Aldrig dela skillnaden av Chris Voss

Sammanfattning

Bekymrar du dig för förhandlingar på grund av den inblandade konflikten?

Faktum är att varje aspekt av våra liv innebär någon form av förhandling - från en lönediskussion till ett barns läggdags, en affärsuppgörelse till en högrisk gisslankris.

I dessa situationer är det enda sättet att få det du tycker är rätt att be om det. I Aldrig dela skillnaden av Chris Voss, beskriver den tidigare experten FBI gisslanförhandlaren Chris Voss att det bästa sättet att göra detta är att använda ett verktygsset som gör att du kan koppla bättre med andra, påverka dem och förhandla om vad du vill ha.

Topp 20 insikter

1. Dela aldrig skillnaden - det leder till fruktansvärda resultat. Om du vill ha dina svarta skor, men din make vill att du ska ha de bruna, innebär att dela skillnaden att du hamnar med att bära en svart sko och en brun. Kompromiss är en kryphål, ett sätt att känna sig säker.
2. Börja alla förhandlingar genom att lyssna; det är det enda sättet att skapa tillräckligt förtroende och säkerhet för ett riktigt samtal, att identifiera vad din motpart faktiskt behöver och att få dem att känna sig tillräckligt säkra för att prata om vad de verkligen vill ha.
3. Öva på bra lyssnande - det hjälper dig att utveckla emotionell empati. Forskare vid Princeton University använde en fMRI hjärnskanning för att upptäcka att människor som betalade mest uppmärksamhet, dvs. riktigt bra lyssnare, faktiskt kunde förutse vad en talare var på väg att säga.
4. I sin dagliga TV-show var Oprah en mästare på att lyssna. Hon kunde få personen hon intervjuade att prata om sina djupaste hemligheter, med hjälp av ett leende för att lätta på spänningen, signalera empati med subtila verbala och icke-verbala signaler, och tala långsamt.
5. Använd taktisk empati för att uppmuntra din motpart att utvidga sin situation. Du behöver inte hålla med dem, bara erkänna deras situation. När den andra personen inser att du lyssnar är de mer benägna att berätta något för dig som du kan använda.
6. Spegla vad din motpart säger. Människor dras till det som är liknande och fruktar det som är annorlunda. Spegling uppmuntrar den andra personen att fortsätta prata, och i slutändan avslöja sin strategi.
7. Märk din motparts rädslor; det stör kraften i en negativ tanke eller känsla. Märkning kortsluter i princip amygdala, den del av hjärnan som reagerar på verkliga eller imaginära hot.
8. Att trycka på "ja" gör människor defensiva; du måste komma förbi de falska och bekräftande ja för att komma till det verkliga åtagandet.
9. Som Mark Cuban, miljardägare till Dallas Mavericks, kommenterar: "Varje 'Nej' tar mig närmare ett 'Ja.'" Ofta betyder ordet "nej" bara "vänta" eller "jag är inte bekväm med det." När du hör det första "nej," börjar den verkliga förhandlingen.
10. Om du försöker arbeta med någon och de fortsätter att ignorera dina meddelanden, provocera fram ett "nej" svar med ett enkelt enmeningsemail: "Har du gett upp det här projektet?" Chansen är stor att den andra personen kommer att svara med något i stil med, "Nej, det är bara att andra frågor har dykt upp och..."
11. Böj din motparts verklighet. Psykologerna Kahneman och Tversky upptäckte att människor tar större risker för att undvika en förlust än för att förverkliga en vinst. Använd din motparts förlustaversion för att övertyga dem om att de kommer att förlora något om affären faller igenom.
12. Få din motpart att säga, "Det är rätt!" När de säger detta har du nått ett genombrott - de erkänner att du förstår var de kommer ifrån.
13. Psykologer vid Columbia Business School upptäckte att arbetssökande som angav ett intervall fick betydligt högre löner än de som erbjöd ett enda nummer. Om ditt mål är $60,000, ge intervallet $60,000-$80,000 och de kommer troligen att komma tillbaka med $60,000 - eller högre. Ge numret $60,000, dock, och de kommer troligen att erbjuda dig mindre.
14. Personen som verkligen har kontroll i ett samtal är den som lyssnar - talaren avslöjar information medan lyssnaren kan styra samtalet mot sina egna mål.
15. Det första steget för att hantera någon motpart är att identifiera deras förhandlingsstil.Är de en Medlare, en Bestämd, eller en Analytiker?
16. Psykologen Kevin Dutton myntade frasen "otro"—aktivt motstånd mot vad den andra sidan säger. Som förhandlare är din roll att stoppa den andra sidan från att inte tro; ge dem illusionen av kontroll genom att be om hjälp med kalibrerade frågor.
17. Kalibrerade frågor som, "Hur kan jag göra det?" pushar försiktigt din motpart att söka efter andra lösningar. Förhandlingen blir en informationsinsamlingsprocess där din motpart är investerad i att skapa det resultat du vill ha.
18. Närmande deadlines—vare sig de är verkliga eller bara en godtycklig linje i sanden—får människor att göra impulsiva saker. Forskning av UC Berkeley professor Don A. Moore fann att när förhandlare berättar för sina motparter om deras deadline, får de bättre avtal.
19. När någon verkar irrationell, är de mest troligt inte det—de drivs bara av en begränsning eller dold önskan som du ännu inte har upptäckt, eller så opererar de på felaktig information.
20. Alla förhandlingar kräver förberedelse, en översikt över dina verktyg. Detta är "ett-bladet" som sammanfattar din strategi.

Sammanfattning

Förhandling handlar inte om att skapa en win-win situation, hitta en kompromiss, eller att komma till ja—det handlar om att koppla upp dig med din motpart så att du kan ta reda på vad de verkligen vill och använda det för att få vad du vill.Nyckeln är att öva aktivt lyssnande och taktisk empati: få motparter att känna sig tillräckligt trygga för att avslöja sig själva. Ram in förhandlingen med verktyg som spegling (upprepa din motparts nyckelord), märkning av din motparts rädslor och ställ kalibrerade frågor som börjar med "Hur...?" eller "Vad...?" Det första "nej" är inte slutet på förhandlingen, men början. När du får din motpart att säga, "Det är rätt!" har du nått en vändpunkt. Ta reda på din motparts förhandlingsstil: är de en analytiker, en tillmötesgående eller en påstridig? Förbered dig för alla förhandlingar genom att upprätta en enkel lista med fem nyckelpunkter som sammanfattar ditt tillvägagångssätt.

Aktivt lyssnande och taktisk empati

Inte varje förhandling är lika höga insatser som en gisslansituation där liv står på spel; men i alla förhandlingar kan känslorna svalla och du kan bli överraskad av överraskningar. Oavsett vad du försöker uppnå, kom ihåg att varje förhandling är en upptäcktsprocess. Ditt mål är att upptäcka så mycket information som möjligt.

Aktivt lyssnande

Ditt första mål är att identifiera vad din motpart faktiskt behöver och få dem att känna sig tillräckligt trygga för att prata om vad de verkligen vill ha. Gör den andra personen och vad de har att säga till ditt enda fokus - inte din position eller argument, men deras. Börja med att lyssna; det är det enda sättet att skapa tillräckligt förtroende och säkerhet för ett riktigt samtal.

När du talar, sakta ner saker och ting, annars riskerar du att underminera det förtroende och den rapport du försöker bygga upp. Och le, eftersom det skapar en känsla av samarbete och problemlösning istället för strid och motstånd.

Använd en positiv, lättsam, till och med lekfull röst, för att få din motpart att slappna av och öppna upp. Du kan också prova "senkvälls FM DJ" rösten—inflekterad nedåt, lugn och långsam. Ibland kan det finnas tillfällen att använda en bestämd röst, men oftast kommer detta bara att skapa motstånd så använd det sparsamt.

Spegla vad den andra personen säger: upprepa deras sista tre ord (eller viktigaste ett-till-tre ord). Människor dras till det som är likt och fruktar det som är annorlunda. Genom att spegla vad någon säger, uppmuntrar du dem att binda sig till dig, att fortsätta prata, och i slutändan att avslöja sin strategi. Spegling fungerar även på den mest kraftfulla typ-A personligheten, personen som söker samtycke snarare än samarbete: använd den lugnande "senkvälls FM DJ" rösten, börja med "Jag beklagar...", spegla deras ord, lämna en lång paus på fyra eller fler sekunder så att speglingen kan verka sin magi, och upprepa. Denna taktik är ett sätt att säga "hjälp mig att förstå" utan att utlösa din motparts defensivitet.

Taktisk empati

I alla förhandlingar, sträva efter att skapa en empatisk relation som uppmuntrar din motpart att utvidga sin situation.Föreställ dig själv i deras skor - du behöver inte hålla med dem, bara erkänna deras situation. När den andra personen inser att du lyssnar är de mer benägna att berätta något som du kan använda.

Fokusera först på att undanröja eventuella hinder för att nå en överenskommelse. Att förneka att hindren existerar ger dem bara makt; få dem ut i det öppna. Märk på samma sätt din motparts rädslor - detta stör kraften i en negativ tanke eller känsla, i princip kortsluter amygdala, den del av hjärnan som reagerar på verkliga eller imaginära hot. Märkning förstärker och uppmuntrar positiva känslor, så att du snabbare kan komma till en plats av förtroende. Använd fraser som "Det låter som..." eller "Det ser ut som..." Undvik att säga "Jag hör..." Om du börjar med ordet "Jag" kommer det att höja din motparts vakt. Håll märkningen neutral.

Efter att du har märkt ett hinder, eller speglat ett uttalande, pausa för att låta det sjunka in. Din motpart kommer oundvikligen att fylla tystnaden.

Forskare vid Princeton University använde en fMRI-hjärnskanning för att upptäcka att människor som betalade mest uppmärksamhet, dvs. riktigt bra lyssnare, faktiskt kunde förutse vad en talare skulle säga. Öva på att lyssna bra - det hjälper dig att utveckla emotionell empati. Detta är inte detsamma som att vara trevlig eller hålla med om allt någon säger, det handlar om att förstå var de kommer ifrån.

Oprah

I sin dagliga TV-show var Oprah en mästare på att använda dessa färdigheter. Hon kunde få personen hon intervjuade att prata om sina djupaste hemligheter, använda ett leende för att lätta på spänningen, signalera empati med subtila verbala och icke-verbala signaler, och tala långsamt.

Vikten av "Nej"

De flesta antar att målet med en förhandling är att få den andra sidan att säga "ja." Men i själva verket gör påtryckningar för ett "ja" människor defensiva. Ofta är ordet "ja" en förfalskning ("Jag menar det inte verkligen, jag vill bara att du ska gå iväg"), eller en bekräftelse (en enkel bekräftelse utan löfte om handling), inte ett faktiskt åtagande. Som förhandlare måste du komma förbi de förfalskade och bekräftande ja:na för att komma till det verkliga åtagandet.

"Nej" vs. "ja"

Även om slutmålet med varje förhandling är att få din motpart att säga "ja," försök inte komma dit för snabbt. Börja istället med att komma till "nej"—ofta betyder ordet "nej" bara "vänta" eller "jag är inte bekväm med det." När du hör det första "nej," börjar den verkliga förhandlingen.

Mark Cuban, miljardägare och ägare av Dallas Mavericks, säger, "Varje 'Nej' tar mig närmare ett 'Ja.'" Du kan börja med att medvetet felmärka din motparts känsla, vilket får dem att säga, "Nej, det är inte alls det, det är verkligen detta..." Eller, fråga den andra parten vad de inte vill ha - det gör dem mycket mer öppna för att säga vad de verkligen vill ha.

När någon säger "nej" känner de sig mer bekväma och i kontroll. Genom att få dem att säga vad de inte vill, tillåter du dem att definiera sitt utrymme och vara tillräckligt säkra för att lyssna på dig. Du måste träna dig själv att inte höra "nej" som ett avslag utan som en ersättning för något som, "Jag är inte redo att hålla med ännu," eller "Jag förstår inte." När du hör det nejet, pausa, och ställ en lösning-baserad fråga eller helt enkelt märka effekten: "Vad fungerar inte för dig med detta?" eller "Det verkar som att det finns något här som stör dig."

Detta tillvägagångssätt fungerar även i ett e-postmeddelande. Om du försöker arbeta med någon och de fortsätter att ignorera dina meddelanden, provocera fram ett "nej" svar med ett enkelt enmeningsemail: "Har du gett upp det här projektet?" Chansen är stor att den andra personen kommer att svara med något som, "Nej, det är bara att andra frågor har dykt upp och..."

Kompromissa inte

Dela aldrig skillnaden - det leder till fruktansvärda resultat. Tänk dig, du vill ha på dig dina svarta skor, men din make vill att du ska ha de bruna. Om du delar skillnaden, hamnar du med att bära en svart sko och en brun! Att kompromissa är bara en enkel utväg, ett sätt att känna sig säker.

Det är rätt!

I alla samtal är vi tränade att kasta ut trevliga fraser som "ja" och "du har rätt"—men i en förhandling, när någon säger dessa saker, försöker de verkligen få dig att gå iväg eller backa. Det är ett artigt sätt att säga, "Jag är inte riktigt intresserad av vad du har att säga." Om du säger till någon "du har rätt" kan de gå iväg glada, men du har inte riktigt gått med på att göra något. Istället vill du få din motpart att säga, "Det är rätt!" När de säger detta, har du nått ett genombrott—de erkänner att du förstår var de kommer ifrån.

Det bästa sättet att utlösa "det är rätt!" är genom att ge en sammanfattning, något som identifierar, omformulerar och emotionellt bekräftar deras värld. Till exempel, fråga "Hur vet vi att vi är på rätt spår?" När din motpart svarar, sammanfatta vad de säger tills du kommer till "Det är rätt." Nu vet du att de har köpt in.

Ankra startpunkten

Människor är emotionella och irrationella djur—som förhandlare är din uppgift att se under ytan, förstå vad som verkligen motiverar din motpart, och böja deras verklighet genom att ankra deras startpunkt. Personen som verkligen har kontroll i ett samtal är den som lyssnar—prataren avslöjar information medan lyssnaren kan styra samtalet mot sina egna mål.

Tidsfrister

Närmande tidsfrister - vare sig de är verkliga eller bara en godtycklig linje i sanden - får människor att göra impulsiva saker. Forskning av UC Berkeley-professorn Don A. Moore fann att när förhandlare berättar för sina motparter om sin tidsfrist, får de bättre avtal.

På samma sätt kan din motparts tidsfrist fungera till din fördel - bilhandlare är mer benägna att ge dig det bästa priset i slutet av månaden, när deras transaktioner utvärderas. Företagsförsäljare är mer sårbara när kvartalet närmar sig slutet.

Tro inte att en tidsfrist innebär att du måste nå en överenskommelse oavsett vad: ingen affär är bättre än en dålig affär.

Böj deras verklighet

Människor tar större risker för att undvika en förlust än för att förverkliga en vinst. Kallad förlustaversion, upptäcktes denna reaktion av psykologerna Kahneman och Tversky 1979 i deras arbete om hur människor väljer mellan alternativ som innebär risk. För förhandlaren innebär detta att du måste övertyga din motpart om att de kommer att förlora något om affären faller igenom.

Börja med att ankra deras känslor: "Jag har ett dåligt förslag till dig ... ändå ville jag ta med dig detta innan jag tar det till någon annan." Plötsligt är din motpart mer fokuserad på att inte förlora till nästa person än på om de älskar förslaget.

En annan taktik är att undvika att nämna ett nummer eller pris - låt din motpart vara den första att göra det. Alternativt kan du antyda ett intervall, men ett med en extrem ankare. Detta kan fungera riktigt bra i löneförhandlingar. Psykologer vid Columbia Business School fann att arbetssökande som nämnde ett intervall fick betydligt högre totala löner än de som erbjöd ett enda nummer. Om ditt mål är 60 000 dollar, ge intervallet 60 000-80 000 dollar och de kommer troligen att komma tillbaka med 60 000 dollar - eller högre. Ge numret 60 000 dollar, dock, och de kommer troligen att erbjuda dig mindre än det.

Kalibrerade frågor

Psykologen Kevin Dutton myntade frasen 'otrogenhet' - aktivt motstånd mot vad den andra sidan säger. Som förhandlare är din roll att stoppa den andra sidan från att inte tro; du gör detta genom att ge dem illusionen av kontroll genom att be om hjälp med kalibrerade frågor.

Öppna eller kalibrerade frågor tar bort aggression från konversationen genom att erkänna den andra sidan. En kalibrerad fråga börjar med orden "hur..." eller "vad..." Genom att implicit be din motpart om hjälp ger du dem illusionen av kontroll samtidigt som du får viktig information.Till exempel, om din motpart är på väg att lämna, istället för att säga, "Du kan inte lämna" fråga, "Vad hoppas du uppnå genom att lämna?"

På samma sätt, genom att upprepade gånger fråga, "Hur kan jag göra det?" pressar du försiktigt din motpart att söka efter andra lösningar. Ofta kommer det faktiskt att få dem att bjuda mot sig själva. I grunden blir förhandlingen en informationsinsamlingsprocess där din motpart är engagerad i att skapa det resultat du vill ha.

Detta är en standardtaktik i gisslanförhandlingar. När kidnappare ställer krav kommer förhandlaren att inleda med något som, "Hur vet jag att personen mår bra?" Oundvikligen erbjuder kidnapparen att sätta personen på telefonen.

Undvik att bara fråga "Varför...?" På vilket språk som helst kan det komma av med en anklagande underton för lyssnaren.

När du hör ett "ja," hur vet du att det inte är falskt eller bara en bekräftelse? Använd regeln om tre: med en kombination av kalibrerade frågor, sammanfattningar och etiketter får du din motpart att bekräfta deras överenskommelse minst tre gånger.

Identifiera lögnaren

Var mycket uppmärksam på tonen i rösten och kroppsspråket - när orden och de icke-verbala signalerna inte matchar vet du att din motpart ljuger eller är obekväm med affären.

Lögnare tenderar att använda fler ord än sanningsenliga människor; de använder också mycket mer tredje person pronomen (honom, henne, det, de) snarare än första person jag, som om de vill distansera sig själva från lögnen.

Svarta svanar

Då och då kommer du att stöta på en situation som verkar sakna mening och är svår att bemästra med konventionella metoder. Följande steg kan hjälpa dig att navigera genom dessa situationer.

Identifiera deras stil

Det första steget för att hantera någon förhandlare är att identifiera deras förhandlingsstil. Är de en Medlare, en Pådrivare, eller en Analytiker?

Analytikern

Detta är en person som är metodisk och noggrann. De avviker sällan från sina mål och de avskyr överraskningar. De tenderar också att vara skeptiska. Om du står inför en Analytiker, var beredd; använd tydliga data för att driva din argumentation. När de blir tysta, betyder det att de vill tänka.

Om du är en Analytiker, erkänn att din mest väsentliga datakälla är din motpart. Le när du talar; det kommer att få dem att öppna upp mer.

Medlaren

Detta är en person som njuter av relationen och är mest lycklig när de kommunicerar. De är benägna att bygga rapport utan att faktiskt komma överens om något. Använd kalibrerade frågor för att knuffa dem framåt och för att avslöja deras sanna mål.Om en Medlare blir tyst, betyder det förmodligen att de är arga.

Om du är en Medlare, håll tillbaka din önskan att småprata, annars riskerar du att avslöja för mycket och riskerar att inte komma till några slutsatser.

Den bestämda

Denna person tror att tid är pengar och deras självbild är kopplad till hur mycket de får gjort under en viss tidsperiod. De älskar att vinna, och de kräver respekt framför allt annat. Fokusera noggrant på vad en bestämd motpart har att säga; de kommer bara att lyssna på dig när de är övertygade om att du förstår deras synpunkt. De älskar att prata så använd speglar, tillsammans med kalibrerade frågor, etiketter och sammanfattningar, för att dra ut dem.

Om du är en Bestämd, var försiktig med din ton eftersom du kan uppfattas som hård.

Vem din motpart än är, men särskilt om de är en hårdhudad förhandlare som njuter av att komma ner till 'brass tacks' och argumentera, förbered dig noggrant. Utforma ett ambitiöst men uppnåeligt mål, planera sedan alla etiketter, kalibrerade frågor och svar du kan använda, så att du inte behöver improvisera i den faktiska förhandlingen. En hårdhudad förhandlare kommer att försöka slå dig ur balans tidigt; förbered några undvikande taktiker och sätt några gränser. Kom ihåg, personen på andra sidan bordet är aldrig problemet - det olösta problemet är. Fokusera på problemet.

Leta efter den svarta svanen

Begreppet Svarta Svanen populariserades av riskanalytikern Nassim Nicholas Taleb - de är de okända okända som kan dyka upp i alla situationer. I en förhandling, sträva efter att få dem att komma fram. Börja med vad du vet men var flexibel. Gräv djupt i den andra sidans världsbild, deras 'religion', och granska allt du vet om dem. Använd detta för att utnyttja likhetsprincipen genom att visa vad ni har gemensamt.

Kom ihåg att när någon verkar irrationell, är de mest troligt inte det - de drivs bara av en begränsning eller dold önskan som du ännu inte har upptäckt, eller så agerar de på felaktig information. Försök att få ansiktstid - du kan lära dig mer på ett tio minuters ansikte mot ansikte möte än på dagar av forskning.

Förhandlingsblad

Alla förhandlingar kräver förberedelser - inte ett detaljerat manus, vilket kan hindra din förmåga att vara flexibel, men en översikt över dina verktyg. Kalla det "ett blad" som sammanfattar din strategi (frasen kommer från underhållningsindustrin, där ett blad sammanfattar en produkt för publicitet och försäljning). Ditt förhandlingsblad kommer att ha fem korta avsnitt:

Mål

Tänk igenom de bästa och värsta scenarierna och fokusera på ett specifikt mål som representerar det bästa fallet. Skriv ner det.

Sammanfattning

I ett par meningar, sammanfatta de kända fakta som har lett fram till denna förhandling. Du bör kunna sammanfatta situationen på ett sätt som får din motpart att säga, "Det är rätt!"

Etiketter

Förbered tre till fem etiketter som kan få information från din motpart, saker som, "Det verkar som om ... är värdefullt för dig," "Det verkar som om du är ovillig att...," och så vidare.

Kalibrerade frågor

Nästa, förbered tre till fem "vad" och "hur" kalibrerade frågor för att identifiera och övervinna potentiella affärskiller, såsom:

"Vad försöker vi uppnå?"

"Hur påverkar det saker?"

"Vad händer om du inte gör något?"

Var redo att använda några uppföljande etiketter till deras svar: "Det verkar som om du är orolig för att..."

Icke-kontanta erbjudanden

Förbered en lista över icke-kontanta objekt som din motpart besitter som också skulle vara värdefulla; t.ex., om en motpart är osannolikt att betala fullt pris för ditt arbete, vad annat kommer du att acceptera som också kommer att främja dina intressen.