Getting Naked

Sammanfattning

När ett litet boutiquekonsultföretag köps upp av en av dess största konkurrenter, lär de det mer seniora konsultföretaget en läxa i hur man vinner över kunder. Genom att använda "den nakna tjänsten" affärsmodell, visar de hur sårbarhet och transparens är nycklarna till kundlojalitet. I fablen om Getting Naked, lär sig den fiktiva karaktären Jack Bauer att övervinna de tre stora rädslorna för alla företag, genom att "bli naken," och bli mer verklig för sina potentiella kunder, vilket skapar ett förtroende som aldrig tidigare funnits.

Översikt

Ibland när ett företag blir för stort glömmer de viktiga element som ledde till deras framgång, nämligen deras kunder. Det är därför stora företag ofta lider av brist på kundlojalitet. Ta en titt på fablen om en stor konsultfirma som var i processen att förvärva en av sina största konkurrenter, en mindre konsultfirma. I processen lärde de sig en ovärderlig läxa.

Jack Bauer arbetade för en fullservice managementkonsultfirma med mycket prestige, men varje gång de ställdes mot en särskild konkurrent förlorade de jobbet till dem. Även om Lighthouse Partners var nyare i spelet och mycket mindre, slog de det mer erfarna företaget Kendrick and Black när det gällde kundanskaffning. I en ödets vändning förvärvade Kendrick and Black till slut sin tuffa konkurrent, och tilldelade Bauer att hantera sammanslagningen av de två företagen.

Lighthouse Partners drev sin boutique-konsultfirma baserat på deras "nakna tjänst" modell. Den kretsade kring konceptet att vara sårbar; att vara transparent, osjälvisk och visa ödmjukhet. Detta är inte en lätt sak att göra för de flesta människor, än mindre för ett helt företag, men när det kan uppnås inspirerar det tillit och kundlojalitet.

Bauer lärde sig att för att bli naken och bli sårbar, besegrade boutiqueföretaget sina tre största rädslor som skrämmer de flesta företag.

De tre rädslorna

• Rädsla för att förlora verksamheten
• Rädsla för att bli generad
• Rädsla för att känna sig underlägsen

Att bli naken tillåter inte ett företag att gömma sig bakom en fasad, och för kunden innebär det att det inte finns några tricks i deras ärm. Låt oss prata om varje rädsla i detalj och sedan lära oss hur den lilla boutiquefirman visade den större firman hur man kan bli av med dessa rädslor.

1. Rädsla för att förlora verksamheten

Vem har inte denna rädsla? Även de mest framgångsrika företagsägarna har denna rädsla vid ett eller annat tillfälle, och detta gäller för konsultföretag. Det kan få konsulter att dölja sina svagheter för att öka intäkterna, men alltid behöva locka nya kunder, på grund av deras höga kundomsättningshastighet. En omsättningshastighet som kan få ett företag att se och känna sig desperat.

Hur man övervinner denna rädsla

1. Konsultera alltid istället för att sälja
2. "Nakna" konsulter attraherar lojalitet från kunder som uppskattar deras transparens. De tillhandahåller en tjänst till sina kunder som om de redan var anställda.
3. De säljer aldrig, utan konsulterar istället, ger svar på frågor och ger förslag

Ge bort företaget -- Att ta ut en lägre avgift ger en välkommen överraskning till kunden, vilket visar att konsulten bryr sig mer om deras relation än att tjäna snabba pengar. Det bevisar också att konsulten är med på lång sikt. Ett introducerande lågt pris ger konsulten mer intäkter på lång sikt, med upprepad affär.

Berätta den vänliga sanningen -- När en konsult måste leverera ett svårt budskap, är det bäst att vara vänlig, använda respekt och empati för kunden istället för att vara rakt på sak och bara affärsmässig. I fallet med att behöva informera en VD om att han borde degradera sin son, vill en konsult inte att hans klient ska skjuta budbäraren. Istället upptäcker de att takt går långt för att bevara relationen.

Gå in i faran -- Ibland måste en konsult bita i det sura äpplet och ta itu med elefanten i rummet. De som kan kliva in och berätta för högre ledning att deras tirader är kränkande för deras team, på ett vänligt och icke-konfronterande sätt, är de konsulter som behålls.

2. Rädsla för att bli generad

Denna rädsla hindrar konsulter från att ta risker, ställa frågor och komma med förslag. De som är så rädda för att göra ett misstag kan bli distanserade från sina kunder istället för att vara mer oroade över att hjälpa sina kunder. Att släppa egot och erkänna vad de inte vet är det snabbaste sättet att vinna lojalitet från kunder.

Hur man övervinner denna rädsla

Ställ dumma frågor -- För att komma över att bli generad, ställ de dumma frågorna först. Oftast kommer konsulter att upptäcka att andra hade samma frågor, men var för rädda för att fråga. Att inte förstå ett visst företags akronymer eller terminologi är normalt och att be om klarhet är mänskligt.

Kom med dumma förslag -- Kunder uppskattar feedback, även om den är dum eller inte användbar. Att veta att konsulten är villig att sätta sig själv där ute är förtjusande och skapar förtroende.

Fira dina misstag -- Alla gör misstag. Att acceptera dem kräver övning, men visar kunderna transparens och ärlighet, istället för att vara besatt av perfektion

3. Rädsla för att känna sig underlägsen

De flesta konsulter tror att de befinner sig i en överlägsen position, och som sådan, bör alltid upprätthålla den känslan av självvikt.De är rädda för att framstå som underlägsna i sina kunders ögon, så mycket att de förlorar betydelsen av att tillhandahålla en tjänst. En naken konsult inser att sätta kunden över sig själv inpräntar respekt och förtroende från de som kommer tillbaka för mer.

Hur man kan bli av med denna rädsla

Ta en kula för en kund -- När en konsult gjorde en presentation för en VD, tog han skulden för att innehållet var felaktigt. Istället för att kasta VD:n under bussen, accepterade han förödmjukelsen. Konsulter som kan göra detta är högt värderade och har en större återkommande kundbas.

Gör allt om kunden -- Nakna konsulter tonar ner sina egna prestationer och fokuserar på kunden, genom att förstå deras resa och stödja dem. När kunden känner sig som nummer ett, gör de konsulten till nummer ett.

Ära kundens arbete -- Att visa ett ärligt intresse för kundens arbete visar uppskattning. Om en konsult inte kan hitta ett sätt att vara passionerad över en kunds verksamhet, kanske den kunden inte är en bra match.

Gör det smutsiga jobbet -- När en konsult går utöver sin plikt, som att vara den som beställer eller hämtar lunch, inpräntar det lojalitet från kunden på lång sikt.

Jack Bauer tog med sig det han lärde sig från Lighthouse Partners tillbaka till sina överordnade för att implementera på Kendrick och Black, vilket gjorde företaget starkare som helhet.