Getting Naked

Özet

Küçük bir butik danışmanlık firması, en büyük rakiplerinden biri tarafından satın alındığında, daha kıdemli danışmanlık firmasına müşterileri nasıl kazanacaklarını öğretirler. "Çıplak hizmet" iş modelini kullanarak, hassasiyetin ve şeffaflığın müşteri sadakatinin anahtarları olduğunu gösterirler. Getting Naked adlı masalda, Jack Bauer adlı kurgusal karakter, herhangi bir işletmenin üç büyük korkusunu nasıl "çıplak bırakacağını" öğrenir ve potansiyel müşterilerine daha gerçek olur, geçmişte hiç olmadığı kadar güven oluşturur.

Özet

Bazen bir şirket çok büyüdüğünde, başarılarını sağlayan önemli unsurları, yani müşterilerini unuturlar. İşte bu yüzden büyük şirketler genellikle müşteri sadakati eksikliği yaşarlar. Büyük rakiplerinden birini, daha küçük bir danışmanlık firmasını satın alma sürecinde olan büyük bir danışmanlık firmasının masalına bir göz atın. Bu süreçte, paha biçilemez bir ders öğrendiler.

Jack Bauer, çok prestijli bir tam hizmet yönetim danışmanlık firması için çalışıyordu, ancak her seferinde belirli bir rakiple karşılaştıklarında işi onlara kaybediyorlardı. Deneyimli Kendrick ve Black firmasını müşteri kazanma konusunda yenen Lighthouse Partners, oyunun yeni ve çok daha küçük bir oyuncusuydu. Kaderin bir cilvesi olarak, Kendrick ve Black sonunda zorlu rakiplerini satın aldı ve Bauer'i iki şirketin birleşmesini yönetmekle görevlendirdi.

Lighthouse Partners, butik danışmanlık firmalarını "çıplak hizmet" modeline dayanarak yönetti. Bu, şeffaf olmayı, özgeci olmayı ve alçakgönüllülük göstermeyi içeren bir kavramın etrafında döner. Bu, çoğu insan için, hele bir tüm işletme için kolay bir şey değildir, ancak başarıldığında güven ve müşteri sadakati ilham verir.

Bauer, çıplak olmayı ve savunmasız hale gelmeyi öğrendi, butik firma en büyük üç korkularını yendi ki bu korkular çoğu işletmeyi korkutur.

Üç korku

• İşletmeyi kaybetme korkusu
• Utanma korkusu
• Aşağılık hissetme korkusu

Çıplak olmak, bir işletmenin bir cephe arkasına saklanmasına izin vermez ve müşteri için bu, kollarında hiçbir hile olmadığı anlamına gelir. Her korkuyu ayrıntılı olarak konuşalım ve sonra küçük butik firmanın daha büyük firmaya bu korkuları nasıl attığını öğrenelim.

1. İşletmeyi kaybetme korkusu

Bu korkusu olmayan kim var ki? En başarılı iş sahipleri bile bir zamanlar bu korkuya sahip olmuştur ve bu, danışmanlık işletmeleri için de geçerlidir. Danışmanların gelirlerini artırmak için zayıflıklarını gizlemelerine neden olabilir, ancak her zaman yüksek müşteri kayıp oranları nedeniyle yeni müşteriler çekmek zorunda kalırlar. Bu kayıp oranı, bir işletmenin umutsuz görünmesine ve hissetmesine neden olabilir.

Bu korkuyu nasıl atabiliriz

1. Her zaman satmak yerine danışın
2. Şeffaflıklarını takdir eden müşterilerden sadakat kazanan çıplak danışmanlar. Müşterilerine sanki zaten işe alınmışlar gibi hizmet verirler.
3. Hiçbir zaman satmazlar, bunun yerine danışmanlık yapar, sorulara yanıtlar verir ve önerilerde bulunurlar

İşi Bedava Verin -- Daha düşük bir ücret talep etmek, danışmanın hızlı para kazanmaktan çok ilişkilerine değer verdiğini göstererek müşteriye hoş bir sürpriz yapar. Ayrıca danışmanın uzun vadede bu işte olduğunu kanıtlar. Giriş düzeyinde düşük bir fiyat, danışmana tekrarlanan işlerle daha fazla gelir kazandırır.

Nazik Gerçeği Söyleyin -- Bir danışmanın zor bir mesaj vermesi gerektiğinde, müşteriye karşı saygı ve empati kullanarak nazik olmak, sert ve tamamen iş odaklı olmaktan daha iyidir. Bir CEO'ya oğlunu görevden alması gerektiğini bildirmek durumunda kaldığında, bir danışman müşterisinin haberciyi vurmasını istemez. Bunun yerine, taktik kullanmanın ilişkiyi korumada uzun bir yol kat ettiğini bulurlar.

Tehlikeye Girin -- Bazen bir danışmanın odadaki fil ile yüzleşmesi ve kurşunu ısırması gerekiyor. Ekibine karşı saldırgan olan üst yönetimin tiradını, nazik ve çatışmasız bir şekilde söyleyebilen danışmanlar, etrafta tutulan danışmanlardır.

2. Utanç duygusundan korkma

Bu korku, danışmanların risk almasını, soru sormasını ve önerilerde bulunmasını engeller. Hata yapmaktan çok korkanlar, müşterilerine yardımcı olmaktan daha çok endişe duyarlar ve müşterilerinden uzaklaşabilirler. Egonun kontrolünü bırakmak ve bilmediklerini kabul etmek, müşterilerden sadakat kazanmanın en hızlı yoludur.

Bu korkuyu nasıl atlatırız

Aptal Sorular Sorun -- Utanç duygusunu aşmak için ilk olarak aptal soruları sorun. Çoğu zaman danışmanlar, diğerlerinin de aynı soruları olduğunu, ancak sormaktan korktuklarını bulacaklardır. Bir şirketin kısaltmalarını veya terminolojilerini anlamamak normaldir ve açıklık istemek insancıldır.

Aptal Önerilerde Bulunun -- Müşteriler, geri bildirimleri takdir eder, hatta aptal veya işe yaramaz olsalar bile. Danışmanın kendini ortaya koymaya istekli olduğunu bilmek, güven oluşturur.

Hatalarınızı Kutlayın -- Herkes hata yapar. Onları kabul etmek pratik gerektirir, ancak müşterilere şeffaflık ve dürüstlük gösterir, mükemmeliyetçilikle takıntılı olmak yerine.

3. Kendini aşağı hissetme korkusu

Çoğu danışman, kendilerinin üstün bir konumda olduğuna inanır ve bu nedenle, her zaman bu öz-önem duygusunu korumalıdırlar.Müşterilerinin gözünde aşağı görünmekten korkuyorlar, bu yüzden hizmet sağlamanın anlamını kaybediyorlar. Çıplak bir danışman, müşteriyi kendisinin üzerine koymanın, daha fazlası için geri dönecek olanlardan saygı ve güven sağladığını fark eder.

Bu korkuyu nasıl atabiliriz

Müşteri İçin Kurşun Yemek -- Bir danışman bir CEO için bir sunum yaptığında, içeriğin yanlış olması suçunu üzerine aldı. CEO'yu otobüsün altına atmak yerine, bu aşağılanmayı kabul etti. Bunu yapabilen danışmanlar yüksek derecede saygı görür ve daha büyük bir dönüş müşteri tabanına sahip olurlar.

Her Şeyi Müşteri Hakkında Yapmak -- Çıplak danışmanlar kendi başarılarını küçümser ve müşteriye odaklanır, onların yolculuğunu anlar ve onları destekler. Müşteri kendini bir numara hissettiğinde, danışmanı bir numara yapar.

Müşterinin İşine Saygı Göstermek -- Müşterinin işine dürüst bir ilgi göstermek takdiri gösterir. Eğer bir danışman, bir müşterinin işine tutkuyla yaklaşmanın bir yolunu bulamazsa, o müşteri doğru bir uyum olmayabilir.

Kirli İşi Yapmak -- Bir danışman, öğle yemeğini sipariş etmek veya almak gibi görevin ötesine geçtiğinde, bu müşteriden uzun vadede sadakat sağlar.

Jack Bauer, Lighthouse Partners'tan öğrendiklerini Kendrick ve Black'te uygulamak üzere üstlerine geri götürdü, bu da firmanın bütün olarak daha güçlü olmasını sağladı.