Rappelez-vous que lorsque quelqu'un semble irrationnel, il ne l'est probablement pas - il est simplement poussé par une contrainte ou un désir caché que vous n'avez pas encore découvert, ou il opère sur de mauvaises informations. Essayez d'obtenir un face-à-face - vous pouvez en apprendre plus lors d'une réunion en face à face de dix minutes que lors de jours de recherche.
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Toute négociation nécessite une préparation - pas un script détaillé, qui peut entraver votre capacité à être flexible, mais un aperçu de vos outils. Appelez-le la "fiche" qui résume votre approche (l'expression vient de l'industrie du divertissement, où une fiche résume un produit pour la publicité et les ventes). Votre fiche de négociation aura cinq courtes sections :
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Objectif
Réfléchissez aux scénarios les meilleurs et les pires et concentrez-vous sur un objectif spécifique qui représente le meilleur cas. Notez-le.
Résumé
En quelques phrases, résumez les faits connus qui ont mené à cette négociation. Vous devriez être capable de résumer la situation d'une manière qui amène votre interlocuteur à dire, "C'est exact !"
Étiquettes
Préparez trois à cinq étiquettes qui peuvent obtenir des informations de votre interlocuteur, des choses comme, "Il semble que ... est précieux pour vous," "Il semble que vous êtes réticent à...," et ainsi de suite.
Questions calibrées
Ensuite, préparez trois à cinq questions calibrées "quoi" et "comment" pour identifier et surmonter les obstacles potentiels à l'accord, tels que :
"Qu'essayons-nous d'accomplir ?"
"Comment cela affecte-t-il les choses ?"
"Que se passe-t-il si vous ne faites rien ?"
Soyez prêt à utiliser quelques étiquettes de suivi à leurs réponses : "Il semble que vous êtes inquiet que..."
Offres non monétaires
Préparez une liste d'éléments non monétaires que votre interlocuteur possède qui seraient également précieux ; par exemple, si un interlocuteur est peu probable de payer le plein prix pour votre travail, qu'est-ce que vous accepterez d'autre qui avancera également vos intérêts.
