Sua empresa está pronta para se adaptar à rápida aceleração tecnológica e à turbulência econômica que as empresas enfrentam hoje? Você precisa das ferramentas certas para enfrentar este momento. Nossa coleção Kit de Ferramentas de Gestão da Bain (Parte 1) inclui estruturas testadas em batalha, selecionadas e recomendadas por uma das principais consultorias do mundo, que ajudarão você a identificar, implementar e integrar as ferramentas ideais para ter sucesso.
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Use a Liderança Ágil para montar pequenas equipes de liderança multidisciplinares que se autogovernam para criar novas estratégias de crescimento e cultivar inovações revolucionárias.(Slide 1)
Reduza custos e melhore a qualidade de seus produtos por meio da Reengenharia de Processos de Negócios.(Slide 7)
Use Change Management ferramentas para superar barreiras passadas para a mudança, reforçar as comunicações no presente e desenvolver um futuro adaptativo.(Slide 8)
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As ferramentas de gestão provaram ser mais eficazes quando implementadas como parte de um grande esforço organizacional. Mas lembre-se, essas ferramentas funcionam melhor quando são usadas como meio para um objetivo estratégico, e não como uma solução para todos os problemas do seu negócio.
Seja para planejar melhor o futuro, aumentar a receita ou a eficiência, melhorar a qualidade das estruturas de gestão ou inovar nos fluxos de trabalho e processos atuais, escolha a ferramenta certa no momento certo para o sucesso final.
A Bain & Company criou o projeto de pesquisa de vários anos por trás deste kit de ferramentas para ajudar a educar gerentes e líderes sobre quando e como usar as muitas ferramentas de gestão disponíveis. Se você achar essas ferramentas úteis, certifique-se de conferir nosso Bain's Management Toolkit (Part 2). Também temos apresentações adicionais para muitas das estruturas mencionadas, então, se você achar uma ferramenta específica útil, confira em nossa biblioteca de recursos.
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O Balanced Scorecard é um sistema de planejamento e gestão estratégica que equilibra quatro componentes de negócios em torno de uma visão estratégica unificada. Esta ferramenta é usada para sincronizar a comunicação, alinhar tarefas a uma estratégia central ou priorizar projetos que melhor se ajustem aos alvos estratégicos. Por exemplo, neste scorecard, você pode ver os quatro componentes de educação e crescimento, processos internos, relacionamento com o cliente e resultados financeiros, todos unidos por uma visão central.
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Como gerente, você pode querer reconectar os objetivos estratégicos de sua equipe aos alvos de longo prazo de sua organização. Como executivo, você pode querer comparar unidades de negócios em diferentes regiões para garantir alinhamentos. Ou como fundador de uma startup, você pode usar o BSC para compartilhar sua visão estratégica com os principais stakeholders. (Slide 4)
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O Business Benchmarking é usado para avaliar um processo, tarefa ou equipe na tentativa de coletar informações sobre áreas a serem melhoradas. Existem duas fases nesta metodologia: a fase de benchmarking e a fase pós-benchmarking. Na fase de benchmarking, você primeiro determina o escopo do exercício, identifica os KPIs que usará para medir o sucesso e então começa a coletar dados. Para entender o que o sucesso parece, selecione um grupo de pares "melhores da classe" para comparar. Isso pode ser um concorrente que você deseja superar ou aprender. Em seguida, meça seu desempenho em relação ao deles. Na fase pós-benchmarking, você desenvolve um plano de ação para melhorar, acompanha a execução do plano e recalibra conforme necessário. O maior benefício do processo de benchmarking é um aumento geral na taxa de aprendizado organizacional.
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Como gerente, você pode querer usar o benchmarking para melhorar o desempenho dos funcionários ou entender e melhorar a posição de custo relativo de sua empresa.
Como diretor executivo ou fundador, você pode usar o benchmarking para obter uma vantagem estratégica contra os concorrentes. Por exemplo, talvez você descubra, através do benchmarking, que sua empresa de comércio eletrônico tem um tempo de entrega muito mais rápido do que sua concorrência. Isso pode não apenas ser uma vantagem, mas uma ferramenta de marketing para posicionar sua marca. Ou talvez, através do benchmarking, você descubra que há um método específico de como seus pares podem entregar mais rápido do que você, e se você implementar ou melhorar esse método, poderá aumentar seu tempo de entrega para igualar o padrão que eles estabeleceram.(Slide 5)
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Semelhante ao benchmarking, a reengenharia de processos de negócios projeta e implementa novos processos. Ao contrário do benchmarking, o BPR usa objetivos orientados ao cliente em vez de desempenho baseado na concorrência como ponto de entrada para a melhoria. Monte uma equipe multifuncional para analisar o feedback dos clientes e desenvolver um propósito estratégico para o BPR. Em seguida, mapeie e analise o processo como ele está agora. Identifique desconexões e áreas em que você pode agregar valor.
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Por exemplo, você trabalha em uma empresa que vende uma caixa de assinatura direto ao consumidor. Você recebeu recentemente feedback do cliente de que a caixa está atrasada nas últimas tendências e precisa melhorar a seleção de produtos para estar mais atualizada.
Você mapeou e analisou seus processos atuais, e agora precisa projetar seu processo "a ser". Você pode realmente usar o benchmarking nesta fase para se comparar aos concorrentes. Depois de ter uma ideia decente de como os melhores desempenhos selecionam seus produtos, você descobre que eles têm uma ferramenta de IA que lhes diz as tendências em tempo quase real, então você decide que seu novo processo incorporará uma ferramenta de aprendizado de máquina.
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Agora você precisa de um engenheiro que possa construí-la. Realize uma análise de trade-off dos custos e benefícios deste novo sistema e pese que valerá a pena. Agora avalie a implementação deste processo através das fases de protótipo e transição. Você treina sua equipe em como a ferramenta funciona e a coloca em prática. Inicie medições contínuas para garantir que a ferramenta seja precisa em suas previsões e realmente ofereça aos seus clientes o que eles querem. Revise o desempenho dos primeiros meses em relação aos alvos e melhore a partir daí.(Slide 7)
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A análise de Core Competency Analysis competência central permite que você invista em pontos fortes que o diferenciam e estabeleça estratégias para unificar sua organização. Use-a para identificar e projetar sistemas em torno de pontos fortes chave, determinar onde alocar recursos e entrar ou até mesmo inventar novos mercados com foco no que você faz de melhor. Se você já tem uma competência central determinada, o processo de análise pode ajudar a desenvolver e melhorá-la. Se apenas competências potenciais foram identificadas, a análise pode ajudá-lo a decidir qual delas faz mais sentido para investir e desenvolver. Se nenhuma competência central foi identificada, você pode precisar envolver mais stakeholders-chave no processo de descoberta.
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Se olharmos para o exemplo da caixa de assinatura, seus clientes já lhe deram uma visão do que gostam em seu produto: sua marca simples, entrega pontual e comparação de qualidade com o preço. No entanto, eles também compartilharam que a seleção de seus produtos não é tão única ou atualizada quanto poderia ser. Agora você sabe que a competência central é o serviço de qualidade e o ponto de preço de pechincha. Você pode usar o modelo de análise para classificar a importância dessas competências ao lado das áreas em que você é mais fraco.(Slide 15)
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As Customer Journey Maps acompanham a experiência de um cliente com um produto, serviço ou recurso desde as fases de conscientização até as de encantamento. Use-a para definir os principais pontos de contato, as atividades envolvidas e as emoções experimentadas em cada etapa da jornada. Entenda o que frustra ou atrai seus clientes, identifique lacunas entre o que você acha que faz e o que o cliente passa e reduza reclamações e rotatividade.
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Digamos que você queira melhorar a experiência do cliente com seu serviço de caixa de assinatura. Você pode ver que seus clientes se envolvem e gostam de seus anúncios direcionados no Facebook e postagens sociais, o que os leva da fase de conscientização à fase de consideração. No entanto, quando eles navegam em seu site, você nota uma pequena queda na satisfação do cliente em seu site e em consultas por e-mail. Isso pode ser porque seu site não está otimizado ou não fornece as informações que eles querem saber. Quando eles vão enviar um e-mail para sua equipe de suporte, eles não têm suas perguntas respondidas, e é por isso que você vê uma queda na satisfação e perda de vendas que não chegam à fase de decisão. Portanto, essas podem ser duas áreas de melhoria.(Slide 17)
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A Gestão de Relacionamento com o Cliente, ou CRM, envolve ferramentas para entender os vários grupos de clientes de seu negócio e responder em tempo real aos seus desejos. A gestão de relacionamento com o cliente reúne toda a tecnologia CRM que você usa (como aplicativos ou software de gerenciamento de e-mail), as habilidades e incentivos de sua equipe, as regras e procedimentos de sua organização. Se você ainda não está, pode usar o CRM para coletar pesquisas em tempo real sobre os clientes, avaliar com precisão o ROI de programas promocionais, melhorar o design do produto com feedback do cliente e Net Promoter Score (Part 2), e avaliar programas de atendimento ao cliente.
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Sua empresa provavelmente utiliza algum tipo de sistema CRM para coletar e gerenciar dados do cliente. Você pode usar esses dados para personalizar produtos específicos para segmentos alvo. Por exemplo, se sua caixa de assinatura é direcionada a pais, mas através do CRM você descobre que o público é composto por 65% de mães e 35% de pais, você pode querer lançar dois tipos de produtos separados que atraem mais as mães versus mais aos pais. Ou talvez você descubra que segmentos de público em uma localização geográfica preferem certos tipos de produtos versus aqueles de outra geografia.(Slide 18)
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