الملخص
لا يقدم تحليل المقياس الواحد بمفرده الكثير من الرؤى مثلما يحدث عند قياس عدة مقاييس ضد بعضها البعض، وفقًا لما ذكرته شركة ماكينزي وشركة وخبراء آخرين. مع [related bracelet="kpidash1"] و لوحات مؤشرات الأداء الرئيسية (الجزء 2) الخاص بنا، يمكنك الحصول على جميع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك - من المالية إلى التسويق وإدارة المشاريع - في مكان واحد، لتتبع وتحقيق وتجاوز جميع أهداف شركتك.
أبرز النقاط في الشرائح
استخدم هذه الشريحة لتواصل تحليل مؤشرات أداء وسائل التواصل الاجتماعي مع فريقك و/أو أصحاب المصلحة. تتضمن هذه الانطباعات، ومعدل التحويل، ومعدل النقرات (CTR)، والتكلفة لكل ألف انطباع (CPM) ومؤشرات أخرى.
مع هذه الشريحة، شارك تحليل بيانات مؤشرات أداء وسائل الإعلان. تتضمن هذه العائد على الإنفاق الإعلاني (ROAS)، والتكلفة لكل اكتساب، والتكلفة لكل عمل، وتكلفة اكتساب العملاء (CAC)، وتحويلات الموقع الإلكتروني ومؤشرات أخرى.
الشرائح مثل هذه ممتازة لتقديم مؤشرات الربحية الخاصة بك. تتضمن هذه الإيرادات الفردية المتوسطة (ARPU)، وتكلفة البضائع والخدمات المباعة (COGS)، الربحية الإجمالية، مساهمة العميل (CC) ومؤشرات أخرى.
التطبيق
Business 2 Community يقدم هذا الدليل الخطوة بخطوة لمراقبة KPIs بفعالية:
- تحديد KPIs المناسبة - تحديد القياسات التي تعكس KPI معينة، ذات صلة وأهمية لأداء مشروعك العام. الشيء المهم الذي يجب تذكره هنا، كما يقول الخبراء، هو أنه على الرغم من أن كل علامة تجارية قد تحدد رضا العملاء كـ KPI، فإن القياسات المتاحة لقياس هذا الـ KPI قد تختلف بين العلامات التجارية والمنظمات.
- إعداد عملية (يفضل أن تكون مؤتمتة) - جمع القياسات اللازمة في مكان واحد، لأن (مرة أخرى) "تحليل قياس واحد بمعزل غالباً ما لا يوفر جميع الرؤى التي تجدها عند مقارنة القياسات مع بعضها البعض،" كما يقول الخبراء.
- تصور - التصور أمر ضروري للحصول على الرؤى التي تقود صنع القرار. الخبراء يجادلون أن جداول البيانات ليست قوية مثل الرسوم البيانية. ضع في اعتبارك تقديم الأداء على مر الزمن، وفصله بواسطة الأقسام الرئيسية: حسب القناة، حسب الفئة العمرية، حسب الموقع الجغرافي، إلخ.
- إنشاء لوحة معلومات - بناء لوحة معلومات KPI تحتوي على تصوراتك وربطها بالبيانات الأولية حتى يتمكن صانعو القرار من تقسيم البيانات كما هو مطلوب.
- اتخاذ القرارات - استنادًا إلى المقاييس والمؤشرات الرئيسية للأداء المنتجة، قم بإنشاء [related bracelet="خطة عمل"] وخارطة طريق لتحقيق وتحسين مؤشراتك الرئيسية للأداء.
نصائح الخبراء
في مقاله لـ مراجعة هارفارد للأعمال (HBR)، يناقش جين كورنفيلد، القائد العالمي للصناعة العالية التقنية في Accenture Interactive، المؤشرات الرئيسية المهمة التي يجب أن تتبعها ولكنك ربما لا تتبعها بعد.
أولاً، يطرح كورنفيلد سؤالًا: "معظم القادة يقولون إنهم مركزون على العملاء، ولكن إذا كان كل ما يقيسونه مركزًا على الشركة، فكيف يمكن أن يكون ذلك صحيحًا؟" ثم يشرح أن مؤشرات أداء العملاء (CPIs) هي "الموضة الجديدة" في عالم المؤشرات الرئيسية للأداء. ببساطة، المؤشرات الرئيسية لأداء العملاء هي المقاييس التي يقدرها العملاء، بدلاً من تلك التي تقدرها الشركة أكثر. على سبيل المثال، مدى سرعة الحصول على عرض سعر، أو "الحل من المرة الأولى" في مكالمة خدمة العملاء أو الحصول على توصيل البقالة بـ "دون كسر."
لإتقان هذا المقياس، يكتب كورنفيلد، أولاً، فصل المؤشرات الرئيسية لأداء العملاء عن المؤشرات الرئيسية للأداء. وبالتالي، يفترض الكثيرون أن [related bracelet="nps"] هو مؤشر أداء العملاء. ولكن في الواقع، فقط الشركات هي التي تهتم حقًا بمؤشر النتائج الصافية للمروجين؛ العملاء عادة لا يهتمون، كما يشرح. ثم، حدد مؤشرات أداء العملاء الخاصة بك. ابحث عن طرق لكشف "إحباطات العملاء، وتوقعاتهم والنتائج المستهدفة في نقاط معينة من رحلاتهم كعملاء، ثم طرح سلسلة من الأسئلة المفتوحة للحصول على الرؤى التي لا يمكن للمسوحات أن تسأل عنها، والتي قد لا يكون العملاء مستعدين للإجابة عليها في استبيان،" كما يكتب كورنفيلد. وأخيرا، قم بتعزيز أداء الأعمال عن طريق ربط CPIs بـ KPIs. بمجرد تحديد CPIs، قم بقياسها ورؤية كيف يمكن أن تؤثر على واحد أو أكثر من KPIs الخاصة بك. عندما يتم تأكيد العلاقات بين CPIs و KPIs محددة، ابدأ في محاسبة الفرق على CPIs التي يمكن أن تؤثر عليها، كما يكتب كورنفيلد.
