Pulpity KPI (Część 2)

Streszczenie

Analiza jednego wskaźnika na własną rękę nie daje tak wielu wglądów, jak gdy kilka wskaźników jest mierzone względem siebie, według Mckinsey & Co i innych ekspertów. Dzięki naszej [related bracelet="kpidash1"] i Pulpity KPI (Część 2), możesz mieć wszystkie swoje kluczowe wskaźniki wydajności - od finansowych po marketing i zarządzanie projektami - w jednym miejscu, aby śledzić, spełniać i przekraczać wszystkie cele Twojej firmy.

Najważniejsze punkty slajdu

oferuje ten krok po kroku przewodnik dla efektywnego monitorowania KPI: [lista] – określ, które wskaźniki odzwierciedlają konkretny KPI, istotne i ważne dla ogólnej wydajności Twojego przedsięwzięcia. Ważne jest tutaj pamiętanie, że chociaż każda marka może definiować satysfakcję klienta jako KPI, wskaźniki dostępne do pomiaru tego KPI mogą różnić się między markami i organizacjami. – zbierz niezbędne wskaźniki w jednym miejscu, ponieważ (ponownie) "analizowanie wskaźnika w izolacji często nie dostarcza wszystkich informacji, które znajdujesz, porównując wskaźniki ze sobą," mówią eksperci. – wizualizacja jest niezbędna do uzyskania wglądów, które napędzają podejmowanie decyzji. Eksperci argumentują, że tabele danych nie są tak potężne jak wizualizacje. Rozważ prezentację wyników na przestrzeni czasu i podziel je według kluczowych podziałów: według kanału, według demografii, według lokalizacji geograficznej itp.Utwórz panel kontrolny

Podejmuj decyzje – na podstawie wytworzonych metryk i wskaźników KPI, stwórz [related bracelet="akcję"] oraz mapę drogową do realizacji i poprawy swoich KPI.

Porada eksperta

W swoim artykule dla Harvard Business Review (HBR), Gene Cornfield, Globalny Lider dla Branży High-Tech w Accenture Interactive, omawia ważne wskaźniki KPI, które powinieneś, ale prawdopodobnie jeszcze nie śledzisz.

Na początku, Cornfield zadaje pytanie: "Większość liderów mówi, że są zorientowani na klienta, ale jeśli wszystko, co mierzą, jest zorientowane na firmę, jak to może być prawda?" Następnie tłumaczy, że Wskaźniki Wydajności Klienta (CPIs) to "nowa czarna" w świecie KPI. W skrócie, CPI to metryki, które cenią klienci, a nie te, które najbardziej ceni firma. Na przykład, jak szybko ktoś może otrzymać wycenę, "rozwiązanie za pierwszym razem" podczas rozmowy z obsługą klienta lub dostawę spożywczych z "niczym niezłamanym.[/EDQ]

Aby opanować tę metrykę, Cornfield pisze, najpierw oddziel CPI od KPI. Wiele osób zakłada, że [related bracelet="nps"] to CPI. Ale tak naprawdę, tylko firmy naprawdę dbają o swój NPS; klienci zazwyczaj nie, wyjaśnia. Następnie, zdefiniuj swoje CPI.[/bold] Szukaj sposobów na odkrycie "frustracji klientów, oczekiwań i celów na konkretnych etapach ich podróży klienta, a następnie zadaj serię otwartych pytań, aby uzyskać wgląd, na które ankiety nie wiedziałyby, jak zapytać, a klienci mogą nie być skłonni odpowiedzieć w ankiecie," pisze Cornfield. W końcu, napędzaj wydajność biznesu, łącząc CPI z KPI. Po określeniu CPI, zmierz je i zobacz, jak wpływają na jedno lub więcej Twoich KPI. Gdy potwierdzone zostaną związki między konkretnymi CPI a KPI, zacznij pociągać zespoły do odpowiedzialności za CPI, które mogą wpływać, pisze Cornfield.