Synopsis
Une analyse de métrique seule n'offre pas autant d'aperçus que lorsque plusieurs métriques sont mesurées les unes par rapport aux autres, selon Mckinsey & Co et d'autres experts. Avec notre [related bracelet="kpidash1"] et Tableaux de bord KPI (Partie 2), vous pouvez avoir tous vos indicateurs clés de performance - de la finance au marketing et à la gestion de projet - en un seul endroit, pour suivre, atteindre et dépasser tous vos objectifs d'entreprise.
Points forts de la diapositive
Utilisez cette diapositive pour communiquer l'analyse de vos KPIs de Médias Sociaux à votre équipe et/ou aux parties prenantes. Cela inclut les impressions, le taux de conversion, le taux de clics (CTR), le coût par mille impressions (CPM) et d'autres indicateurs.
Avec cette diapositive, partagez votre analyse des données de vos KPIs de Médias Publicitaires. Cela inclut le retour sur les dépenses publicitaires (ROAS), le coût par acquisition, le coût par action, le coût d'acquisition client (CAC), les conversions de site web et d'autres indicateurs.
Des diapositives comme celle-ci sont idéales pour introduire vos KPIs de rentabilité. Cela inclut le revenu moyen par utilisateur (ARPU), le coût des biens et services vendus (COGS), la rentabilité brute, la contribution du client (CC) et d'autres indicateurs.
Application
Business 2 Community propose ce guide étape par étape pour une surveillance efficace des KPI :
- Identifier les KPI appropriés – déterminez quelles mesures reflètent un KPI particulier, pertinent et important pour la performance générale de votre entreprise. Une chose importante à retenir ici, disent les experts, c'est que bien que chaque marque puisse définir la satisfaction du client comme KPI, les mesures disponibles pour mesurer ce KPI peuvent différer d'une marque à l'autre et d'une organisation à l'autre.
- Mettre en place un processus (de préférence automatisé) – rassemblez les mesures nécessaires en un seul endroit, car (encore une fois) "analyser une mesure en isolation n'offre souvent pas tous les aperçus que vous trouvez en comparant les mesures les unes aux autres", disent les experts.
- Visualiser – la visualisation est essentielle pour obtenir des aperçus qui guident la prise de décision. Les experts soutiennent que les tableaux de données ne sont pas aussi puissants que les visuels. Envisagez de présenter les performances au fil du temps, et de les séparer par divisions clés : par canal, par démographie, par emplacement géographique, etc.
- Créer un tableau de bord – construisez un tableau de bord KPI contenant vos visualisations et connectez-le aux données brutes afin que les décideurs puissent diviser les données comme nécessaire.
- Prenez des décisions - sur la base des mesures et des KPIs produits, créez une [related bracelet="action"] et une feuille de route pour atteindre et améliorer vos KPIs.
Conseils d'experts
Dans son article pour Harvard Business Review (HBR), Gene Cornfield, un responsable mondial pour l'industrie de haute technologie chez Accenture Interactive, discute des KPIs importants que vous devriez mais ne suivez probablement pas encore.
D'abord, Cornfield pose une question : "La plupart des dirigeants disent qu'ils sont centrés sur le client, mais si tout ce qu'ils mesurent est centré sur l'entreprise, comment cela pourrait-il être vrai ?" Il explique ensuite que les Indicateurs de Performance Client (CPIs) sont "le nouveau noir" dans le monde des KPIs. En bref, les CPIs sont les mesures que les clients apprécient, plutôt que celles que l'entreprise apprécie le plus. Par exemple, combien de temps quelqu'un peut obtenir un devis, une "résolution à la première fois" lors d'un appel de service à la clientèle ou avoir une livraison d'épicerie avec "rien de cassé."
Pour maîtriser cette mesure, écrit Cornfield, d'abord, séparez les CPIs des KPIs. Ainsi, beaucoup supposent que [related] est un CPI. Mais en réalité, seules les entreprises se soucient vraiment de leur NPS ; les clients généralement ne le font pas, explique-t-il. Ensuite, définissez vos CPIs. Cherchez des moyens de découvrir les "frustrations, attentes et résultats cibles des clients à des moments spécifiques de leur parcours client, puis posez une série de questions ouvertes pour obtenir des informations que les enquêtes ne sauraient poser, et que les clients pourraient ne pas être enclins à répondre dans une enquête", écrit Cornfield. Enfin, stimulez la performance de l'entreprise en reliant les CPI aux KPI. Une fois les CPI déterminés, mesurez-les et voyez comment ils impactent un ou plusieurs de vos KPI. Lorsque les relations entre les CPI spécifiques et les KPI sont confirmées, commencez à tenir les équipes responsables des CPI qu'elles peuvent impacter, écrit Cornfield.
