Getting Naked

الملخص

عندما تم شراء شركة استشارات صغيرة متخصصة من قبل أحد أكبر منافسيها، قاموا بتعليم الشركة الاستشارية الأكبر درسًا في كيفية كسب العملاء. باستخدام نموذج الأعمال "الخدمة العارية"، أظهروا كيف يمكن أن تكون الهشاشة والشفافية هي المفاتيح للولاء العملاء. في قصة Getting Naked، يتعلم الشخصية الخيالية جاك باور كيفية التخلص من الخوف الثلاثة الكبار لأي عمل، من خلال "التجرد"، وأصبح أكثر واقعية لعملائهم المحتملين، وبث الثقة التي لم تكن موجودة في الماضي.

الملخص

أحيانًا عندما تصبح الشركة كبيرة جدًا، ينسون عناصر مهمة أدت إلى نجاحهم، وهم عملائهم. هذا هو السبب في أن الشركات الكبيرة غالبًا ما تعاني من نقص في ولاء العملاء. ألق نظرة على قصة شركة استشارات كبيرة كانت في عملية شراء أحد أكبر منافسيها، وهي شركة استشارات أصغر. في العملية، تعلموا درسًا لا يقدر بثمن.

كان جاك باور يعمل لدى شركة استشارات للإدارة تقدم خدمة كاملة ولها كثير من الهيبة، ولكن في كل مرة يتنافسون مع منافس معين، يخسرون الوظيفة له. على الرغم من أن شركة Lighthouse Partners كانت جديدة في اللعبة وأصغر بكثير، فقد هزمت شركة Kendrick and Black الأكثر خبرة عندما جاء الأمر لاكتساب العملاء. في تطور مصيري، اكتسبت Kendrick and Black في النهاية منافسها الصعب، وعينت باور لإدارة دمج الشركتين.

قامت شركة Lighthouse Partners بتشغيل شركتها الاستشارية الصغيرة بناءً على نموذج "خدمة عارية" الخاص بهم. كان يدور حول مفهوم القابلية للإصابة؛ أي الشفافية، والتفاني، وإظهار التواضع. هذا ليس أمرًا سهلاً للقيام به بالنسبة لمعظم الناس، ناهيك عن الأعمال التجارية بأكملها، ولكن عندما يمكن تحقيقه يلهم الثقة والولاء للعملاء.

تعلم Bauer أن الشركة الصغيرة تغلبت على أكبر ثلاث مخاوف تخيف معظم الأعمال التجارية لتصبح عراة وقابلة للإصابة.

المخاوف الثلاثة

• خوف من فقدان العمل
• خوف من الإحراج
• خوف من الشعور بالدونية

العري لا يسمح للأعمال التجارية بالاختباء خلف واجهة، وبالنسبة للعميل، هذا يعني أنه لا يوجد خدع في أكمامهم. دعونا نتحدث عن كل خوف بالتفصيل ثم نتعرف على كيفية عرض الشركة الصغيرة للشركة الكبرى كيفية التخلص من تلك المخاوف.

1. خوف من فقدان العمل

من ليس لديه هذا الخوف؟ حتى أصحاب الأعمال الأكثر نجاحًا لديهم هذا الخوف في وقت أو آخر، وهذا ينطبق على الأعمال الاستشارية. يمكن أن يتسبب ذلك في دفع المستشارين لإخفاء ضعفهم لزيادة الإيرادات، ولكن دائمًا ما يجب جذب عملاء جدد، بسبب معدل تدوير العملاء العالي. معدل تدوير يمكن أن يترك الأعمال التجارية تبدو وتشعر باليأس.

كيفية التخلص من هذا الخوف

1. دائماً استشر بدلاً من البيع
2. المستشارون الشفافون يجذبون الولاء من العملاء الذين يقدرون شفافيتهم. يقدمون خدمة لعملائهم كما لو كانوا قد تم توظيفهم بالفعل.
3. إنهم لا يبيعون أبداً، بل يستشيرون، يقدمون الإجابات على الأسئلة ويقدمون الاقتراحات

إعطاء الأعمال -- فرض رسوم أقل يوفر مفاجأة مرحب بها للعميل، مما يظهر أن المستشار يهتم أكثر بالعلاقة من الربح السريع. كما يثبت أن المستشار ملتزم بالعمل على المدى الطويل. سعر مقدم منخفض يكسب المستشار أعمالًا أكثر في المستقبل، مع تكرار الأعمال.

قل الحقيقة اللطيفة -- عندما يتعين على المستشار تقديم رسالة صعبة، من الأفضل أن يكون لطيفًا، باستخدام الاحترام والتعاطف مع العميل بدلاً من القسوة والتجارة. في حالة الحاجة إلى إبلاغ الرئيس التنفيذي بأنه يجب عليه تخفيض رتبة ابنه، لا يريد المستشار أن يطلق العميل النار على الرسول. بدلاً من ذلك، يجدون أن استخدام التكتيك يساهم بشكل كبير في الحفاظ على العلاقة.

ادخل الخطر -- في بعض الأحيان، يتعين على المستشار التحمل والتعامل مع القضية الصعبة. أولئك الذين يستطيعون التدخل وإخبار الإدارة العليا بأن ثورتهم تعتبر إساءة لفريقهم، بطريقة لطيفة وغير مواجهة، هم المستشارون الذين يتم الاحتفاظ بهم.

2. الخوف من الشعور بالإحراج

يمنع هذا الخوف المستشارين من المخاطرة وطرح الأسئلة وتقديم الاقتراحات. أولئك الذين يخافون كثيراً من ارتكاب الأخطاء، يمكن أن يبتعدوا عن عملائهم بدلاً من أن يكونوا أكثر اهتماماً بمساعدة عملائهم. التخلي عن الأنا والاعتراف بما لا يعرفونه هو أسرع طريق لكسب ولاء العملاء.

كيفية التخلص من هذا الخوف

طرح الأسئلة الغبية -- للتغلب على الشعور بالإحراج، اطرح الأسئلة الغبية أولاً. في الغالب، سيجد المستشارون أن الآخرين كان لديهم نفس الأسئلة، ولكنهم كانوا خائفين جداً من السؤال. عدم فهم اختصارات أو مصطلحات شركة معينة أمر طبيعي وطلب التوضيح يجعل الشخص أكثر إنسانية.

تقديم اقتراحات غبية -- يقدر العملاء الردود، حتى لو كانت غبية أو غير مفيدة. معرفة أن المستشار مستعد للخروج من نطاقهم هو أمر محبب ويثبت الثقة.

احتفل بأخطائك -- الجميع يرتكب الأخطاء. قبولها يتطلب ممارسة، ولكنه يظهر للعملاء الشفافية والصدق، بدلاً من الهوس بالكمال

3. الخوف من الشعور بالدونية

معظم المستشارين يعتقدون أنهم في موقع متفوق، وبالتالي، يجب أن يحافظوا دائماً على هذا الشعور بالأهمية الذاتية.يخشون الظهور كأقل من عملائهم في العيون، لدرجة أنهم يفقدون معنى تقديم الخدمة. يدرك المستشار العاري أن وضع العميل فوق نفسه يثير الاحترام والثقة من أولئك الذين سيعودون للمزيد.

كيفية التخلص من هذا الخوف

خذ رصاصة من أجل العميل -- عندما قدم مستشار عرضًا للرئيس التنفيذي، تحمل اللوم لأن المحتوى كان غير صحيح. بدلاً من رمي الرئيس التنفيذي تحت الحافلة، قبل بالإذلال. يتمتع المستشارون الذين يستطيعون القيام بذلك بتقدير كبير ولديهم قاعدة أكبر من العملاء العائدين.

اجعل كل شيء عن العميل -- يقلل المستشارون العاريون من إنجازاتهم الخاصة ويركزون على العميل، من خلال فهم رحلتهم ودعمهم. عندما يشعر العميل أنه الأول، يجعلون المستشار الأول.

تكريم عمل العميل -- يظهر الاهتمام الصادق بعمل العميل التقدير. إذا لم يتمكن المستشار من العثور على طريقة للشغف بأعمال العميل، فقد لا يكون هذا العميل مناسبًا.

قم بالعمل الشاق -- عندما يذهب المستشار أبعد من دعوة الواجب، مثل كونه الشخص الذي يطلب أو يستلم الغداء، يثير ذلك الولاء من العميل على المدى الطويل.

أخذ جاك باور ما تعلمه من شركاء Lighthouse إلى رؤسائه لتنفيذه في Kendrick and Black، مما جعل الشركة أقوى ككل.