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Synopsis

Votre entreprise est-elle prête à s'adapter à l'accélération technologique rapide et à la turbulence économique qui touchent les entreprises aujourd'hui ? Vous avez besoin des bons outils pour répondre à ce moment. Notre collection La boîte à outils de gestion de Bain (Partie 1) comprend des cadres éprouvés au combat, sélectionnés et recommandés par l'un des meilleurs cabinets de conseil au monde, qui vous aideront à identifier, mettre en œuvre et intégrer les outils optimaux pour réussir.

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Points forts de la présentation

Utilisez le Leadership Agile pour constituer de petites équipes de direction multidisciplinaires qui s'autogèrent pour créer de nouvelles stratégies de croissance et favoriser des innovations révolutionnaires.(Diapositive 1)

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Réduisez les coûts et améliorez la qualité de vos produits grâce à la Réingénierie des processus d'affaires.(Diapositive 7)

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Utilisez des outils Change Management pour surmonter les obstacles passés au changement, renforcer les communications dans le présent et développer un avenir adaptatif.(Diapositive 8)

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Résultat

Les outils de gestion se sont avérés les plus efficaces lorsqu'ils sont mis en œuvre dans le cadre d'un effort organisationnel majeur. Mais n'oubliez pas, ces outils fonctionnent le mieux lorsqu'ils sont utilisés comme moyens pour atteindre un objectif stratégique, et non comme une solution miracle pour votre entreprise.

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Que vous souhaitiez mieux planifier l'avenir, augmenter les revenus ou l'efficacité, améliorer la qualité des structures de gestion, ou innover sur les flux de travail et les processus actuels, choisissez le bon outil au bon moment pour un succès ultime.

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Application

Bain & Company a créé le projet de recherche pluriannuel à l'origine de cette trousse d'outils pour aider à éduquer les gestionnaires et les dirigeants sur quand et comment utiliser les nombreux outils de gestion disponibles. Si vous trouvez ces outils utiles, assurez-vous de consulter notre Bain's Management Toolkit (Part 2). Nous avons également des présentations supplémentaires pour bon nombre des cadres mentionnés, donc si vous trouvez un outil spécifique utile, consultez-les dans notre bibliothèque de ressources.

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Tableau de bord équilibré

Le Balanced Scorecard est un système de planification et de gestion stratégique qui équilibre quatre composantes d'affaires autour d'une vision stratégique unifiée. Cet outil est utilisé pour synchroniser la communication, aligner les tâches sur une stratégie centrale, ou prioriser les projets qui correspondent le mieux aux objectifs stratégiques. Par exemple, sur ce tableau de bord, vous pouvez voir les quatre composantes de l'éducation et de la croissance, des processus internes, de la relation client, et des résultats financiers sont toutes unies par une vision centrale.

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En tant que manager, vous pouvez vouloir reconnecter les objectifs stratégiques de votre équipe aux objectifs à long terme de votre organisation. En tant que dirigeant, vous pouvez vouloir comparer les unités d'affaires dans différentes régions pour assurer les alignements. Ou en tant que fondateur de startup, vous pouvez utiliser le BSC pour partager votre vision stratégique avec les parties prenantes clés. (Diapositive 4)

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Benchmarking

Le Business Benchmarking est utilisé pour évaluer un processus, une tâche, ou une équipe dans le but de recueillir des informations sur les domaines à améliorer. Il y a deux phases à cette méthodologie : la phase de benchmarking et la phase post-benchmarking. Dans la phase de benchmarking, vous déterminez d'abord la portée de l'exercice, identifiez les KPIs que vous utiliserez pour mesurer le succès, puis commencez à collecter des données. Pour comprendre à quoi ressemble le succès, sélectionnez un groupe de pairs "meilleurs dans leur catégorie" à comparer. Cela peut être un concurrent que vous voulez surpasser ou apprendre de. Ensuite, mesurez votre performance par rapport à la leur. Dans la phase post-benchmarking, vous développez un plan d'action pour améliorer, suivez l'exécution du plan, et recalibrez au besoin. Le meilleur avantage du processus de benchmarking est une augmentation globale du taux d'apprentissage organisationnel.

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En tant que manager, vous pouvez vouloir utiliser le benchmarking pour améliorer la performance des employés, ou comprendre et améliorer la position relative des coûts de votre entreprise.

En tant que directeur général ou fondateur, vous pouvez utiliser le benchmarking pour obtenir un avantage stratégique sur les concurrents. Par exemple, peut-être que vous découvrez grâce au benchmarking que votre entreprise de commerce électronique a un temps de livraison beaucoup plus rapide que votre concurrence. Cela peut non seulement être un avantage, mais aussi un outil de marketing pour positionner votre marque. Ou peut-être que grâce au benchmarking, vous découvrez qu'il y a une méthode spécifique à la façon dont vos pairs peuvent livrer plus rapidement que vous, et si vous mettez en œuvre ou améliorez cette méthode, vous pouvez augmenter votre temps de livraison pour correspondre à la norme qu'ils ont établie.(Diapositive 5)

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Réingénierie des processus d'affaires

Similaire au benchmarking, la réingénierie des processus d'affaires conçoit et met en œuvre de nouveaux processus. Contrairement au benchmarking, le BPR utilise des objectifs orientés client plutôt que des performances basées sur la concurrence comme point d'entrée pour l'amélioration. Constituez une équipe transversale pour analyser les commentaires des clients et développer un objectif stratégique pour le BPR. Puis cartographiez et analysez le processus tel qu'il est actuellement. Identifiez les déconnexions et les domaines où vous pouvez ajouter de la valeur.

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Par exemple, vous travaillez dans une entreprise qui vend une boîte d'abonnement directe au consommateur. Vous avez récemment reçu des commentaires de clients indiquant que la boîte est en retard sur les dernières tendances et doit améliorer la sélection des produits pour être plus à jour.

Vous avez cartographié et analysé vos processus actuels, et maintenant vous devez concevoir votre processus "à venir". Vous pouvez en fait utiliser le benchmarking à ce stade pour vous comparer à vos concurrents. Une fois que vous avez une idée assez précise de la façon dont les meilleurs performers sélectionnent leurs marchandises, vous découvrez qu'ils ont un outil d'IA qui leur indique les tendances en temps quasi réel, donc vous décidez que votre nouveau processus intégrera un outil d'apprentissage automatique.

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Maintenant, vous avez besoin d'un ingénieur qui peut le construire. Effectuez une analyse de compromis des coûts et des avantages de ce nouveau système, et pesez que cela en vaudra la peine. Maintenant, évaluez la mise en œuvre de ce processus à travers les phases de prototype et de transition. Vous formez votre équipe sur le fonctionnement de l'outil, et vous le laissez aller. Initiez des mesures continues pour vous assurer que l'outil est précis dans ses prédictions et sert réellement à vos clients ce qu'ils veulent. Examinez les performances des premiers mois par rapport aux objectifs, et améliorez à partir de là.(Diapositive 7)

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Analyse des compétences clés

L'analyse des Core Competency Analysis compétences vous permet d'investir dans des forces qui vous différencient et de définir des stratégies pour unifier votre organisation. Utilisez-le pour identifier et concevoir des systèmes autour des forces clés, déterminer où allouer les ressources, et entrer ou même inventer de nouveaux marchés avec un accent sur ce que vous faites le mieux. Si vous avez déjà une compétence clé déterminée, le processus d'analyse peut aider à la développer et à l'améliorer. Si seules des compétences potentielles ont été identifiées, l'analyse peut vous aider à décider laquelle a le plus de sens à investir et à développer. Si aucune compétence clé n'a été identifiée, vous devrez peut-être impliquer davantage de parties prenantes clés dans le processus de découverte.

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Si nous regardons l'exemple de la boîte d'abonnement, vos clients vous ont déjà donné un aperçu de ce qu'ils aiment dans votre produit : sa marque simple, sa livraison à temps, et sa comparaison qualité-prix. Cependant, ils ont également partagé que votre sélection de produits n'est pas aussi unique ou à la mode qu'elle pourrait l'être. Vous savez maintenant que la compétence clé est un service de qualité et un point de prix avantageux. Vous pouvez utiliser le modèle d'analyse pour classer l'importance de ces compétences par rapport aux domaines dans lesquels vous êtes plus faible.(Diapositive 15)

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Analyse du parcours client

Customer Journey Maps suivez l'expérience d'un client d'un produit, service ou fonctionnalité à travers les étapes de la prise de conscience à la satisfaction. Utilisez-le pour définir les points de contact clés, les activités impliquées et les émotions ressenties à chaque étape du parcours. Comprenez ce qui frustre ou attire vos clients, identifiez les écarts entre ce que vous pensez faire et ce que le client traverse, et réduisez les plaintes et le taux de désabonnement.

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Disons que vous voulez améliorer l'expérience client de votre service d'abonnement à une box. Vous pouvez voir vos clients interagir avec et apprécier vos publicités Facebook ciblées et vos publications sur les réseaux sociaux, ce qui les amène de la phase de sensibilisation à la phase de considération. Cependant, lorsqu'ils naviguent sur votre site web, vous remarquez une légère baisse de la satisfaction des clients sur votre site web et dans les demandes par e-mail. Cela pourrait être dû au fait que votre site web n'est pas optimisé ou ne fournit pas les informations qu'ils souhaitent connaître. Lorsqu'ils envoient un e-mail à votre service d'assistance, ils n'obtiennent pas de réponse à leurs questions, et c'est pourquoi vous constatez une baisse de la satisfaction et une perte de ventes qui n'atteignent pas la phase de décision. Il pourrait donc y avoir deux domaines d'amélioration.(Diapositive 17)

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Gestion de la relation client

La gestion de la relation client, ou CRM, implique des outils pour comprendre les différents groupes de clients de votre entreprise et répondre en temps réel à leurs désirs. La gestion de la relation client regroupe toute la technologie CRM que vous utilisez (comme les applications ou les logiciels de gestion des e-mails), les compétences et les incitations de votre personnel, les règles et procédures de votre organisation, et les canalise ensemble. Si vous ne le faites pas déjà, vous pouvez utiliser le CRM pour recueillir des recherches en temps réel sur les clients, évaluer avec précision le ROI des programmes promotionnels, améliorer la conception des produits avec les commentaires des clients et Net Promoter Score (Part 2), et évaluer les programmes de service à la clientèle.

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Votre entreprise utilise probablement un type de système CRM pour collecter et gérer les données des clients. Vous pouvez utiliser ces données pour adapter des produits spécifiques à des segments ciblés. Par exemple, si votre box d'abonnement est adaptée aux parents, mais que grâce au CRM vous découvrez que l'audience est composée à 65% de mères et à 35% de pères, vous voudrez peut-être lancer deux types de produits distincts qui plaisent davantage aux mères qu'aux pères. Ou peut-être découvrez-vous que des segments d'audience dans une localisation géographique préfèrent certains types de produits par rapport à ceux d'une autre géographie.(Diapositive 18)

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