Özet
Tek başına bir metrik
Uygulama
Business 2 Community etkili KPI izleme için bu adım adım kılavuzu sunar:
- Uygun KPI'ları belirleyin – hangi metriklerin belirli bir KPI'yi yansıttığını, girişiminizin genel performansı için ilgili ve önemli olduğunu belirleyin. Burada hatırlanması gereken önemli bir şey, uzmanların dediği gibi, her markanın müşteri memnuniyetini KPI olarak tanımlasa bile, bu KPI'yi ölçmek için kullanılabilir metrikler markalar ve organizasyonlar arasında farklılık gösterebilir.
- Bir süreç oluşturun (tercihen otomatik) – gerekli metrikleri tek bir yerde toplayın, çünkü (bir kez daha) "bir metriği izole bir şekilde analiz etmek genellikle diğer metriklerle karşılaştırıldığında bulduğunuz tüm içgörüleri sağlamaz," diyor uzmanlar.
- Görselleştirin – karar verme sürecini yönlendiren içgörüler elde etmek için görselleştirme esastır. Uzmanlar, veri tablolarının görseller kadar güçlü olmadığını savunuyor. Performansı zamanla sunmayı ve ana bölümlere göre ayırmayı düşünün: kanala göre, demografiye göre, coğrafi konuma göre, vb.
- Bir gösterge paneli oluşturun – görselleştirmelerinizi içeren bir KPI gösterge paneli oluşturun ve karar vericilerin gerektiği gibi verileri bölebilmesi için bunu ham verilere bağlayın.
- Kararlar Alın – üretilen metrikler ve KPI'lar temelinde, KPI'larınızı karşılamak ve iyileştirmek için bir [related bracelet="eylem"] ve bir yol haritası oluşturun.
Uzman Tavsiyesi
Accenture Interactive'deki Yüksek Teknoloji Endüstrisi için Global Lider olan Gene Cornfield, Harvard Business Review (HBR) için yazdığı makalesinde, muhtemelen henüz takip etmediğiniz önemli KPI'ları tartışıyor.
Öncelikle, Cornfield bir soru sorar: "Çoğu lider müşteri odaklı olduklarını söylüyor, ancak ölçtükleri her şey şirket merkezliyse, bu nasıl olabilir?" Daha sonra Müşteri Performans Göstergeleri (CPI'lar)'nın KPI'ların dünyasında "yeni trend" olduğunu açıklar. Kısacası, CPI'lar, şirketin en çok değer verdiği değil, müşterilerin değer verdiği metriklerdir. Örneğin, birinin bir fiyat teklifi alabileceği hız, müşteri hizmetleri çağrısında bir "ilk seferde çözüm" veya "hiçbir şeyin kırılmadığı" bir market teslimatı gibi.
Bu metriği uygulamak için Cornfield, öncelikle, CPI'ları KPI'lardan ayırın. Bu nedenle, birçok kişi [related bracelet="nps"]'nin bir CPI olduğunu varsayar. Ancak aslında, sadece işletmeler NPS'lerini gerçekten önemser; müşteriler genellikle önemsemez, diye açıklar. Sonraki adım, CPI'larınızı tanımlayın.[/bold] Müşteri yolculuklarının belirli noktalarında müşteri hayal kırıklıklarını, beklentilerini ve hedef sonuçlarını ortaya çıkarma yollarını arayın ve ardından anketlerin sormayı bilmediği, müşterilerin bir ankette yanıtlamaya eğilimli olmayabileceği bilgileri elde etmek için açık uçlu soruları sorun, Cornfield yazar. Son olarak, CPI'leri KPI'lere bağlayarak iş performansını artırın. Bir kez CPI'ler belirlendikten sonra, onları ölçün ve KPI'lerinizden bir veya daha fazlasını nasıl etkilediklerini görün. Belirli CPI'ler ve KPI'ler arasındaki ilişkiler onaylandığında, ekipleri etkileyebilecekleri CPI'lere karşı sorumlu tutmaya başlayın, Cornfield yazar.
