¿Temes las negociaciones por el miedo al conflicto que implican?
La realidad es que cada aspecto de nuestras vidas implica alguna forma de negociación, desde una discusión salarial hasta la hora de dormir de un niño, un acuerdo comercial hasta una crisis de rehenes de alto riesgo.
En estas situaciones, la única forma de obtener lo que crees que es correcto es pedirlo. En Never Split the Difference por Chris Voss, el ex negociador experto de rehenes del FBI, Chris Voss, detalla que la mejor manera de hacer esto es utilizar un conjunto de herramientas que te permitan conectarte mejor con los demás, influir en ellos y negociar lo que quieres.
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La negociación no se trata de crear una situación en la que todos ganen, encontrar un compromiso o llegar a un sí, se trata de conectarte con tu contraparte para que puedas descubrir lo que realmente quieren y usar eso para obtener lo que tú quieres. La clave es practicar la escucha activa y la empatía táctica: hacer que las contrapartes se sientan lo suficientemente seguras para revelarse. Enmarca la negociación utilizando herramientas como el espejo (repetir las palabras clave de tu contraparte), etiquetar los miedos de tu contraparte y hacer preguntas calibradas que comiencen con "¿Cómo...?" o "¿Qué...?" El primer "no" no es el final de la negociación, sino el comienzo. Una vez que hagas que tu contraparte diga, "¡Eso es correcto!" has llegado a un punto de inflexión. Descubre el estilo de negociación de tu contraparte: ¿son un analista, un acomodador o un asertivo? Prepárate para cualquier negociación elaborando una lista de una hoja de cinco puntos clave que resuman tu enfoque.
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No todas las negociaciones son tan importantes como una situación de rehenes donde las vidas están en juego; pero en cualquier negociación las emociones pueden ser intensas y puedes ser sorprendido por sorpresas. Independientemente de lo que estés tratando de lograr, recuerda que cada negociación es un proceso de descubrimiento. Tu objetivo es descubrir tanta información como sea posible.
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Escucha activa
Tu primer objetivo es identificar lo que tu contraparte realmente necesita y hacer que se sientan lo suficientemente seguros para hablar sobre lo que realmente quieren. Haz que la otra persona y lo que tiene que decir sean tu único enfoque, no tu posición o argumento, sino el de ellos. Comienza escuchando; es la única forma de crear suficiente confianza y seguridad para una conversación real.
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Al hablar, ralentiza las cosas, de lo contrario, corres el riesgo de socavar la confianza y la relación que estás tratando de construir. Y sonríe, ya que crea un sentimiento de colaboración y resolución de problemas en lugar de lucha y resistencia.
Utiliza una voz positiva, relajada e incluso juguetona, para hacer que tu contraparte se relaje y se abra. También puedes probar la voz del "DJ de FM de la madrugada", inflexionada hacia abajo, tranquila y lenta. Ocasionalmente puede haber momentos para usar una voz asertiva, pero la mayoría de las veces esto solo creará resistencia, así que úsala con moderación.
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Refleja lo que la otra persona está diciendo: repite sus últimas tres palabras (o las palabras más importantes de una a tres). Las personas se sienten atraídas por lo que es similar y temen lo que es diferente. Al reflejar lo que alguien dice, los animas a vincularse contigo, a seguir hablando y, en última instancia, a revelar su estrategia. El reflejo incluso funciona en la personalidad tipo A más fuerte, la persona que busca el consentimiento en lugar de la colaboración: usa la voz calmante del "DJ de FM de la madrugada", comienza con "Lo siento...", refleja sus palabras, deja una larga pausa de cuatro o más segundos para que el reflejo haga su magia, y repite. Esta táctica es una forma de decir "ayúdame a entender" sin desencadenar la defensividad de tu contraparte.
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Empatía táctica
En cualquier negociación, apunta a crear una relación empática que aliente a tu contraparte a expandir su situación. Imagínate en sus zapatos, no tienes que estar de acuerdo con ellos, solo reconocer su situación. Una vez que la otra persona se da cuenta de que estás escuchando, es más probable que te diga algo que puedas usar.
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Enfócate primero en eliminar cualquier barrera para llegar a un acuerdo. Negar que las barreras existen solo les da poder; sácalas a la luz. De manera similar, etiqueta los miedos de tu contraparte, esto interrumpe el poder de un pensamiento o emoción negativa, esencialmente cortocircuitando la amígdala, la parte del cerebro que reacciona a amenazas reales o imaginarias. Etiquetar refuerza y fomenta los sentimientos positivos, por lo que puedes llegar más rápidamente a un lugar de confianza. Usa frases como "Parece que..." o "Parece que..." Evita decir "Estoy escuchando..." Si comienzas con la palabra "Yo" levantará la guardia de tu contraparte. Mantén la etiqueta neutral.
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Después de etiquetar una barrera, o reflejar una declaración, haz una pausa para que se asimile. Tu contraparte inevitablemente llenará el silencio.
Investigadores de la Universidad de Princeton utilizaron una resonancia magnética cerebral para descubrir que las personas que prestaban más atención, es decir, los buenos oyentes, podían anticipar lo que un orador estaba a punto de decir.
, realmente buenos oyentes, podrían anticipar lo que un orador estaba a punto de decir. Practica una buena escucha, te ayudará a desarrollar empatía emocional. Esto no es lo mismo que ser amable o estar de acuerdo con todo lo que alguien dice, se trata de entender de dónde vienen.
Oprah
En su programa de televisión diario, Oprah era una maestra practicante de estas habilidades. Ella podía hacer que la persona que estaba entrevistando hablara sobre sus secretos más profundos, usando una sonrisa para aliviar la tensión, señalando empatía con señales verbales y no verbales sutiles, y hablando lentamente.
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La mayoría de las personas asumen que el objetivo de una negociación es hacer que la otra parte diga "sí". Pero de hecho, presionar por un "sí" hace que las personas se pongan a la defensiva. A menudo, la palabra "sí" es una falsificación ("No lo digo en serio, solo quiero que te vayas"), o una confirmación (una simple afirmación sin promesa de acción), no un compromiso real. Como negociador, tienes que superar los síes falsos y de confirmación para llegar al compromiso real.
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"No" vs. "sí"
Aunque el objetivo final de cualquier negociación es hacer que tu contraparte diga "sí", no intentes llegar allí demasiado rápido. En cambio, comienza con llegar al "no", a menudo, la palabra "no" solo significa "espera" o "No me siento cómodo con eso". Una vez que escuchas ese primer "no", la verdadera negociación comienza.
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Mark Cuban, dueño multimillonario de los Dallas Mavericks, dice: "Cada 'No' me acerca más a un 'Sí'". Puedes comenzar etiquetando erróneamente la emoción de tu contraparte, provocándolos a decir: "No, eso no es en absoluto, en realidad es esto..." O, pregúntale a la otra parte qué no quieren, les deja mucho más abiertos a decir lo que realmente sí quieren.
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Cuando alguien dice "no" se siente más cómodo y en control. Al hacer que digan lo que no quieren, les estás permitiendo definir su espacio y tener la confianza suficiente para escucharte. Tienes que entrenarte para no escuchar "no" como un rechazo, sino como un sustituto de algo como, "No estoy listo para estar de acuerdo todavía", o "No entiendo". Una vez que escuchas ese no, haz una pausa y haz una pregunta basada en soluciones o simplemente etiqueta el efecto: "¿Qué es lo que no funciona para ti?" o "Parece que hay algo aquí que te molesta".
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Este enfoque incluso funciona en un correo electrónico. Si estás tratando de trabajar con alguien y siguen ignorando tus mensajes, provoca una respuesta de "no" con un correo electrónico de una sola oración: "¿Has renunciado a este proyecto?" Es probable que la otra persona responda con algo como: "No, es solo que han surgido otros problemas y..."
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No comprometas
Nunca dividas la diferencia, conduce a resultados terribles. Imagina, quieres ponerte tus zapatos negros, pero tu cónyuge quiere que te pongas los marrones. Si divides la diferencia, terminas usando un zapato negro y uno marrón! Comprometerse es solo una salida fácil, una forma de sentirse seguro.
¡Eso es correcto!
En cualquier conversación estamos entrenados para lanzar frases agradables como "sí" y "tienes razón", pero en una negociación, cuando alguien dice estas cosas, realmente están tratando de que te vayas o retrocedas. Es una forma educada de decir: "No estoy realmente interesado en lo que tienes que decir". Si le dices a alguien "tienes razón", pueden irse felices, pero realmente no has acordado hacer nada. En cambio, quieres que tu contraparte diga: "¡Eso es correcto!" Una vez que dicen esto, has llegado a un momento de avance, están reconociendo que entiendes de dónde vienen.
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La mejor manera de desencadenar "¡Eso es correcto!" es dando un resumen, algo que identifica, rearticula y afirma emocionalmente su mundo. Por ejemplo, pregunta "¿Cómo sabremos que estamos en el camino correcto?" Cuando tu contraparte responde, resume lo que dicen hasta llegar a "Eso es correcto". Ahora sabes que han comprado.
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Las personas son animales emocionales e irracionales, como negociador, tu tarea es ver debajo de la superficie, entender lo que realmente motiva a tu contraparte y doblar su realidad anclando su punto de partida. La persona que realmente está en control en una conversación es la que está escuchando, el hablante está revelando información mientras que el oyente puede dirigir la conversación hacia sus propios objetivos.
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Plazos
Los plazos que se acercan, ya sean reales o simplemente una línea arbitraria en la arena, hacen que las personas hagan cosas impulsivas. La investigación del profesor Don A. Moore de UC Berkeley encontró que cuando los negociadores le dicen a sus contrapartes sobre su plazo, obtienen mejores tratos.
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De manera similar, el plazo de tu contraparte puede funcionar a tu favor, los concesionarios de automóviles tienen más probabilidades de darte el mejor precio cerca del final del mes, cuando se están evaluando sus transacciones. Los vendedores corporativos son más vulnerables cuando el trimestre está llegando a su fin.
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No pienses que un plazo significa que tienes que llegar a un acuerdo sin importar qué: ningún trato es mejor que un mal trato.
Dobla su realidad
Las personas correrán más riesgos para evitar una pérdida que para realizar una ganancia. Llamada Aversión a la Pérdida, esta reacción fue descubierta por los psicólogos Kahneman y Tversky en 1979 en su trabajo sobre cómo las personas eligen entre opciones que implican riesgo. Para el negociador, esto significa que tienes que persuadir a tu contraparte de que perderán algo si el trato se cae.
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Comienza anclando sus emociones: "Tengo una propuesta pésima para ti ... aún así, quería traértela antes de llevársela a alguien más". De repente, tu contraparte está más enfocada en no perder frente al siguiente que en si aman la propuesta.
Otra táctica es evitar mencionar un número o precio, deja que tu contraparte sea la primera en hacerlo. Alternativamente, puedes aludir a un rango, pero uno con un ancla extrema. Esto puede funcionar realmente bien en las negociaciones salariales. Los psicólogos de la Escuela de Negocios de Columbia encontraron que los solicitantes de empleo que nombraron un rango recibieron salarios significativamente más altos en general que aquellos que ofrecieron un solo número. Si tu objetivo es $60,000, da el rango de $60,000-$80,000 y probablemente volverán con $60,000, o más. Da el número $60,000, sin embargo, y probablemente te ofrecerán menos que eso.
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Preguntas calibradas
El psicólogo Kevin Dutton acuñó la frase 'incredulidad', resistencia activa a lo que la otra parte está diciendo. Como negociador, tu papel es detener a la otra parte de incredulidad; haces esto dándoles la ilusión de control al pedir ayuda con preguntas calibradas.
Las preguntas abiertas o calibradas eliminan la agresión de la conversación al reconocer al otro lado. Una pregunta calibrada comienza con las palabras "¿cómo..." o "¿qué..." Al pedir implícitamente ayuda a tu contraparte, les das la ilusión de control mientras obtienes información importante. Por ejemplo, si tu contraparte se está preparando para irse, en lugar de decir, "No puedes irte", pregunta, "¿Qué esperas lograr al irte?"
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De manera similar, preguntar repetidamente, "¿Cómo puedo hacer eso?" empuja suavemente a tu contraparte a buscar otras soluciones. A menudo, en realidad los hará pujar contra sí mismos. En esencia, la negociación se convierte en un proceso de recopilación de información donde tu contraparte está invertida en crear el resultado que deseas.
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Esta es una táctica estándar en las negociaciones de rehenes. Cuando los secuestradores hacen demandas, el negociador abrirá con algo como, "¿Cómo sé que la persona está bien?" Invariablemente, el secuestrador ofrece poner a la persona en el teléfono.
Evita simplemente preguntar "¿Por qué...?" En cualquier idioma, eso puede parecer acusatorio para el oyente.
Cuando escuchas un "sí", ¿cómo sabes que no es falso o una simple confirmación? Usa la Regla de Tres: con una combinación de preguntas calibradas, resúmenes y etiquetas, haz que tu contraparte reafirme su acuerdo al menos tres veces.
Detecta al mentiroso
Presta mucha atención al tono de voz y al lenguaje corporal, cuando las palabras y las señales no verbales no coinciden, sabes que tu contraparte está mintiendo o se siente incómoda con el trato.
Los mentirosos tienden a usar más palabras que las personas honestas; también usan muchos más pronombres en tercera persona (él, ella, eso, ellos) en lugar de la primera persona yo, como si quisieran distanciarse de la mentira.
De vez en cuando, te encontrarás con una situación que parece no tener sentido y es difícil de conquistar con métodos convencionales. Los siguientes pasos pueden ayudarte a navegar a través de estas situaciones.
Encuentra su estilo
El primer paso para tratar con cualquier negociador es identificar su estilo de negociación. ¿Son un acomodador, un asertivo o un analista?
El analista
Esta es una persona que es metódica y diligente. Rara vez se desvían de sus objetivos y odian las sorpresas. También tienden a ser escépticos. Si te enfrentas a un analista, prepárate; usa datos claros para impulsar tu razón. Cuando se quedan en silencio, significa que quieren pensar.
Si eres un analista, reconoce que tu fuente de datos más esencial es tu contraparte. Sonríe cuando hables; los hará abrirse más.
El acomodador
Esta es una persona que disfruta de la relación y es más feliz cuando están comunicándose.Es probable que construyan una relación sin realmente acordar nada. Utilice preguntas calibradas para impulsarlos y descubrir sus verdaderos objetivos. Si un Acomodador se queda en silencio, probablemente significa que está enojado.
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Si eres un Acomodador, controla tu deseo de charlar, de lo contrario, revelarás demasiado y corres el riesgo de no llegar a ninguna conclusión.
El asertivo
Esta persona cree que el tiempo es dinero y su autoimagen está conectada con cuánto logran en un período de tiempo determinado. Les encanta ganar y exigen respeto por encima de todo. Enfócate cuidadosamente en lo que un interlocutor Asertivo tiene que decir; solo te escucharán una vez que estén convencidos de que entiendes su punto de vista. Les encanta hablar, así que usa espejos, junto con preguntas calibradas, etiquetas y resúmenes, para atraerlos.
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Si eres un Asertivo, ten cuidado con tu tono, ya que puedes parecer duro.
Quien sea tu interlocutor, pero particularmente si es un negociador de puños desnudos que disfruta de llegar a los 'hechos concretos' y discutir, prepárate a fondo. Diseña un objetivo ambicioso pero alcanzable, luego juega con todas las etiquetas, preguntas calibradas y respuestas que puedes usar, para que no tengas que improvisar en la negociación real. Un negociador de puños desnudos intentará desequilibrarte desde el principio; prepara algunas tácticas de evasión y establece algunos límites. Recuerda, la persona del otro lado de la mesa nunca es el problema, el problema es el asunto sin resolver. Enfócate en el asunto.
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Busca el cisne negro
La noción del Cisne Negro fue popularizada por el analista de riesgos Nassim Nicholas Taleb, son los desconocidos desconocidos que pueden surgir en cualquier situación. En una negociación, intenta sacarlos a la luz. Comienza con lo que sabes pero sé flexible. Profundiza en la visión del mundo del otro lado, su 'religión', y revisa todo lo que sabes sobre ellos. Utiliza esto para explotar el principio de similitud mostrando lo que tienes en común.
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Recuerda que cuando alguien parece irracional, lo más probable es que no lo sea, simplemente están siendo impulsados por una restricción o un deseo oculto que aún no has descubierto, o están operando con información incorrecta. Intenta tener un encuentro cara a cara, puedes aprender más en una reunión de diez minutos que en días de investigación.
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Cualquier negociación requiere preparación, no un guión detallado, que puede obstaculizar tu capacidad para ser flexible, sino un esquema de tus herramientas. Llámalo la "hoja única" que resume tu enfoque (la frase proviene de la industria del entretenimiento, donde una hoja resume un producto para publicidad y ventas). Tu hoja de negociación tendrá cinco secciones cortas:
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Objetivo
Piensa en los escenarios mejor y peor y enfócate en un objetivo específico que represente el mejor caso. Escríbelo.
Resumen
En un par de oraciones, resume los hechos conocidos que han llevado a esta negociación. Deberías poder resumir la situación de una manera que haga que tu interlocutor diga, "¡Eso es correcto!"
Etiquetas
Prepara de tres a cinco etiquetas que puedan obtener información de tu interlocutor, cosas como, "Parece que ... es valioso para ti", "Parece que estás reacio a...", y así sucesivamente.
Preguntas calibradas
A continuación, prepara de tres a cinco preguntas calibradas de "qué" y "cómo" para identificar y superar posibles obstáculos para el acuerdo, como:
"¿Qué estamos tratando de lograr?"
"¿Cómo afecta eso las cosas?"
"¿Qué sucede si no haces nada?"
Estate listo para usar algunas etiquetas de seguimiento a sus respuestas: "Parece que estás preocupado por..."
Ofertas no monetarias
Prepara una lista de elementos no monetarios que posee tu interlocutor que también serían valiosos; por ejemplo, si es poco probable que un interlocutor pague el precio completo por tu trabajo, ¿qué más aceptarás que también promoverá tus intereses?
