Getting Naked

Streszczenie

Kiedy mała butikowa firma konsultingowa zostaje przejęta przez jednego z jej największych konkurentów, uczy starszej firmy konsultingowej, jak zdobywać klientów. Wykorzystując model biznesowy "naked service", pokazują, że kluczem do lojalności klientów jest wrażliwość i przejrzystość. W bajce o Getting Naked, fikcyjna postać Jacka Bauera uczy się, jak pozbyć się trzech największych obaw każdego biznesu, "rozbierając się," i stając się bardziej realnym dla potencjalnych klientów, budując zaufanie, którego wcześniej nie było.

Podsumowanie

Czasami, kiedy firma staje się zbyt duża, zapomina o ważnych elementach, które przyczyniły się do jej sukcesu, a mianowicie o klientach. Dlatego duże firmy często cierpią na brak lojalności klientów. Spójrz na bajkę o dużej firmie konsultingowej, która była w trakcie przejmowania jednego z jej największych konkurentów, mniejszej firmy konsultingowej. W tym procesie nauczyli się bezcennej lekcji.

Jack Bauer pracował dla pełnoprawnej firmy konsultingowej z dużym prestiżem, jednak za każdym razem, gdy rywalizowali z konkretnym konkurentem, przegrywali z nim. Mimo że Lighthouse Partners byli nowi w grze i dużo mniejsi, pokonali bardziej doświadczoną firmę Kendrick and Black pod względem pozyskiwania klientów. W zaskakującym zwrocie akcji, Kendrick and Black ostatecznie przejęli swojego zaciętego konkurenta, powierzając Bauerowi zarządzanie fuzją dwóch firm.

Firma doradcza Lighthouse Partners prowadziła swoją butikową firmę opartą na modelu "naked service". Kręcił się wokół koncepcji bycia wrażliwym; bycia przejrzystym, bezinteresownym i pokazującym pokorę. To nie jest łatwe do zrobienia dla większości ludzi, a co dopiero dla całego biznesu, ale kiedy można to osiągnąć, inspiruje to zaufanie i lojalność klientów.

Bauer dowiedział się, że aby stać się nago i wrażliwym, butikowa firma pokonała swoje trzy największe lęki, które przerażają większość firm.

Trzy lęki

• Strach przed utratą biznesu
• Strach przed zażenowaniem
• Strach przed poczuciem niższości

Bycie nago nie pozwala firmie ukrywać się za fasadą, a dla klienta oznacza to, że nie ma żadnych sztuczek w ich rękawie. Porozmawiajmy o każdym strachu szczegółowo, a następnie dowiedzmy się, jak mała butikowa firma pokazała większej firmie, jak pozbyć się tych lęków.

1. Strach przed utratą biznesu

Kto nie ma tego strachu? Nawet najbardziej udane osoby prowadzące biznes mają ten strach w jednym czy innym momencie, a dotyczy to firm doradczych. Może to skłonić konsultantów do ukrywania swoich słabości, aby zwiększyć przychody, ale zawsze muszą przyciągać nowych klientów, ze względu na ich wysoki wskaźnik rotacji klientów. Wskaźnik rotacji, który może sprawić, że firma wygląda i czuje się zdesperowana.

Jak pozbyć się tego strachu

1. Zawsze konsultuj zamiast sprzedawać
2. Konsultanci na golasa" przyciągają lojalność klientów, którzy doceniają ich przejrzystość. Świadczą usługi dla swoich klientów, jakby byli już zatrudnieni.
3. Nigdy nie sprzedają, ale zamiast tego konsultują, udzielając odpowiedzi na pytania i dając sugestie

Oddaj Biznes -- Pobieranie niższej opłaty stanowi miłą niespodziankę dla klienta, pokazując, że konsultantowi bardziej zależy na relacji niż na szybkim zarobku. Dowodzi to również, że konsultant jest w tym na dłuższą metę. Wstępna niska cena przynosi konsultantowi więcej przychodów w przyszłości, dzięki powtarzającym się transakcjom.

Mów Prawdę w Dobry Sposób -- Kiedy konsultant musi przekazać trudną wiadomość, najlepiej jest być uprzejmym, używając szacunku i empatii dla klienta, zamiast być bezpośrednim i całkowicie biznesowym. W przypadku konieczności poinformowania dyrektora generalnego, że powinien zdegradować swojego syna, konsultant nie chce, aby jego klient zaatakował posłańca. Zamiast tego, odkrywają, że taktowność ma duże znaczenie dla utrzymania relacji.

Wejdź w Niebezpieczeństwo -- Czasami konsultant musi przełknąć gorzką pigułkę i zmierzyć się z problemem, który wszyscy omijają. Ci, którzy potrafią powiedzieć kierownictwu, że ich tyrada jest obraźliwa dla zespołu, w sposób uprzejmy i niekonfrontacyjny, są konsultantami, którzy zostają na dłużej.

2. Strach przed zażenowaniem

Ten strach powstrzymuje konsultantów przed podejmowaniem ryzyka, zadawaniem pytań i składaniem propozycji. Ci, którzy tak bardzo boją się popełnić błąd, mogą oddalić się od swoich klientów, zamiast być bardziej zainteresowani pomocą swoim klientom. Porzucenie ego i przyznanie się do tego, czego nie wiedzą, jest najszybszą drogą do zdobycia lojalności klientów.

Jak pozbyć się tego strachu

Zadawaj głupie pytania -- Aby przezwyciężyć zażenowanie, zadawaj najpierw głupie pytania. Najczęściej konsultanci odkrywają, że inni mieli te same pytania, ale bali się zadać. Niezrozumienie akronimów lub terminologii konkretnej firmy jest normalne, a prośba o wyjaśnienie jest humanizująca.

Składaj głupie propozycje -- Klienci doceniają informacje zwrotne, nawet jeśli są głupie lub nieprzydatne. Wiedza, że konsultant jest gotów wystawić się na próbę, jest ujmująca i buduje zaufanie.

Świętuj swoje błędy -- Każdy popełnia błędy. Przyjmowanie ich wymaga praktyki, ale pokazuje klientom przejrzystość i uczciwość, zamiast obsesji na punkcie perfekcji

3. Strach przed poczuciem niższości

Większość konsultantów uważa, że są w pozycji wyższej i jako tacy, powinni zawsze utrzymywać to poczucie własnej ważności.Boją się wydawać gorsi w oczach swoich klientów, do tego stopnia, że tracą sens świadczenia usługi. Nagi konsultant zdaje sobie sprawę, że postawienie klienta ponad sobą buduje szacunek i zaufanie tych, którzy wrócą po więcej.

Jak pozbyć się tego strachu

Złapać Kulę Za Klienta -- Kiedy konsultant zrobił prezentację dla CEO, wziął na siebie winę za błędne treści. Zamiast zrzucać winę na CEO, zaakceptował upokorzenie. Konsultanci, którzy potrafią to zrobić, są wysoce cenieni i mają większą bazę powracających klientów.

Zrób Wszystko Dla Klienta -- Nagi konsultanci pomniejszają swoje osiągnięcia i skupiają się na kliencie, rozumiejąc jego drogę i wspierając go. Kiedy klient czuje się numerem jeden, czyni konsultanta numerem jeden.

Szacunek Dla Pracy Klienta -- Szczere zainteresowanie pracą klienta pokazuje docenienie. Jeśli konsultant nie jest w stanie znaleźć sposobu na pasję do biznesu klienta, ten klient może nie być odpowiedni.

Wykonaj Brudną Robotę -- Kiedy konsultant idzie daleko poza swoje obowiązki, na przykład zamawiając lub odbierając lunch, buduje to lojalność klienta na długą metę.

Jack Bauer zastosował wiedzę, którą zdobył od Lighthouse Partners, przekazując ją swoim przełożonym w Kendrick and Black, co przyczyniło się do wzmocnienia firmy jako całości.